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A la expectativa

A la expectativa
Crédito: Depositphotos.com

A la expectativa

Tu negocio podr?a estar experimentando el problema de &flashquotPromesaIndirecta Ambigua&flashquot, al permitir que tu cliente tenga expectativa de compra quequiz? t? no podr?s cumplir

Por V?ctor Manuel Quijano

En cuesti?n de negocios, debes tener muy claras tus reglas de oro decomunicaci?n hacia el cliente, tomando en cuenta que ?ste siempre&flashquottendr? la raz?n&flashquot.

Realiza un listado con todos los puntos que tu negocio deber?a cubrirpara que tu cliente ¡tenga la raz?n! En decir que tu negocio es el?nico lugar en donde le ofrecen el mejor servicio y calidad.

Promesa cumplida

Qu? pensar?a un cliente que acude a una zapater?a yobserva con detenimiento toda la exhibici?n hasta encontrar justo elmodelo de zapatos que buscaba; que entra al establecimiento y los solicita;que, mientras se los llevan, comienza a pensar con qu? ropa losusar?, c?mo los pagar?, cu?ndo los estrenar?y... despu?s de 10 minutos de su valioso tiempo, regresa la persona dele est? atendiendo para informarle que de dicho modelo ya no tienen enel color o el n?mero que buscaba o, simplemente, ya no hay enexistencia.

Un cliente nunca va a pensar que una tienda expone zapatos que no tiene enexistencia. Al enterarse de que no podr? comprar lo que &flashquotde entrada&flashquot elnegocio le ofrec?a, se retirar? tan decepcionado que,quiz?, nunca regrese.

Al hecho de exhibir tus productos se le llama Promesa Directa, y es laque genera las expectativas de compra en tus clientes, al tener la esperanza deque, con toda seguridad, podr? adquirir en tu negocio cualquiera de losproductos que tienes en exhibici?n.

Del otro lado est?n las Promesas Indirectas. Est?s sontodas las expectativas que tu cliente se imagina, mientras t? no le desla informaci?n requerida. Poco m?s del 60 por ciento de losproblemas de insatisfacci?n de clientes se derivan de promesasindirectas; es decir, las que se generan por falta de la comunicaci?nadecuada.

Si un cliente llega a tu negocio y ve en el mostrador todas lasespecificaciones necesarias (la existencia disponible de cada modelo, color,talla, etc.) no se crear? ninguna falsa expectativa, por el contrario,seguramente estar? satisfecho por la oportuna informaci?n que leest?s ofreciendo. Al momento de solicitarte alguno de los productos enexhibici?n (sabiendo las especificaciones del mismo) seguro lotendr?s. Esto se llama excelencia en el servicio.

Puntos a tratar

Aqu? te damos algunos puntos para que los agregues a la listaespec?fica para tu negocio y, por supuesto, los lleves a cabo:

1. La comunicaci?n inmediata con tu cliente es b?sica. Tu clientepuede entender problemas como la falta de inventario, de personal, cambios,etc. Sin embargo, si no se entera en su momento, quiz? sienta ques?lo entr? a tu negocio a perder el tiempo.

2. Recuerda que el cliente siempre compara el servicio contra las expectativasque establece; muchas veces influenciadas por tu negocio. No permitas que leponga un tache a tu establecimiento.

3. No permitas que tu cliente imagine algo que no le puedes ofrecer, toma todaslas precauciones para que esto no suceda.

4. Siempre debes estar &flashquotal d?a&flashquot en tu mostrador, ya que tuexhibici?n es el primer lazo de comunicaci?n con tu cliente.

5. Busca siempre la forma de darle el mejor servicio a tu cliente.V?ndele productos, servicios, soluciones, no una mala imagen.