Marketing

De la mano con el cliente

De la mano con el cliente
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De la mano con el cliente De la mano con el cliente En contexto

De la mano con el cliente

Un comprador satisfecho es leal y un negocio que cumple lasatisfacción de una necesidad genera utilidades

Erik Musalem Ruben*

Si gente como la Madre Teresa de Calcuta pone en una escala tan alta a laactitud y el servicio en la vida de un individuo, en una organización elservicio de excelencia no sólo es un atributo deseable, sino algo devida o muerte para la empresa.

Una de las definiciones más sencillas, elocuentes y poderosas de lamercadotecnia, es la que utiliza Phillip Kotler: &flashquotLa mercadotecnia es lasatisfacción de necesidades a cambio de una utilidad&flashquot. Si la analizamos,podemos ver que el servicio al cliente es un arte que necesita ser dominado porcualquier emprendedor exitoso, ya que sin él, ninguna parte de ladefinición de mercadotecnia se cumple; ni la satisfacción denecesidades, ni la generación de utilidades.

¿Por qué? Porque antes se visualizaba al cliente en relaciones acorto plazo, pero hoy, al haber más opciones en el mercado parasatisfacer las necesidades de los clientes, y que están mucho mejorinformados, el servicio al cliente es un pilar para la subsistencia delnegocio. En este nuevo mundo empresarial, perder un cliente significa dejar irla venta, además de ganar sus malas recomendaciones.

Algunos estudios confirman que los problemas de servicio al cliente, impactangravemente a un negocio o empresa:

Es mucho más costoso conseguir unnuevo cliente que mantener uno actual.

Un cliente plenamente satisfechopuede llegar a valer 10 veces más que un cliente sólo satisfecho.

Menos del cinco por ciento de los clientes insatisfechos se queja, el 90por ciento no vuelve a comprar y comenta, mínimo a nueve personas, sobresu mala experiencia.

Las razones más frecuentes para abandonar unacompra: 15 por ciento encontró un mejor producto o servicio,

15 porciento un producto más económico, 70 por ciento por un malservicio.

En muchas industrias, una disminución de la tasa dedeserción puede traer más crecimiento que todas las actividadesde atracción de nuevos clientes.

Si todos esos alarmantes datos no son suficientes para tomar acción,existe otra razón por la que se debe tener un servicio de excelenciamundial: el posicionamiento (la imagen de la empresa en la mente del cliente)que se constituye de dos partes: la racional (tiene que ver con los atributosde la empresa) y la emocional (se relaciona con los sentimientos respecto de laempresa). Estudios recientes indican que una gran parte de la decisiónde compra se lleva a cabo en el subconsciente, donde se encuentra elposicionamiento funcional. La calidad del servicio en su negocio, nosólo impacta sobre lo que piensan sus clientes de él, sinotambién por lo que sienten.

Por todo esto, es fácil entender, por qué en japonés, lapalabra cliente significa: invitado de honor.

Existen siete artes que un emprendedor exitoso debe llevar a cabo para brindarun buen servicio al cliente. Las incluimos sólo en el ejemplar impresode abril 2005.

En contexto

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Servicio de primera

El servicio

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