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¡Pare Oreja

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¡Pare Oreja!

Cómo escuchar y responder a su cliente o prospecto

Por Kim T. Gordon

Una visita o reunión de ventas eficaz tiene dos componentes: hacerpreguntas y escuchar las respuestas. Si usted hace ambas bien, generaráconfianza y reciprocidad. Al hacer las preguntas adecuadas deja al descubiertolas necesidades de su prospecto y averigua qué es lo que realmentequiere. Escuche las anécdotas, los sentimientos, las creencias yexpectativas de modo que usted responda y enfoque bien sus siguientespreguntas.

Escuche cuidadosamente a su contraparte; no se apresure. Las pausas reflexivasson parte de una conversación natural. Muchos empresarios concluyen queeste enfoque les genera ventas a pasos agigantados. También aparta sumente del nerviosismo que produce la primera entrevista.

En lugar de pensar en reuniones de uno por uno o de visitar a un prospecto como&flashquotpropaganda comercial&flashquot, practique la venta por consulta. Es decir, descubra ysatisfaga las necesidades de una manera amigable, no combatiente o solapadora.Su atención debe dirigirse hacia el exterior o al otro. Sureunión no debe enfocarse en &flashquotlo que ofrece&flashquot sino en lo que &flashquotustedobtiene&flashquot.

Comience su charla con un beneficio de entrada que resalte la razón porla que el prospecto está hablando con usted. Trate de hacer buenaspreguntas --abiertas y cerradas-- que le ayuden a entender las necesidades yexpectativas de su prospecto. Si éste es quien habla la mayor parte deltiempo, será indicio de que todo va por buen camino.

Antes de su siguiente reunión o visita de ventas, planee qué tipode preguntas hará. Las preguntas cerradas son magníficas parainiciar una conversación; pueden ser contestadas con un ejemplo o con unsí o un no. Por ejemplo si su empresa se especializa en soluciones paracomputadoras en red, sus preguntas cerradas típicas serían:¿Quién es su proveedor actual? ¿Están en red lascomputadoras de su departamento? Las preguntas abiertas implican respuestas querevelan las emociones del prospecto. Podría preguntar: ¿Cree quefunciona bien su red de computadoras?

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Estas son cuatro maneras de poner en práctica la técnica deescuchar a fin de ayudar al prospecto a sobrepasar las objeciones y aceptar elcierre de la venta.

1. Parafrasear. Al igual que usted, los clientes buscan un buen receptor.Demuestre su empatía parafraseando --validando las aseveraciones yrepitiéndolas en sus propias palabras. Por ejemplo, suponga que unprospecto le dice que no está seguro de cambiar de proveedor en estemomento por temor a perder fechas límite importantes durante latransición. Su respuesta podría ser: ´´Lo entiendo.Cambiar a un proveedor inadecuado en este instante sería riesgoso''.Esto comunica al prospecto que usted entiende lo importante que es cumplir conlas fechas y que usted podría ser el proveedor adecuado si élopta por los beneficios a pesar de los riesgos.

2. Utilizar frases de entrada y finales. Estas herramientas verbales son muyútiles cuando busca resaltar su deseo de comprender y satisfacer lasnecesidades del prospecto y, a la vez, proporciona puentes deconversación. Ejemplos de frases de entrada son: &flashquotMe pareceque . . .&flashquot, &flashquotA lo que usted se refiere esa . . .&flashquot Las finales son: &flashquot¿ . . . noes cierto?&flashquot y &flashquot¿ . . . no le parece?&flashquot.

Suponga que usted es un asesor de bodas que se reúne con la futura noviay la madre de ésta. Usted inició la conversación conpreguntas abiertas y cerradas, y la madre le dio una larga lista de deseos parala boda, además de que expresó todos sus intereses, desde elpastel hasta la mantelería. Podría usted decir: &flashquotMe parece que altiempo que debemos revisar cuidadosamente todo lo referente al banquete, supreocupación central es que todo, desde la comida y ladecoración, hasta el pastel, sea especial y de la más altacalidad dentro del presupuesto del que hablamos, ¿es correcto?&flashquot La frasede entrada &flashquotme parece que&flashquot muestra que usted ha escuchado con todaatención, y la frase final &flashquot¿es correcto?&flashquot indudablementeinvocará un sonoro &flashquot¡Sí!&flashquot.

3. Historias de casos reales. Son episodios de las situaciones en que usted haresuelto retos a sus clientes. Tenga a la mano suficientes historias de casospara afrontar objeciones típicas de sus prospectos. Hágalasconcisas y concretas, que no tengan más de un párrafo cada una.Luego memorícelas.

Los casos reales son excelentes para demostrar la capacidad de su empresa, paraenfrentar o derrotar a la competencia sin cuestionar directamente laselecciones que haya hecho antes su prospecto. La clave es escuchar con sumaatención de modo que sepa cuál historia de caso aplicar. Supongaque usted es un representante de un fabricante independiente que sereunirá con un vendedor. Este menciona que los únicos problemascon su proveedor actual son que el proceso de hacer pedidos es muy tardado yque el pedido mínimo es muy caro. Lo más conveniente seríacontarle el caso en que otro vendedor se benefició con supolítica de pedidos mínimos, a precios accesibles y la facilidadque usted ofrece de levantar el pedido por fax. Al usar la historia de casodemostrará que otros vendedores, quizá los competidores de suprospecto, se están beneficiando por haberlo elegido a usted.

4. Aseveraciones de &flashquotsuponga usted&flashquot. En la vida real las soluciones al vaporrara vez dan resultado. Frases aseverativas como &flashquotSuponga usted&flashquot sonútiles cuando se proponen soluciones para satisfacer necesidadesespeciales. Son una poderosa combinación de parafraseo, frases deentrada y frases finales.

Si usted fuera el representante independiente antes descrito podríadecir: &flashquotSuponga usted que obtuviera el mismo producto que siempre le ha gustadoy con la facilidad de que sus pedidos los surtieran en 24 horas, por fax y sinlímite mínimo. Le agradaría, ¿no?&flashquot. Su prospectorespondería: &flashquot¡Claro que me agradaría¡&flashquot. Y usted quedaen posición de cerrar la venta.

Para su próxima reunión escriba los tipos de preguntas que planeahacer. Luego haga una lista de objeciones comunes y analice la forma en que lassuperará mediante historias de casos, parafraseo y aseveraciones de&flashquotSuponga usted&flashquot. Escuchar con cuidado y proponer soluciones loconducirán a desarrollar relaciones sólidas con su cliente, loque a su vez propiciará buenas ventas para su empresa.