Marketing

...O la devolución de su dinero...

...O la devolución de su dinero...
Crédito: Depositphotos.com
5 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

...O la devoluci?n de su dinero... ...O la devoluci?n de su dinero... El cliente quiere empat?a A la defensiva Soluciones En contexto

...O la devoluci?n de su dinero...

Si tus preocupaciones se centran en el departamento de devoluciones,entonces lleg? el momento de crear m?s herramientas deempat?a con el consumidor

Por V?ctor M. Quijano*

Tengo un negocio de venta de ropa importada para niños y caballeros. Laropa es de muy buena calidad y a un precio bastante atractivo. Sin embargo, sonmuchas las ocasiones en que clientes que ya han comprado una prenda, regresanvarios d?as despu?s a devolverla (porque no fue de su agrado oporque no era la talla correcta).

Sin embargo, no acuden a cambiar la prenda, sino a solicitar ladevoluci?n del dinero invertido. Tengo una pol?tica de nodevoluci?n de efectivo, pero es muy com?n que los clientes semolesten mucho por eso. ¿Por qu? no pueden entender que losnegocios no podemos sobrevivir con puras devoluciones?, ¿por qu?si, al final de todo, les devolvemos su dinero se van enojados?, ¿noser? que los clientes abusan de nosotros, los comerciantes?

Er?ndira G?mez.

M?xico, DF.

Tienes raz?n cuando afirmas que los negocios no podemos sobrevivir sirecibimos m?s devoluciones que ventas, no importando que se realicen enefectivo o en especie.

Quiz?s el enfoque incorrecto consiste en pensar que el cliente no loentiende y que trata de abusar de su condici?n de consumidor. Esv?lido que solicites comprensi?n de parte de tus clientes, aunquepuedo asegurarte que no la obtendr?s si, primero, no muestras tucomprensi?n al cliente.

¿A qui?n le beneficia la pol?tica de no devoluci?n deefectivo: al negocio o al cliente? Si, como cliente, no sientes que tecomprenden ¿intentar?as comprender y justificar la actitud de tuproveedor? Te aseguro que la mayor?a de nosotros no lo har?a.

El cliente quiere empat?a

La mayor?a de los clientes deseamos encontrar empat?a con laspersonas con las que tratamos en los negocios. Es decir, que entiendan nuestrassituaciones, circunstancias y necesidades.

Seguramente alguna vez has comprado un art?culo para obsequiarlo. Yestar?s de acuerdo en que si la raz?n de tu compra es un regalo,la probabilidad de que pueda surgir alg?n conflicto es grande por unelemento tan subjetivo como el gusto de quien lo recibir?. Si niegas aun cliente la posibilidad de recibir de vuelta su dinero por unaelecci?n equivocada, tambi?n estar?s neg?ndote laposibilidad de un cliente satisfecho y leal a tu tienda.

A la defensiva

Casi todos los clientes acuden con algo de prisa y predisposici?n ahacer un cambio o devoluci?n, pues esto les implica tiempo invertido yadmitir, de alguna forma, que hizo una elecci?n equivocada. Con estoselementos ya tienes un cliente a la defensiva.

Y si a esos factores le sumas tu pol?tica de no devoluci?n deefectivo, puedes entender el resultado: un comprador exigente, intransigente,demandante, agresivo y hasta grosero, que se pondr? a gritar en tutienda, lo que ahuyentar? a otros visitantes y dejar? a todas laspartes insatisfechas.

Soluciones

Un cliente predispuesto desea recibir empat?a de parte del comercio alque acude, ayud?ndolo a resolver su problema y brind?ndole laoportunidad de resolverlo en el menor tiempo posible. Cuando est?srealizando la venta y el cliente muestre dudas acerca de una posibledevoluci?n o cuando, posteriormente, el consumidor solicite ladevoluci?n, hazle las siguientes propuestas, que han funcionado muy biena nuestros clientes:

* Devolverle el dinero que invirti?. De hecho, en la Ley Federalde Protecci?n al Consumidor, existe este derecho para todos, sinimportar las pol?ticas de tu empresa.

* Cambiarle la prenda (o producto) por uno de igual precio, sin ningunarestricci?n.

* Cambiarle la prenda por otra de diferente precio, siempre y cuando elprecio sea menor (en cuyo caso t? reembolsar?s la diferencia). Siel art?culo es m?s caro que el que se devuelve, el clientedeber? cubrir la diferencia.

Claro que t? debes poner las condiciones para tramitar taldevoluci?n: traer copia del ticket o nota, hacerlo dentro de lossiguientes siete d?as despu?s del consumo, etc.

Analiza cu?ntas devoluciones tienes en promedio, al mes. Si sonconstantes en tu negocio, considera las causas de devoluci?n. Si es porcalidad o gusto, tal vez debas ampliar tu abanico de proveedores.

Si la mayor?a son por talla o elecci?n de compra inadecuada,entonces presenta a tu cliente la opci?n de cupones v?lidos pormercanc?a.

En el momento en que veas a un cliente inseguro, sugi?rele estaalternativa. As? ambas partes se ver?n beneficiadas.

Estas acciones amortiguar?n la predisposici?n de tu clientela.Seguramente tus compradores sentir?n que est?s de su parte, quetomas en cuenta sus necesidades y no los consideras un simple veh?culopara obtener ganancias.

* El autor es consultor. Especialista en atenci?n al cliente.vq-revista@cesc.com.mx

En contexto

Problema-soluci?n

Keep Reading

Mexico Desconocido

12 cosas que hacer en Salamanca, Guanajuato

Te compartimos esta lista de cosas que hacer en Salamanca, para que aproveches cualquier fin de semana o puente y te lances a Guanajuato.
Nupcias Magazine

8 cosas que te conviene comprar para tu boda en el Buen Fin

Aprovecha este fin de semana del Buen Fin para comprar algunas piezas clave para tu boda.
Cine Premiere

Andrew Lincoln en trilogía de películas The Walking Dead

Tras el reciente episodio, AMC sorprende: Andrew Lincoln regresará como Rick Grimes, ¡pero a una trilogía de películas The Walking Dead!
Altonivel

Diltex: la mexicana que sobrevivió al TLCAN y ahora crece con IBM

Diltex, empresa propietaria de la firma Ilusión hoy enfrenta con IBM una nueva competencia en un terreno poco transitado en la industria de la moda: la tecnología.

More from Entrepreneur

In as little as seven months, the Entrepreneur Authors program will turn your ideas and expertise into a professionally presented book.
Apply Now

Are paying too much for business insurance? Do you have critical gaps in your coverage? Trust Entrepreneur to help you find out.
Get Your Quote Now

One-on-one online sessions with our experts can help you start a business, grow your business, build your brand, fundraise and more.
Book Your Session

Latest on Entrepreneur

My Queue

There are no Videos in your queue.

Click on the Add to next to any video to save to your queue.

There are no Articles in your queue.

Click on the Add to next to any article to save to your queue.

There are no Podcasts in your queue.

Click on the Add to next to any podcast episode to save to your queue.

You're not following any authors.

Click the Follow button on any author page to keep up with the latest content from your favorite authors.