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Observa a tus clientes

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Observa a tus clientes Observa a tus clientes Quejarse es bueno

Observa a tus clientes

Haz de tu tienda un innovador laboratorio de compras

Por Nichole L. Torres

Tina Wilcox conoce de compradores ,y su misi?n es ayudar a losminoristas a conocer a los compradores. Wilcox, fundadora de FAME, una agenciade desarrollo de marcas al menudeo en Minneapolis, ha creado un laboratoriopr?ctico de ventas al menudeo donde ella y sus clientes pueden observarc?mo los consumidores van de compras en un escenario de una tienda real.Su laboratorio es una tienda de regalos llamada Once Famous instalada en supropio hogar. La tienda de regalos se encuentra equipada con c?maras,micr?fonos y un cuarto de observaci?n detr?s de un vidrioreflejante. (Las grabaciones siempre son notificadas a la clientela.)

Desde la apertura de la tienda en el año 2001, Wilcox ha observadoalgunas cosas interesantes sobre los compradores: los hombres compranm?s los art?culos azules y verdes. Las mujeres gravitan hacia ellado izquierdo de la tienda mientras los hombres tienden a ir al lado derecho,las mujeres suelen humanizar objetos (como &flashquotvine a visitar mi pintura&flashquot), y enocasiones los compradores pagar?n m?s por un producto en unambiente m?s chic.

T? puedes poner en marcha un estudio similar en tu propia tienda alcolocar algunas ventanas de observaci?n, sugiere Wilcox, o por medio dela estrecha observancia de quien camina hacia un despliegue en particular oproducto. Pero, aqu? est? la advertencia: &flashquotExiste un rango entrela comunicaci?n constructiva de estos consumidores a simples comentariosverdaderamente crueles&flashquot, dice Wilcox. &flashquotA veces es doloroso porque se oye lo querealmente est?n pensando ,pero es muy valioso,.&flashquot

Quejarse es bueno

Contrariamente a lo que podr?as pensar, deber?a agradarte cuandolos clientes se quejan. Eso es correcto. Cuando buscas activamenteretroalimentaci?n honesta de los clientes ,desde lo bueno hasta lomalo,puedes usar esa valiosa informaci?n para mejorar tu producto,servicio y esfuerzos de comercializaci?n.

As? lo comenta Kristin Anderson, fundadora de Consultor?a SayWhat?, una firma de consultor?a administrativa y coautora de Elmanejo de la relaci?n con clientes (McGraw Hill). &flashquotPideretroalimentaci?n personalmente&flashquot dice. &flashquotA medida que sondes, laspersonas revelar?n las quejas que tienen&flashquot. Si sospechas que tus clientesno desean ofenderte al quejarte, contrata a una tercera persona para conseguirlas retroalimentaciones ,los clientes probablemente se sentir?n muyc?modos para hablar con m?s transparencia.

Una vez que obtenga los datos, util?zalos sabiamente. Realiza cambios entu servicio si fuera necesario, pero recuerda, dice Anderson, &flashquotS?loporque un cliente se queja de algo, no significa que eso est?equivocado&flashquot. Caso de referencia: un hotel donde la autora trabaj? algunavez recibi? una queja del cliente con respecto a la falta de televisoresen el recinto. En lugar de ajustarse a los deseos del cliente, Andersonsugiri? convertir esa percepci?n negativa promovi?ndolacomo parte del encanto del hotel y enfatizando que en este lugar, los clientespueden estar libres de distracciones del exterior y pueden pasar m?stiempo con su familia.

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