Principales procesos para automatizar en su mesa de servicio para empleados

Logre una mayor productividad de los empleados mediante la implementación de una mesa de servicio moderna con tecnología de inteligencia artificial.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

La automatización de procesos es la clave para realizar una variedad de procesos comerciales en la era de la digitalización. Con el tiempo, los procesos se han vuelto cada vez más complicados debido a un alto volumen de trabajo dentro de un período limitado. Esto dificulta que las organizaciones se apeguen al enfoque tradicional de realizar las tareas manualmente.

Cuando se trata de brindar un apoyo a los empleados optimizado e integrado, los servicios de atención al cliente modernos brindan la cantidad adecuada de automatización a una organización. Una buena mesa de servicio para empleados está equipada con funcionalidad de inteligencia artificial para brindar apoyo personalizado a los empleados.

A diferencia de las mesas de servicio tradicionales que requieren que los empleados administren tickets de soporte y manejen los incidentes manualmente, las mesas de servicio modernas permiten que sus empleados resuelvan automáticamente los problemas con facilidad y eficiencia.

Antes de entrar en los procesos que una buena mesa de servicio debería automatizar, comprendamos la importancia de la automatización de procesos en las mesas de servicio.

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La importancia de la automatización en las mesas de servicio para empleados

  • Resolución de problemas más rápida
    Puede haber situaciones en las que los empleados necesiten resolver sus problemas de inmediato, como un sistema que falla justo antes de una presentación importante, errores encontrados en el software antes de una reunión crucial, etc. En estos casos, las organizaciones no pueden permitirse el lujo de hacer esperar a sus empleados hasta su caso se envía a un agente para que lo resuelva.

    Las mesas de servicio automatizadas para empleados permiten a sus empleados obtener ayuda rápida, personalizada y eficaz tan pronto como encuentran un problema. La plataforma les permite chatear con asistentes virtuales y obtener ayuda de expertos sin perder tiempo.

  • Ahorrando dinero
    Siguiendo la ruta tradicional, las organizaciones gastan una fortuna, desde contratar agentes de apoyo y formadores adicionales hasta dedicar empleados para llevar a cabo los procesos repetitivos. Sin duda, una mesa de servicio para empleados tradicional le costaría mucho más que su contraparte moderna. No se necesitan agentes o empleados adicionales cuando tiene un asistente virtual o un chatbot.

  • Alcance reducido de errores
    No importa cuán competente sea su equipo, siempre habrá algún margen de error humano cuando implemente el enfoque tradicional y manual para brindar apoyo a los empleados. Cuando automatiza los procesos de soporte mediante modernas mesas de servicio para empleados, puede aumentar la precisión del trabajo y la asistencia brindada a sus empleados. Las máquinas se pueden programar para que funcionen de una determinada manera sin que se modifiquen, por lo que puede aprovechar la precisión de sus procesos comerciales en gran medida.

  • Mayor compromiso de los empleados
    Cuando los problemas de los empleados se pueden resolver automáticamente, se sienten realmente motivados a trabajar para su organización. Y esto, a su vez, aumenta el compromiso de los empleados. La automatización de procesos permite a sus empleados obtener resoluciones rápidas sin tener que tocar varias puertas y buscar ayuda de varias fuentes.

  • Mayor productividad de los empleados
    Cuando sus empleados están más comprometidos en el trabajo, tienden a desempeñarse mejor y a hacer su mejor trabajo. Esto aumenta la productividad general de su organización y motiva a sus empleados a aprovechar sus habilidades.

  • Garantizar las mejores prácticas
    Cuando automatiza los procesos llevados a cabo por su mesa de servicio para empleados, puede asegurarse de que solo se lleven a cabo las mejores prácticas para brindar apoyo integral a sus empleados.

  • Industrializando sus procesos
    Se dice que un proceso está industrializado si es una función repetible que se puede ejecutar con facilidad, ofrecer resultados consistentes y se puede escalar para mejoras en el futuro. El uso de una mesa de servicio automatizada para empleados le permite industrializar sus negocios para garantizar la facilidad de operación y una alta escalabilidad.

  • Programación de tareas mejorada
    Cuando su organización lleva a cabo una gran cantidad de procesos a diario, es necesario programar tareas para mantener todos los procesos encaminados. Los mostradores de servicio automatizados le permiten programar las tareas que se realizarán de acuerdo con sus requisitos. Esto le ayuda a realizar un seguimiento de todos sus procesos sin tener que estar consciente de ellos.

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Procesos que deben automatizarse en una buena mesa de servicio para empleados

Una mesa de servicio excelente y moderna debe estar equipada con inteligencia artificial y otras funciones de automatización de procesos que le permitan brindar un soporte rápido y personalizado a sus empleados. Usted y sus empleados pueden utilizar estas mesas de servicio para automatizar muchas tareas y obtener los mejores resultados con el mínimo esfuerzo.

Estos son algunos de los procesos importantes que deben automatizarse en su mesa de servicio para empleados:

  • Resolución de problemas de empleados
    A diferencia de las mesas de servicio tradicionales que envían todos los casos a los agentes de soporte, las mesas de servicio modernas automatizan el proceso de obtención de soluciones a los problemas de sus empleados. Este proceso se lleva a cabo con la ayuda de la IA conversacional.

    La IA conversacional permite a sus empleados interactuar con los chatbots de IA en lugar de hablar con agentes de soporte en vivo. Los chatbots en las mesas de servicio modernas están diseñados para brindar respuestas a todas las preguntas básicas que sus empleados puedan tener en cuestión de segundos. Sus empleados pueden conversar con estos asistentes virtuales para explicar sus problemas y encontrar una solución personalizada.

    Un asistente automatizado involucra a sus empleados tan pronto como inician sesión en la mesa de servicio. Pueden charlar con los bots y hacer preguntas o plantear problemas a los que se han enfrentado. Esto provocaría que los chatbots de inteligencia artificial escaneen la base de conocimientos de su empresa y regresen con las respuestas más adecuadas. La mayoría de los casos de empleados se resuelven en esta etapa, ya que los asistentes virtuales brindan muchas soluciones y recursos posibles a los empleados.

    Sin embargo, si sus empleados necesitan una perspectiva más profunda de la solución, pueden optar por enviar sus casos a un agente de soporte. El chatbot de IA transfiere la conversación a un agente de soporte adecuado, proporcionando todo el contexto posible al agente para ayudarlo a proporcionar una solución eficaz.

    Los chatbots de IA manejan toda la comunicación entre el empleado en cuestión y el agente de soporte. Finalmente, el agente proporcionaría una solución al problema que enfrenta su empleado a través de chatbots, agilizando todo el ecosistema de soporte.

  • Sistema de tickets automatizado
    Los mostradores de servicio para empleados tradicionales utilizan un sistema de emisión de tickets que les permite a los empleados crear, rastrear y cerrar tickets de soporte por sí mismos. Esto a menudo provocaba que los empleados que no estaban familiarizados con la plataforma se sintieran confundidos y perdidos. La incapacidad de usar un sistema de emisión de boletos manual puede hacer que los empleados se limiten a hacer llamadas y escribir correos electrónicos para encontrar soluciones a sus problemas.

    Esto es lo que hace que sea esencial crear un sistema de emisión de boletos automatizado en los mostradores de servicio modernos. Los mostradores de servicio impulsados por inteligencia artificial hacen que los procesos de emisión de boletos sean invisibles para los empleados al automatizar casi todas las acciones realizadas. Cuando un empleado decide buscar ayuda de un agente de soporte dedicado, la mesa de servicio crea automáticamente un ticket de soporte y comienza a rastrear el problema.

    El sistema envía alertas y actualizaciones automáticas a medida que el agente resuelve el problema. Una vez que se resuelve el problema y el empleado está satisfecho, el sistema cierra automáticamente el ticket y registra todos los detalles relevantes en la base de datos para referencia futura. De esta manera, sus empleados pueden resolver sus problemas sin tener que pasar por las molestias del sistema de emisión de boletos manual.

  • Microaprendizaje perfecto
    Si está dispuesto a capacitar a sus empleados en micro-habilidades específicas, puede ahorrar los costos de capacitación proporcionando capacitación automatizada a sus empleados a través de su mesa de servicio. Si la capacitación forma una parte integral de su cultura laboral, su mesa de servicio ciertamente debería automatizar el microaprendizaje. Aquí, en lugar de contratar formadores y organizar talleres, puede alimentar la base de conocimientos de su empresa con los recursos de formación necesarios. Esto permite que sus empleados aprendan nuevas habilidades a su propio ritmo y conveniencia.

    Las funciones de microaprendizaje automatizadas también hacen que sus empleados sean autosuficientes. Debido a que pueden entrenar a su propio ritmo, les da suficiente confianza y motivación para trabajar más duro y dar lo mejor de sí mismos. Esto aumenta el compromiso general de los empleados y la productividad de su organización.

  • Incorporación automatizada de empleados
    La incorporación es una actividad que las organizaciones suelen pasar por alto. Es fundamental comprender que las primeras semanas, o meses, son fundamentales para que un empleado se adapte a una nueva organización.

    Puede utilizar su mesa de servicio para empleados para automatizar los procesos de incorporación, especialmente si los empleados están trabajando de forma remota. Puede enviar correos electrónicos automatizados para dar la bienvenida a sus nuevos empleados el primer día y proporcionarles detalles sobre sus equipos, líderes, credenciales de inicio de sesión, políticas de la empresa y eventos de orientación / capacitación.

La palabra final

Con el tiempo, la automatización de procesos se ha convertido en una parte integral de nuestras vidas. La automatización de algunos de estos procesos ayudará a mejorar sus servicios de soporte y atenderá a sus empleados de la mejor manera posible.