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¿Quién es tu cliente?

¿Quién es tu cliente?
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¿Qui?n es tu cliente ¿Qui?n es tu cliente? F?cil y econ?mico En contexto

¿Qui?n es tu cliente?

Cinco sugerencias para identifica plenamente las necesidades de tus clientescon m?todos que no resultan onerosos

Por Nancy Garc?a

Conocer a tu cliente, saber sus deseos y tendencias, es una herramientafundamental para asegurar el ?xito de tu negocio. Y conocerlos noresulta tan caro como parece, basta observarlos con detenimiento.

En el pasado las ventas no buscaban establecer relaciones a largo plazo con losclientes. Hoy, lo m?s importante es lograr que el cliente se conviertaen el socio principal del negocio. Una empat?a creciente con elconsumidor redituar? un beneficio mutuo.

La mercadotecnia b?sicamente tiene que ver con descubrir lasnecesidades, deseos y tendencias del consumidor con el objetivo desatisfacerlas.

De acuerdo con H?ctor Hern?ndez, catedr?tico en elInstituto Tecnol?gico Aut?nomo de M?xico (ITAM), lamercadotecnia dentro de una empresa debe entenderse como una filosof?aorientada hacia el cliente.

&flashquotEs indispensable que los emprendedores identifiquen con claridad a suclientela, que puedan definir los atributos o beneficios que el cliente buscaen el servicio o producto que se le ofrece. Cumplir con esto sereflejar? en una relaci?n duradera&flashquot, afirma el acad?mico.

F?cil y econ?mico

El mercado dicta las tendencias de acuerdo con las necesidades, aunque estassuelen ser cambiantes. La observaci?n y el conocimiento del mercadopotencial dan pie a la creaci?n de productos que verdaderamentesatisfacen las necesidades del consumidor.

La pregunta es c?mo conocer el mercado. La soluci?n obligadaser?a un estudio especializado; sin embargo, este tipo de estudio,aunque son en buena medida una gran herramienta para conocer las tendencias delconsumidor, no siempre arrojan los resultados esperados. Adem?s, unaagencia reconocida en la materia, puede tener un costo cercano a los $500 mil.Para el pequeño y mediano empresario, este tipo de estudio de mercadoresulta en muchos casos inalcanzable.

De acuerdo con Hern?ndez, existen ciertas actividades que elpequeño y mediano empresario puede emprender para conocer lo que piensanlos clientes. Son formas sencillas y econ?micas que cumplen con algunasde las funciones de un estudio de mercado.

Los pasos son los siguientes:

1. Pregunta a los miembros del Personal Punto Contacto Cliente (PPCC) de laempresa. El trato directo, permanente y cotidiano que ?stos tienencon los clientes; el tener que atender sus quejas y reclamaciones, etc.,permite conocer con bastante precisi?n qu? se espera de laempresa y cu?les son las ?reas problema.

2. Recopila y analiza las quejas y reclamaciones de los clientes. Enlugar de rechazarlas, ocultarlas o no prestarles atenci?n, estimula lapresentaci?n de quejas para analizarlas de forma sistem?tica.

3. Lleva a cabo investigaciones y estudios que se hayan realizado ensectores parecidos al tuyo.

4. Toma como referencia a tus clientes m?s importantes. Comopequeña empresa tienes la gran ventaja de estar m?s cerca y enconfianza con tu consumidor. Re?nete con ellos, vis?talos,preg?ntales sobre los problemas que est?n teniendo con losservicios de tu empresa.

5. Haz un cuestionario de salida a los empleados que est?n por dejartu empresa. Sus respuestas ser?n m?s sinceras y abiertas. Teservir?n para detectar fallas en tu negocio.

Otras formas igualmente econ?micas de conocer lo que piensan losclientes son las cajas de quejas y sugerencias.

Conocer al cliente resulta, en realidad, muy laborioso. El cliente es ante todoun ser humano y por naturaleza es complejo y cambiante. Por eso, si deseasconocerlo, convi?rtelo en tu mejor aliado.

En contexto

C?mo conocer a tu cliente

Conociendo a tu cliente