Marketing

Prometer no empobrece...

Prometer no empobrece...
Crédito: Depositphotos.com
4 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Prometer no empobrece... Prometer no empobrece... Respuesta Supera las expectativas En contexto

Prometer no empobrece...

... pero en servicio, cumplir es lo que enriquece

Por V?ctor Quijano

Soy propietario de una tintorer?a y tengo algunos problemas de servicio,especialmente quejas por parte de mis clientes. He tratado de enseñar ami personal a ser amable, a sonre?rle a los clientes y darles el mejortrato. Sin embargo, sigo notando clientes que no regresan, que se enojan y nosreclaman un mejor servicio.

¿Por qu? si mi personal es m?s cort?s, no hemoslogrado mejorar la opini?n de los clientes? ¿Por qu? nologro que regresen muchos de ellos?

Pedro Gonz?lez

M?xico, DF.

Respuesta

Muchos clientes no regresan a ciertos negocios debido a que no reciben elservicio que esperan y prefieren buscarlo en otro lugar. La amabilidad es algoque no desprecian los clientes, pero tiene m?s que ver con una buenaatenci?n, que con un buen servicio al cliente. Un buen servicioinvolucra m?s elementos, adem?s de la cortes?a.

Lo m?s importante para un cliente es el cumplimiento de susexpectativas. Esto se logra a trav?s de dos premisas: que las cosas sehagan bien y que las cosas se hagan a tiempo. En el caso de tu negocio,cumplimiento significa que la ropa est? bien lavada y planchada, en eld?a y a la hora prometida al cliente.

El cumplimiento significa en realidad que el cliente reciba lo que ha comprado.Si te has preocupado por ser m?s amable con tus clientes, pero nocumples lo que les ofreces, dif?cilmente regresar?n a comprarteporque considerar?n haber recibido un mal servicio.

Con frecuencia, las empresas prometen mucho a los clientes y cumplen poco,situaci?n que los lleva a perder muchos compradores y a invertirm?s tiempo para atraer nueva clientela y sostener el negocio. Pero lopeor de todo es que a menudo, para atraer clientes nuevos, ofrecen productos yservicios,en apariencia, m?s atractivos para los consumidorespotenciales que responden a la invitaci?n, pero que usualmente terminandecepcionados al no recibir lo esperado.

Si deseas que tus clientes regresen (los clientes constantes son los mejorespara cualquier negocio) y que recomienden tu buen servicio, cumple losofrecimientos que les haces.

Supera las expectativas

Los clientes consideran que una empresa es cumplida cuando ?sta alcanzao supera las expectativas que se ha creado el cliente respecto a sus productoso servicios. Los consumidores tienen expectativas de acciones o condiciones noofrecidas por el proveedor, pero que dan por hecho.

Por ejemplo, en el caso de la tintorer?a se promete al cliente entregarla ropa limpia, en el d?a estipulado, pero al preguntar a tu clientelaencontrar?s tambi?n que espera:

* Que la prenda est? bien lavada y planchada.

* Que no le falten botones.

* Que no le dañen el dobladillo.

* Que no entreguen la prenda manchada, aunque ellos la hayan entregadoas?.

* Que no la entreguen mal planchada.

* Que no est? engrapada.

* Que no le entreguen la prenda equivocada.

* Que no tendr? un aroma desagradable.

* Que no se haya extraviado.

* Que no est? decolorada

* Que no est? maltratada.

El cliente considera hasta 11 diferentes caracter?sticas para determinarque su servicio de tintorer?a cumpli? con sus expectativas. Conque una de ellas no se cumpla, a pesar de que no las ofrezcas,provocar?s que el cliente perciba un mal servicio.

Los consumidores tienen siempre estas expectativas. En cada momento de verdad(lapsos de interacci?n de tu empresa con el cliente que te permitenhacer una evaluaci?n del servicio) sin excepci?n, el cliente yatrae una expectativa, aunque no se le haya dicho nada.

Piensa en lo que t? exigir?a si fueras tu propio cliente, o sicompraras el servicio en otro negocio; con la lista resultante, comienza aemprender acciones para que se puedan cumplir, y entonces s?estar?s brindando un servicio con calidad. Los clientes loapreciar?n y regresar?n a comprarte nuevamente, terecomendar?n m?s clientes y tendr?s m?s ventas.Adem?s, el buen servicio es lo m?s dif?cil de imitar paracualquier competidor.

En contexto

Clientes satisfechos

Juramento de lealtad

Keep Reading

Mexico Desconocido

Homenaje a Toledo: volarán papalotes en la CDMX el 15 de septiembre

El domingo 15 de septiembre realizarán un homenaje a Francisco Toledo en la CDMX. Decenas de papalotes volarán por los cielos para recordarlo.
Nupcias Magazine

Montajes de boda 100 por ciento mexicanos

¡Viva México y sus diseñadores! Talento nacional para tu gran día.
Cine Premiere

Taquilla México: El capítulo histórico de It dentro el género de terror

It: Capítulo 2 se ha convertido en el mejor estreno no-Disney en la taquilla de México y ha entrado en el top 40 histórico de películas más taquilleras.
Altonivel

Apple cambia fecha lanzamiento de iPadOS y iOS 13.1, se adelanta 6 días

Apple

Las actualizaciones más recientes de Apple de iPadOS y características adicionales de software para el iPhone tendrán un lanzamiento anticipado el 24 de septiembre, según informó la tecnológica este jueves.

Lee: Apple presenta su iPhone 11 y este será su precio en México

Con el lanzamiento de iOS 13, Apple busca hacer que su iPhone sea más rápido, más inteligente y seguro. En un enfrentamiento abierto al Android 10 de Google, la compañía ha incluido una serie de herramientas nuevas.

Iphone

Este viernes comienza la venta de los últimos con iOS 13, en los que las primeras versiones del software mostraron errores en la experiencia de usuario. Luego de poner en marcha la primera versión del sistema operativo, que carece de la contraparte para el iPad, el anunció promete que algunas características ya se incluirían.

Apple

Lee: La respuesta de Apple ante el darwinismo de los negocios

iPadOS brinda la opción de un modo oscuro y una aplicación mejorada para la administración de archivos. La actualización además presenta en la sección de Fotos una nueva vista de galería con reproducción automática de fotos y vídeos en vivo. Por su parte, el iOS 13.1 actualizará la aplicación de accesos directos y agregará la capacidad de compartir la hora estimada de llegada en Maps.

Apple

En el marco de la comparativa entre el primer semestre de 2018, que muestra que los teléfonos con sistema operativo iOS presentaron 25% más de vulnerabilidades, ahora se ofrece una nueva opción de registro de llamada "Iniciar sesión con Apple" y ventanas emergentes de privacidad para el consentimiento de Bluetooth y Wi-Fi.

Lee: Apple y la jugada maestra para coronarse en el ocaso del iPhone

Con información de Reuters y Agencias

More from Entrepreneur

Kathleen, Founder and CEO of Grayce & Co, a media and marketing consultancy, can help you develop a brand strategy, build marketing campaigns and learn how to balance work and life.
Jumpstart Your Business. Entrepreneur Insider is your all-access pass to the skills, experts, and network you need to get your business off the ground—or take it to the next level.
Starting, buying, or growing your small business shouldn’t be hard. Guidant Financial works to make financing easy for current and aspiring small business owners by providing custom funding solutions, financing education, and more.

Latest on Entrepreneur