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...O la devolución de su dinero...

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...O la devoluci?n de su dinero... ...O la devoluci?n de su dinero... El cliente quiere empat?a A la defensiva Soluciones En contexto

...O la devoluci?n de su dinero...

Si tus preocupaciones se centran en el departamento de devoluciones,entonces lleg? el momento de crear m?s herramientas deempat?a con el consumidor

Por V?ctor M. Quijano*

Tengo un negocio de venta de ropa importada para niños y caballeros. Laropa es de muy buena calidad y a un precio bastante atractivo. Sin embargo, sonmuchas las ocasiones en que clientes que ya han comprado una prenda, regresanvarios d?as despu?s a devolverla (porque no fue de su agrado oporque no era la talla correcta).

Sin embargo, no acuden a cambiar la prenda, sino a solicitar ladevoluci?n del dinero invertido. Tengo una pol?tica de nodevoluci?n de efectivo, pero es muy com?n que los clientes semolesten mucho por eso. ¿Por qu? no pueden entender que losnegocios no podemos sobrevivir con puras devoluciones?, ¿por qu?si, al final de todo, les devolvemos su dinero se van enojados?, ¿noser? que los clientes abusan de nosotros, los comerciantes?

Er?ndira G?mez.

M?xico, DF.

Tienes raz?n cuando afirmas que los negocios no podemos sobrevivir sirecibimos m?s devoluciones que ventas, no importando que se realicen enefectivo o en especie.

Quiz?s el enfoque incorrecto consiste en pensar que el cliente no loentiende y que trata de abusar de su condici?n de consumidor. Esv?lido que solicites comprensi?n de parte de tus clientes, aunquepuedo asegurarte que no la obtendr?s si, primero, no muestras tucomprensi?n al cliente.

¿A qui?n le beneficia la pol?tica de no devoluci?n deefectivo: al negocio o al cliente? Si, como cliente, no sientes que tecomprenden ¿intentar?as comprender y justificar la actitud de tuproveedor? Te aseguro que la mayor?a de nosotros no lo har?a.

El cliente quiere empat?a

La mayor?a de los clientes deseamos encontrar empat?a con laspersonas con las que tratamos en los negocios. Es decir, que entiendan nuestrassituaciones, circunstancias y necesidades.

Seguramente alguna vez has comprado un art?culo para obsequiarlo. Yestar?s de acuerdo en que si la raz?n de tu compra es un regalo,la probabilidad de que pueda surgir alg?n conflicto es grande por unelemento tan subjetivo como el gusto de quien lo recibir?. Si niegas aun cliente la posibilidad de recibir de vuelta su dinero por unaelecci?n equivocada, tambi?n estar?s neg?ndote laposibilidad de un cliente satisfecho y leal a tu tienda.

A la defensiva

Casi todos los clientes acuden con algo de prisa y predisposici?n ahacer un cambio o devoluci?n, pues esto les implica tiempo invertido yadmitir, de alguna forma, que hizo una elecci?n equivocada. Con estoselementos ya tienes un cliente a la defensiva.

Y si a esos factores le sumas tu pol?tica de no devoluci?n deefectivo, puedes entender el resultado: un comprador exigente, intransigente,demandante, agresivo y hasta grosero, que se pondr? a gritar en tutienda, lo que ahuyentar? a otros visitantes y dejar? a todas laspartes insatisfechas.

Soluciones

Un cliente predispuesto desea recibir empat?a de parte del comercio alque acude, ayud?ndolo a resolver su problema y brind?ndole laoportunidad de resolverlo en el menor tiempo posible. Cuando est?srealizando la venta y el cliente muestre dudas acerca de una posibledevoluci?n o cuando, posteriormente, el consumidor solicite ladevoluci?n, hazle las siguientes propuestas, que han funcionado muy biena nuestros clientes:

* Devolverle el dinero que invirti?. De hecho, en la Ley Federalde Protecci?n al Consumidor, existe este derecho para todos, sinimportar las pol?ticas de tu empresa.

* Cambiarle la prenda (o producto) por uno de igual precio, sin ningunarestricci?n.

* Cambiarle la prenda por otra de diferente precio, siempre y cuando elprecio sea menor (en cuyo caso t? reembolsar?s la diferencia). Siel art?culo es m?s caro que el que se devuelve, el clientedeber? cubrir la diferencia.

Claro que t? debes poner las condiciones para tramitar taldevoluci?n: traer copia del ticket o nota, hacerlo dentro de lossiguientes siete d?as despu?s del consumo, etc.

Analiza cu?ntas devoluciones tienes en promedio, al mes. Si sonconstantes en tu negocio, considera las causas de devoluci?n. Si es porcalidad o gusto, tal vez debas ampliar tu abanico de proveedores.

Si la mayor?a son por talla o elecci?n de compra inadecuada,entonces presenta a tu cliente la opci?n de cupones v?lidos pormercanc?a.

En el momento en que veas a un cliente inseguro, sugi?rele estaalternativa. As? ambas partes se ver?n beneficiadas.

Estas acciones amortiguar?n la predisposici?n de tu clientela.Seguramente tus compradores sentir?n que est?s de su parte, quetomas en cuenta sus necesidades y no los consideras un simple veh?culopara obtener ganancias.

* El autor es consultor. Especialista en atenci?n al cliente.vq-revista@cesc.com.mx

En contexto

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