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Al rescate del cliente

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Al rescate del cliente

C?mo asumir y remediar tus errores para que la clientelaregrese

Por V?ctor Quijano*

&flashquotTengo un negocio de servicios de limpieza. Comet? la grave falta deabandonarlos durante cuatro d?as seguidos. Oficinas sucias, basuraacumulada, secretarias inconformes y gente muy molesta es lo que queda...¿Puedo recuperar a un cliente despu?s de un error? ¿Qu?tengo que hacer?&flashquot.}

Rodolfo Kendhall.

Respuesta

En algunas ocasiones es factible recuperar a un cliente perdido, aunque lasorganizaciones tienen mayores probabilidades de recuperar un cliente cuandotodav?a no decide dejar de comprarles.

Cuando un cliente decide dejar de comprar en tu tienda, quiere decir que suenojo es avanzado y recuperarlo no s?lo ser? m?sdif?cil, sino m?s costoso. Lo m?s importante es conocer elorigen de su molestia.

De acuerdo con una investigaci?n propia, los clientes experimentancuatro diferentes costos ocasionados por el mal servicio (incumplimiento de loscompromisos) y ellos son el origen de su molestia:

1. Costos econ?micos. P?rdida de dinero, inversi?nadicional de dinero, p?rdida de clientes, trabajos, negocios, pago dehoras extras, etc. En tu caso, tu clientela tal vez debi? contratar aotra persona para limpiar esos d?as y ello implic? un costoadicional.

2. Tiempo. Debieron destinar cierto tiempo para resolver elincumplimiento.

3. Sociales. Si el servicio que no otorgaste impact?negativamente a clientes, proveedores o empleados del negocio, se registra uncosto en la imagen de la empresa, que resulta dif?cil de cuantificar ya?n m?s de solventar.

4. Emocionales. El coraje, la incomodidad y la frustraci?n queprovoca en su cliente tambi?n son costos significativos, aunqueintangibles. Todo ello pesar? en la decisi?n de tu clientela.

A veces el cliente experimenta s?lo alguno de los costos, aunque lom?s com?n es que sean varios, si no es que todos. Por estaraz?n la recuperaci?n debe estar encaminada a lograr que elcliente no experimente todos los costos o a reducirlos. Si absorbes algunos deestos, la raz?n para cambiar de proveedor se amortigua o desaparece.Recuerda que muchas veces el cliente no espera que sea infalible, sino quesepas remediar tus errores.

En el caso de esta empresa de limpieza, lo que necesitas es ofrecer algom?s a tu cliente para recuperar su confianza. Presentarte personalmentecon la persona que contrat? tus servicios y ofrecer explicacionessatisfactorias es s?lo el primer paso. Hay que darles un esquema decompensaci?n que podr?a implicar:

* Ofrecer nuevamente el servicio. Con un periodo de prueba sin costo, o con uncosto menor al usual, para que sienta que algo va a obtener por volver acontratarlos.

* Ofrecer un contrato. Como el normal que siempre manejan con los clientes,pero con una cl?usula de garant?a que especifique que novolver? a pasar el incidente y comprometi?ndose a absorber loscostos que ello implique, si es que volviera a suceder.

* Ambas opciones. Claro que cualquiera de ellas implicar? un costo paratu negocio. Pero el costo de quedarse sin clientela o dejar que corra la malafama de la empresa es mucho m?s alto.

Si puedes recuperar al cliente, recuerda que ya no podr?as volver aquedar mal con ?l, porque ser?a pr?cticamente imposibleque vuelvan a contratarte. Una vez pueden perdonar, pero nada m?s.

*V?ctor Quijano es director de la empresa Calidad en Servicio alcliente. Puedes escribirle a cescO515@prodigy.net.mx

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