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¡Pare Oreja

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¡Pare Oreja!

Cómo escuchar y responder a su cliente o prospecto

Por Kim T. Gordon

Una visita o reunión de ventas eficaz tiene dos componentes: hacerpreguntas y escuchar las respuestas. Si usted hace ambas bien, generaráconfianza y reciprocidad. Al hacer las preguntas adecuadas deja al descubiertolas necesidades de su prospecto y averigua qué es lo que realmentequiere. Escuche las anécdotas, los sentimientos, las creencias yexpectativas de modo que usted responda y enfoque bien sus siguientespreguntas.

Escuche cuidadosamente a su contraparte; no se apresure. Las pausas reflexivasson parte de una conversación natural. Muchos empresarios concluyen queeste enfoque les genera ventas a pasos agigantados. También aparta sumente del nerviosismo que produce la primera entrevista.

En lugar de pensar en reuniones de uno por uno o de visitar a un prospecto como&flashquotpropaganda comercial&flashquot, practique la venta por consulta. Es decir, descubra ysatisfaga las necesidades de una manera amigable, no combatiente o solapadora.Su atención debe dirigirse hacia el exterior o al otro. Sureunión no debe enfocarse en &flashquotlo que ofrece&flashquot sino en lo que &flashquotustedobtiene&flashquot.

Comience su charla con un beneficio de entrada que resalte la razón porla que el prospecto está hablando con usted. Trate de hacer buenaspreguntas --abiertas y cerradas-- que le ayuden a entender las necesidades yexpectativas de su prospecto. Si éste es quien habla la mayor parte deltiempo, será indicio de que todo va por buen camino.

Antes de su siguiente reunión o visita de ventas, planee qué tipode preguntas hará. Las preguntas cerradas son magníficas parainiciar una conversación; pueden ser contestadas con un ejemplo o con unsí o un no. Por ejemplo si su empresa se especializa en soluciones paracomputadoras en red, sus preguntas cerradas típicas serían:¿Quién es su proveedor actual? ¿Están en red lascomputadoras de su departamento? Las preguntas abiertas implican respuestas querevelan las emociones del prospecto. Podría preguntar: ¿Cree quefunciona bien su red de computadoras?

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Estas son cuatro maneras de poner en práctica la técnica deescuchar a fin de ayudar al prospecto a sobrepasar las objeciones y aceptar elcierre de la venta.

1. Parafrasear. Al igual que usted, los clientes buscan un buen receptor.Demuestre su empatía parafraseando --validando las aseveraciones yrepitiéndolas en sus propias palabras. Por ejemplo, suponga que unprospecto le dice que no está seguro de cambiar de proveedor en estemomento por temor a perder fechas límite importantes durante latransición. Su respuesta podría ser: ´´Lo entiendo.Cambiar a un proveedor inadecuado en este instante sería riesgoso''.Esto comunica al prospecto que usted entiende lo importante que es cumplir conlas fechas y que usted podría ser el proveedor adecuado si élopta por los beneficios a pesar de los riesgos.

2. Utilizar frases de entrada y finales. Estas herramientas verbales son muyútiles cuando busca resaltar su deseo de comprender y satisfacer lasnecesidades del prospecto y, a la vez, proporciona puentes deconversación. Ejemplos de frases de entrada son: &flashquotMe pareceque . . .&flashquot, &flashquotA lo que usted se refiere esa . . .&flashquot Las finales son: &flashquot¿ . . . noes cierto?&flashquot y &flashquot¿ . . . no le parece?&flashquot.

Suponga que usted es un asesor de bodas que se reúne con la futura noviay la madre de ésta. Usted inició la conversación conpreguntas abiertas y cerradas, y la madre le dio una larga lista de deseos parala boda, además de que expresó todos sus intereses, desde elpastel hasta la mantelería. Podría usted decir: &flashquotMe parece que altiempo que debemos revisar cuidadosamente todo lo referente al banquete, supreocupación central es que todo, desde la comida y ladecoración, hasta el pastel, sea especial y de la más altacalidad dentro del presupuesto del que hablamos, ¿es correcto?&flashquot La frasede entrada &flashquotme parece que&flashquot muestra que usted ha escuchado con todaatención, y la frase final &flashquot¿es correcto?&flashquot indudablementeinvocará un sonoro &flashquot¡Sí!&flashquot.

3. Historias de casos reales. Son episodios de las situaciones en que usted haresuelto retos a sus clientes. Tenga a la mano suficientes historias de casospara afrontar objeciones típicas de sus prospectos. Hágalasconcisas y concretas, que no tengan más de un párrafo cada una.Luego memorícelas.

Los casos reales son excelentes para demostrar la capacidad de su empresa, paraenfrentar o derrotar a la competencia sin cuestionar directamente laselecciones que haya hecho antes su prospecto. La clave es escuchar con sumaatención de modo que sepa cuál historia de caso aplicar. Supongaque usted es un representante de un fabricante independiente que sereunirá con un vendedor. Este menciona que los únicos problemascon su proveedor actual son que el proceso de hacer pedidos es muy tardado yque el pedido mínimo es muy caro. Lo más conveniente seríacontarle el caso en que otro vendedor se benefició con supolítica de pedidos mínimos, a precios accesibles y la facilidadque usted ofrece de levantar el pedido por fax. Al usar la historia de casodemostrará que otros vendedores, quizá los competidores de suprospecto, se están beneficiando por haberlo elegido a usted.

4. Aseveraciones de &flashquotsuponga usted&flashquot. En la vida real las soluciones al vaporrara vez dan resultado. Frases aseverativas como &flashquotSuponga usted&flashquot sonútiles cuando se proponen soluciones para satisfacer necesidadesespeciales. Son una poderosa combinación de parafraseo, frases deentrada y frases finales.

Si usted fuera el representante independiente antes descrito podríadecir: &flashquotSuponga usted que obtuviera el mismo producto que siempre le ha gustadoy con la facilidad de que sus pedidos los surtieran en 24 horas, por fax y sinlímite mínimo. Le agradaría, ¿no?&flashquot. Su prospectorespondería: &flashquot¡Claro que me agradaría¡&flashquot. Y usted quedaen posición de cerrar la venta.

Para su próxima reunión escriba los tipos de preguntas que planeahacer. Luego haga una lista de objeciones comunes y analice la forma en que lassuperará mediante historias de casos, parafraseo y aseveraciones de&flashquotSuponga usted&flashquot. Escuchar con cuidado y proponer soluciones loconducirán a desarrollar relaciones sólidas con su cliente, loque a su vez propiciará buenas ventas para su empresa.

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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