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Prometer no empobrece...

Prometer no empobrece...
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Prometer no empobrece... Prometer no empobrece... Respuesta Supera las expectativas En contexto

Prometer no empobrece...

... pero en servicio, cumplir es lo que enriquece

Por V?ctor Quijano

Soy propietario de una tintorer?a y tengo algunos problemas de servicio,especialmente quejas por parte de mis clientes. He tratado de enseñar ami personal a ser amable, a sonre?rle a los clientes y darles el mejortrato. Sin embargo, sigo notando clientes que no regresan, que se enojan y nosreclaman un mejor servicio.

¿Por qu? si mi personal es m?s cort?s, no hemoslogrado mejorar la opini?n de los clientes? ¿Por qu? nologro que regresen muchos de ellos?

Pedro Gonz?lez

M?xico, DF.

Respuesta

Muchos clientes no regresan a ciertos negocios debido a que no reciben elservicio que esperan y prefieren buscarlo en otro lugar. La amabilidad es algoque no desprecian los clientes, pero tiene m?s que ver con una buenaatenci?n, que con un buen servicio al cliente. Un buen servicioinvolucra m?s elementos, adem?s de la cortes?a.

Lo m?s importante para un cliente es el cumplimiento de susexpectativas. Esto se logra a trav?s de dos premisas: que las cosas sehagan bien y que las cosas se hagan a tiempo. En el caso de tu negocio,cumplimiento significa que la ropa est? bien lavada y planchada, en eld?a y a la hora prometida al cliente.

El cumplimiento significa en realidad que el cliente reciba lo que ha comprado.Si te has preocupado por ser m?s amable con tus clientes, pero nocumples lo que les ofreces, dif?cilmente regresar?n a comprarteporque considerar?n haber recibido un mal servicio.

Con frecuencia, las empresas prometen mucho a los clientes y cumplen poco,situaci?n que los lleva a perder muchos compradores y a invertirm?s tiempo para atraer nueva clientela y sostener el negocio. Pero lopeor de todo es que a menudo, para atraer clientes nuevos, ofrecen productos yservicios,en apariencia, m?s atractivos para los consumidorespotenciales que responden a la invitaci?n, pero que usualmente terminandecepcionados al no recibir lo esperado.

Si deseas que tus clientes regresen (los clientes constantes son los mejorespara cualquier negocio) y que recomienden tu buen servicio, cumple losofrecimientos que les haces.

Supera las expectativas

Los clientes consideran que una empresa es cumplida cuando ?sta alcanzao supera las expectativas que se ha creado el cliente respecto a sus productoso servicios. Los consumidores tienen expectativas de acciones o condiciones noofrecidas por el proveedor, pero que dan por hecho.

Por ejemplo, en el caso de la tintorer?a se promete al cliente entregarla ropa limpia, en el d?a estipulado, pero al preguntar a tu clientelaencontrar?s tambi?n que espera:

* Que la prenda est? bien lavada y planchada.

* Que no le falten botones.

* Que no le dañen el dobladillo.

* Que no entreguen la prenda manchada, aunque ellos la hayan entregadoas?.

* Que no la entreguen mal planchada.

* Que no est? engrapada.

* Que no le entreguen la prenda equivocada.

* Que no tendr? un aroma desagradable.

* Que no se haya extraviado.

* Que no est? decolorada

* Que no est? maltratada.

El cliente considera hasta 11 diferentes caracter?sticas para determinarque su servicio de tintorer?a cumpli? con sus expectativas. Conque una de ellas no se cumpla, a pesar de que no las ofrezcas,provocar?s que el cliente perciba un mal servicio.

Los consumidores tienen siempre estas expectativas. En cada momento de verdad(lapsos de interacci?n de tu empresa con el cliente que te permitenhacer una evaluaci?n del servicio) sin excepci?n, el cliente yatrae una expectativa, aunque no se le haya dicho nada.

Piensa en lo que t? exigir?a si fueras tu propio cliente, o sicompraras el servicio en otro negocio; con la lista resultante, comienza aemprender acciones para que se puedan cumplir, y entonces s?estar?s brindando un servicio con calidad. Los clientes loapreciar?n y regresar?n a comprarte nuevamente, terecomendar?n m?s clientes y tendr?s m?s ventas.Adem?s, el buen servicio es lo m?s dif?cil de imitar paracualquier competidor.

En contexto

Clientes satisfechos

Juramento de lealtad