Cómo navegar la estrategia de comunicación de su empresa durante una crisis global A la luz de la reciente invasión rusa de Ucrania, aquí hay algunos puntos a tener en cuenta.
Por Natasha Zo Editado por Amanda Breen
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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En primer lugar, desearía no tener una razón para escribir este artículo, que lo oriente sobre cómo revisar su estrategia de comunicación durante tiempos de desastre o crisis global. Como empresaria rusa que contrató a un equipo completo de poderosas mujeres ucranianas, la guerra que se está desarrollando golpea demasiado cerca de casa.
Pero es mi creencia fundamental que nosotros, como empresarios, tenemos el poder de provocar el cambio . Atrás quedaron los días en que las empresas se mantuvieron alejadas de los problemas mundiales, como el cambio climático, la igualdad y la guerra. Dado que los problemas mundiales complejos como este a menudo están cargados de puntos de vista opuestos, puede ser difícil elegir el curso correcto para su estrategia de comunicación.
Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta al revisar su estrategia en las redes sociales y otros canales.
humano primero
La naturaleza de una crisis global, como un desastre natural, un conflicto militar o una pandemia, nos llama a actuar como seres humanos compasivos antes de determinar nuestra posición como marcas y empresas. Incluso frente a temas políticamente cargados plagados de puntos de vista contradictorios, no puede equivocarse al reconocer el "lado humano" de la situación. Expresar condolencias a las víctimas y empatía a las familias que enfrentan estrés y dificultades. "Te siento" es un mensaje de humano a humano que quizás no ayude a resolver el problema, pero a menudo es justo lo que se necesita para calentar el corazón de alguien.
Elija cuidadosamente qué tan profundo quiere llegar con el mensaje. Si usted o su empresa no comparte identidad, nacionalidad o historia cercana con los afectados por la crisis, deténgase en las condolencias y deje el espacio para que otros más cercanos al tema compartan su perspectiva.
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Pausar las promociones regulares
Su audiencia podría estar pasando por una amplia gama de emociones en respuesta a la crisis. Desea evitar parecer insensible o ignorante de lo que está sucediendo. Sí, la vida continúa y casi siempre sucede algo en el mundo, pero por lo general se sabe cuándo las "noticias de primera plana" son más que sensacionalismo mediático y en realidad afectan la vida de personas reales.
Promocionar un nuevo producto o servicios con descuento mientras su audiencia tiene en mente la seguridad de sus seres queridos puede verse como algo insensible. Entonces, después de compartir su empatía con los involucrados, no olvide presionar "pausar" en las publicaciones y promociones programadas.
Su proximidad al problema determinará cuánto tiempo hasta que pueda reiniciar la comunicación regular. Personalmente, como líder de mi agencia, me encuentro en un extraño limbo. Si bien mi equipo ucraniano y yo estamos muy afectados por el conflicto ruso-ucraniano, la mayoría de nuestros clientes en los EE. UU. y el Reino Unido están leyendo las noticias de primera plana sobre la crisis, pero no la están experimentando a un nivel tan cercano a casa. .
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El silencio no es una estrategia
Algunos líderes pueden optar por el silencio por temor a no saber qué decir, a ser juzgados o a hablar demasiado pronto cuando no se han compartido suficientes datos. El miedo a ser cancelado por decir algo incorrecto no lo hace más fácil. Sin embargo, elegir tu carril es fundamental en tiempos de crisis. Tranquiliza a su audiencia y clientes acerca de los valores de la empresa . Es esencial para elevar la moral de los empleados y demuestra que su negocio está profundamente conectado con lo que sucede en el mundo.
Entonces, ¿qué compartes después de haber compartido tu empatía y pausado las promociones regulares? Hay un par de opciones que puede aplicar a su industria y situación específica.
Si usted, como líder empresarial, no comparte la identidad personal de los afectados, una posición fuerte sobre un tema puede provocar fuertes reacciones. Es una buena idea elevar las voces de aquellas personas que quieren escuchar en este momento. ¿Emplea a alguien que podría estar viendo información desde adentro? ¿Tiene un amigo o contacto cercano que pueda ofrecer una buena perspectiva? Recuerde, la atención es la moneda del siglo XXI y su canal de redes sociales es una herramienta poderosa bajo su control. No es necesario cambiar las comunicaciones de su empresa a favor de los informes constantes, pero dedicar una o dos publicaciones a elevar las voces de las personas directamente afectadas es muy útil.
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Además, piense en cómo su experiencia se relaciona y puede ser útil. Voy a tirar algunos ejemplos. Las relaciones públicas y el marketing son mi experiencia, así que en respuesta a los acontecimientos actuales, he decidido escribir este artículo. Un amigo que es entrenador de trauma comparte consejos sobre cómo apoyar a sus seres queridos que están en medio de la acción. Los especialistas en impuestos e inmigración están brindando recursos para que los refugiados establezcan su estatus legal. Piense en los grupos específicos involucrados y los problemas que enfrentan para brindar contenido valioso para aquellos que lo necesitan en este momento.
