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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

¿Y tus clientes internos?

Un buen servicio es el reflejo de lo que la empresa tiene en su interior

Por Víctor Quijano*

&flashquotEstoy implantando las políticas de calidad en el servicio de atención al cliente en mi empresa y requiero de un método de entrenamiento eficaz para ponerlo en marcha con mi personal y así marcar la diferencia frente a mi competencia e impactar a los clientes&flashquot.

Juan Carlos Escalona

Barinas, Venezuela.

&flashquotQuisiera información sobre implementación de programas de capacitación a empresas de servicios&flashquot.

Richard Añez Vaca

Santa Cruz, Bolivia.

La consulta

Es un buen paso reconocer que se requiere capacitar al personal para lograr la satisfacción del cliente. Lo importante es que ésta sea eficaz, y para ello te sugerimos cuidar cuatro aspectos:

1. Asistentes

Lo primero que debo decirle es que hemos encontrado un error muy frecuente, se cree que los únicos colaboradores que deben ser capacitados son aquellos que tienen contacto con el cliente externo. Falso.

De nada servirá la preparación de esas personas. Si sus compañeros no reciben conocimiento para brindar un servicio interno de calidad, esto se verá reflejado en un mal servicio. Imagina la frustración para un colaborador que atiende perfectamente al cliente interno, pero que distribución no lleva el pedido el día prometido. ¿Hubo buen servicio?, ¿la culpa es de quién atiende al cliente?

También es necesario que los líderes, ejecutivos o empresarios se capaciten, porque aunque muchas veces saben cómo reaccionar ante los problemas con los clientes, es vital que esté enterado de lo que nuestros colaboradores aprenden para platicar al respecto y orientarlos.

2. Contenido temático

Es de suma importancia que los asistentes aprendan acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de ambos clientes y no sólo que entiendan el papel que ellos juegan en el proceso de servicio.

Normalmente los cursos contienen información en dos vertientes:

* Datos para sensibilización. Evita tocar sólo temas como compromiso, actitud, relaciones humanas, responsabilidad, etc. (¿acaso experimenta muy buenos servicios todos los días?); el servicio no depende de una sola persona, sino de toda una empresa.

* Acciones estándares de servicio. Es también frecuente que se nos enseñen reglas o acciones que no se pueden discutir: el cliente siempre tiene la razón (no necesariamente), los siete pasos del buen servicio, siempre sonría a los clientes, siempre sea amable, el decálogo del servicio, etc. No todos los clientes son iguales y no se puede tener satisfechos a todos con las mismas acciones; además, el personal debe entender los conceptos para aplicarlos, no aprenderlos sólo de memoria.

Los colaboradores requieren que la capacitación abarque puntos específicos sobre los clientes finales, por ejemplo:

¿Cómo evalúan los clientes el servicio?

¿Cómo establecen sus expectativas de servicio?

¿Cómo atender clientes molestos o decepcionados?

¿Cómo recuperar clientes insatisfechos?

¿Cómo prevenir problemas con clientes?

¿Qué tipo de comunicación desean los clientes?

Momentos de verdad

Ciclos del servicio

Que los clientes no son iguales, ni desean lo mismo

3. Instructor

Así como los conocimientos son importantes, el instructor también desempeña un papel trascendental para el éxito de la capacitación.

En varias ocasiones, las pequeñas empresas no cuentan con recursos suficientes para contratar un instructor externo, en ese caso deben optar por alguien del personal. Busca un colaborador que tenga experiencia con clientes y que obtenga buenos resultados con ellos.

4. Planes de acción

Después de los cursos, lo mejor que puedes hacer es sentarte con los colaboradores a planear cómo aterrizar lo aprendido en el negocio, y qué nuevas soluciones pueden ofrecer.

Cometemos el error de pensar que con ir al curso, ellos ya solucionarán todo, lo cuál en realidad no sucede. Debes orientarlos y establecer compromisos de acción para que se implemente lo necesario. De lo contrario, muchas ideas se quedarán en el aire.

Caja de clics

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