5 ტენდენცია, რომელიც მომდევნო 5 წელიწადში კლიენტთა მომსახურებას მთლიანად შეცვლის თუ კომპანიის გაზრდას გეგმავთ 2020-იან წლებში, ინოვაციების დანერგვაზე აუცილებლად უნდა იფიქროთ
By პიტერ დეისიმი •
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
კლიენტთა მომსახურების სფერო სტატიკური არ არის, განუწყვეტლივ იცვლება. ელექტრონულმა ფოსტამ ტელეფონები შეცვალა, ამ სფეროდან თითქმის გამოაძევა. არსებული კლიენტების შესანარჩუნებლად და ახლების მოსაზიდად, კლიენტთა მომსახურების ყველაზე თანამედროვე საშუალებები უკვე აუცილებელია. როგორც Bain & Company-ის გამოკვლევამ უჩვენა, მომხმარებლები გადაწყვეტილებას პროდუქტის მიხედვით კი არ იღებენ, კლიენტთა მომსახურების ხარისხს აქცევენ დიდ ყურადღებას, და ამის გათვალისწინებით 4-ჯერ უფრო ხშირად ყიდულობენ პროდუქტს.
მსგავსი სტატია: 5 რჩევა გაცნობიერებულ მომხმარებელზე გათვლილი მარკეტინგისთვის
უნდა ითქვას, რომ კლიენტთა მომსახურების ხარისხის დახვეწა და განახლება იაფი არ ღირს. ამ სფეროში ინვესტირება ბრძნულად განახორციელეთ იმ ხუთი ტენდენციის მიხედვით, რომლებიც შემდეგი ხუთი წლის განმავლობაში კლიენტთა მომსახურების ხარისხს განსაზღვრავს.
1. სოციალური ქსელები ყველაზე მნიშვნელოვანი გახდება
როგორც Microsoft-ის კვლევამ უჩვენა, 55 წელს გადაცილებულ მომხმარებელთა შორის, მხოლოდ 13 პროცენტი თუ იყენებს სოციალურ მედიას მომსახურების მიზნებით. ამავე სხვა ასაკობრივ ჯგუფში კი, 18-34 წელი − ეს მაჩვენებელი 55 პროცენტს უდრის. ახლა უკვე ე.წ. „მილენიალები" და თაობა Z შეადგენენ თქვენი ბაზრის უფრო და უფრო დიდ ნაწილს, ამიტომ სოციალური ქსელების მოქმედების რადიუსი, სავარაუდოდ, გაიზრდება.
სულ მალე, თქვენი Twitter-ის ანგარიშის სათავეში სოციალური მედიასტაჟიორის დანიშვნა აღარ იქნება საკმარისი. სოციალური მედიის სამართავად გუნდის კლიენტთა მომსახურების სფეროს ვეტერანები დაგჭირდებათ, რომლებიც კარგად ერკვევიან თქვენს პროდუქტში. ზოგად შეკითხვებზე პასუხის გასაცემად ჩატ-ბოტები გამოიყენეთ, ამით თქვენს პერსონალს დროს დაუზოგავთ და ისინი გაცილებით რთულ საკითხებზე შეძლებენ კონცენტრირებას.
2. ავტომატიზაციაში ადამიანებიც ჩაერევიან
ავტომატიზაცია და ხელოვნური ინტელექტი ყოველი სექტორის უმწვავესი თემებია, და ამ მხრივ, არც კლიენტთა მომსახურებაა გამონაკლისი. თუმცა, როგორც კი კლიენტები „კლიენტთა მომსახურების ავტომატიზაციაზე" გაიგონებენ რამეს, მაშინვე ავტომატიზებულ მენიუზე ან სულაც სპამის ტიპის ავტომატურ ზარებზე ფიქრობენ. მათი აზრით, ასეთ ავტომატიზაციას, სჯობს, საერთოდ არაფერი იყოს.
თუ კარგად გამოიყენებთ კლიენტთა მომსახურების პროგრამულ უზრუნველყოფას, აგენტის დატვირთვასაც მნიშვნელოვნად შეამცირებთ და ამავე დროს, ადამიანური ფაქტორიც იქნება ამ პროცესში. პროგრამული უზრუნველყოფის ცენტრი, Five 9 აგენტებს ტრასკრიფციის მომსახურების გამოყენებას სთავაზობს რეალურ დროში, რომელიც ინდივიდუალური დარეგულირების შემთხვევაში, 95-პროცენტიანი სიზუსტით მუშაობს, ასე რომ, ის უფრო მეტად მომხმარებელზე იქნება კონცენტრირებული და ნაკლებად ტრანსკრიფციის შეცდომებზე. ავტომატიზაცია აუცილებელი პირობა გახდება, მაგრამ უკეთესია თუ მას ადამიანური რესურსების გასაზრდელად გამოიყენებენ.
3. კომპანიის წარმომადგენლები უფრო მეტად შეეცდებიან პროდუქტის დემონსტრირებას
კომპანიების მომსახურების სფერო უკვე მთლიანად ინტერნეტთანაა დაკავშირებული და ამიტომ, თქვენი კლიენტების მომსახურებაც ამაზე უნდა ააწყოთ. კლიენტთა მომსახურების პლატფორმა Acquire მიუთითებს, რომ მომხმარებელთა თითქმის ნახევარი ვებგვერდს დატოვებს, თუ იმას ვერ იპოვის, რასაც ეძებს. არ აქვს მნიშვნელობა, პროდუქტის რა პრობლემაზეა საუბარი, კლიენტების მომსახურების სფეროს პერსონალი მას იქ უნდა დახვდეს.
ერთობლივი დათვალიერების ინსტრუმენტები გამოიყენეთ, რომლებიც აგენტებს კლიენტისთვის ეკრანის გაზიარების საშუალებას აძლევს რეალურ დროში. თუ კლიენტი მაინც ვერ მიიღებს სასურველს, კომუნიკაციის გაუმჯობესების კიდევ ერთი საშუალება, ვიდეოკონფერენციაა არავერბალური სიგნალებით. თუ ვიდეოკონფერენციების ან ეკრანის საზიარო გამოყენება კიდევ ერთხელ გახდა საჭირო ერთი და იგივე პრობლემის მოსაგვარელად, შესაძლოა, ეს სამომხმარებლო ინტერფეისის პრობლემაზე მიუთითებდეს.
4. კლიენტთა მომსახურების გუნდები მოქმედების გეგმებს შეიმუშავებენ კრიზისების შედეგების აღმოსაფხვრელად
მომსახურების სფეროში შეფერხებები სულ უფრო ხშირია − არ აქვს მნიშვნელობა, ეს ტექნოლოგიურ სირთულეებთანაა დაკავშირებული, სტიქიური მოვლენებთან თუ ვიღაც ნაძირალებთან. კიბერშეტევები განსაკუთრებული პრობლემაა. კომპანიების სამ მეხუთედს გასულ წელს ერთი ასეთი შემთხვევა მაინც ჰქონდათ. წინა წელთან შედარებით ეს მაჩვენებელი ახლა უკვე ორციფრიანი გახდა. ასეა თუ ისე, თქვენი კლიენტთა მომსახურების სფეროს გუნდი კატასტროფას აუცილებლად შეეჯახება.
თუ რამდენიმე დღის განმავლობაში ვერავის დაურეკავთ და ვერც ინტერნეტს გამოიყენებთ, დარწმუნებული იყავით, რომ თქვენი კლიენტები სადღაც სხვაგან გააგრძელებენ თავის ბიზნესზე ზრუნვას. მცირე ბიზნესის ადმინისტრაცია საკონტროლო სიებსა და რჩევებს გთავაზობთ უსაფრთხოების საკითხებში ყოველი გარკვეული ტიპის პრობლემის დროს. შეავსეთ ის პუნქტები, რომლებიც თქვენთვის აქტუალურია და თქვენს გუნდს იქამდე გაუზიარეთ, ვიდრე კატასტროფა დაგატყდებათ თავს.
5. ტრენინგები კლიენტთა მომსახურების საკითხებზე მთელ კომპანიაში ჩატარდება
თანამშრომლებს, როგორებიც ინჟინერები და მარკეტოლოგები არიან, შესაძლოა, უშუალო ურთიერთობა არ ჰქონდეთ კლიენტებთან, მაგრამ მათი მომსახურების საკითხებში გარკვევა მაინც დაჭირდებათ. ამის მიზეზი ისაა, რომ თანამედროვე სამყაროში მომხმარებლის გამოცდილება (UX) სულ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება. ნებისმიერმა უნდა იცოდეს, რა პრობლემები აწუხებს მომხმარებელს და როგორ შეიძლება მათი მოგვარება იმისათვის, რომ უკეთესი ხარისხის მომსახურება შესთავაზოს. უბიძგეთ თანამშრომლებს გაცილებით ფართოდ იაზროვნონ, სხვა პროდუქტებსაც და თავის როლსაც მასშტაბურად შეხედონ. მარკეტინგის პროგრამული უზრუნველყოფის კომპანია HubSpot-მა ქონთენთის გუნდი მხოლოდ მარკეტინგში ან წერაში კი არ მოამზადა, ისიც ასწავლა, თუ როგორ უნდა წარედგინა კომპანია ინტერნეტში. დარწმუნდით, რომ გუნდში ყველამ იცის თქვენი პროდუქტისა და ბრენდის ყველა წვრილმანი. „ტოპ 10" სია შეადგინეთ, რომელშიც დაწვრილებით იქნება განმარტებული, როგორ უნდა მოგვარდეს მომხმარებელთა ზოგადი პრობლემები.
მსგავსი სტატია: ბრენდინგი, ბიზნესი და ადამიანები
თუ თქვენი კლიენტების ბაზის გაზრდასა და განვითარებას გეგმავთ 2020-იან წლებში, ინოვაციების დანერგვა აუცილებლად დაგჭირდებათ. ტექნოლოგიას გადამწყვეტი მნიშვნელობა ექნება, და მან თქვენს პერსონალს ხელი კი არ უნდა შეუშალოს, პირიქით − უნდა დაეხმაროს კლიენტების მომსახურებაში. ახალი წლის მოსვლამდე დაადგინეთ, იციან თუ არა თქვენმა თანამშრომლებმა რა განსხვავებაა ამ ორ პროცესს შორის.
