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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

¿Y tus clientes internos?

Un buen servicio es el reflejo de lo que la empresa tiene en su interior

Por Víctor Quijano*

&flashquotEstoy implantando las políticas de calidad en el servicio de atención al cliente en mi empresa y requiero de un método de entrenamiento eficaz para ponerlo en marcha con mi personal y así marcar la diferencia frente a mi competencia e impactar a los clientes&flashquot.

Juan Carlos Escalona

Barinas, Venezuela.

&flashquotQuisiera información sobre implementación de programas de capacitación a empresas de servicios&flashquot.

Richard Añez Vaca

Santa Cruz, Bolivia.

La consulta

Es un buen paso reconocer que se requiere capacitar al personal para lograr la satisfacción del cliente. Lo importante es que ésta sea eficaz, y para ello te sugerimos cuidar cuatro aspectos:

1. Asistentes

Lo primero que debo decirle es que hemos encontrado un error muy frecuente, se cree que los únicos colaboradores que deben ser capacitados son aquellos que tienen contacto con el cliente externo. Falso.

De nada servirá la preparación de esas personas. Si sus compañeros no reciben conocimiento para brindar un servicio interno de calidad, esto se verá reflejado en un mal servicio. Imagina la frustración para un colaborador que atiende perfectamente al cliente interno, pero que distribución no lleva el pedido el día prometido. ¿Hubo buen servicio?, ¿la culpa es de quién atiende al cliente?

También es necesario que los líderes, ejecutivos o empresarios se capaciten, porque aunque muchas veces saben cómo reaccionar ante los problemas con los clientes, es vital que esté enterado de lo que nuestros colaboradores aprenden para platicar al respecto y orientarlos.

2. Contenido temático

Es de suma importancia que los asistentes aprendan acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de ambos clientes y no sólo que entiendan el papel que ellos juegan en el proceso de servicio.

Normalmente los cursos contienen información en dos vertientes:

* Datos para sensibilización. Evita tocar sólo temas como compromiso, actitud, relaciones humanas, responsabilidad, etc. (¿acaso experimenta muy buenos servicios todos los días?); el servicio no depende de una sola persona, sino de toda una empresa.

* Acciones estándares de servicio. Es también frecuente que se nos enseñen reglas o acciones que no se pueden discutir: el cliente siempre tiene la razón (no necesariamente), los siete pasos del buen servicio, siempre sonría a los clientes, siempre sea amable, el decálogo del servicio, etc. No todos los clientes son iguales y no se puede tener satisfechos a todos con las mismas acciones; además, el personal debe entender los conceptos para aplicarlos, no aprenderlos sólo de memoria.

Los colaboradores requieren que la capacitación abarque puntos específicos sobre los clientes finales, por ejemplo:

¿Cómo evalúan los clientes el servicio?

¿Cómo establecen sus expectativas de servicio?

¿Cómo atender clientes molestos o decepcionados?

¿Cómo recuperar clientes insatisfechos?

¿Cómo prevenir problemas con clientes?

¿Qué tipo de comunicación desean los clientes?

Momentos de verdad

Ciclos del servicio

Que los clientes no son iguales, ni desean lo mismo

3. Instructor

Así como los conocimientos son importantes, el instructor también desempeña un papel trascendental para el éxito de la capacitación.

En varias ocasiones, las pequeñas empresas no cuentan con recursos suficientes para contratar un instructor externo, en ese caso deben optar por alguien del personal. Busca un colaborador que tenga experiencia con clientes y que obtenga buenos resultados con ellos.

4. Planes de acción

Después de los cursos, lo mejor que puedes hacer es sentarte con los colaboradores a planear cómo aterrizar lo aprendido en el negocio, y qué nuevas soluciones pueden ofrecer.

Cometemos el error de pensar que con ir al curso, ellos ya solucionarán todo, lo cuál en realidad no sucede. Debes orientarlos y establecer compromisos de acción para que se implemente lo necesario. De lo contrario, muchas ideas se quedarán en el aire.

Caja de clics

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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