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Servicio de Primera Contacto

Servicio de Primera

Trate a su cliente como le gustaría ser tratado, y haga todo porconservarlo.

Por Salvador Elízaga

¿Su empresa es un barril sin fondo? No me refiero a la forma en que gastael dinero, ni tampoco al eterno problema de las cuentas por cobrar; si no a lagrave y muy común incapacidad de las empresas para conservar a susclientes por mucho tiempo; al exagerado costo que implica la excesivarotación de &flashquot su majestad, el cliente&flashquot.

Me refiero a que, cada año, inventamos el hilo negro con elpropósito de atraer clientes nuevos sin reconocer la gravedad de lo queesto representa. El costo en publicidad, promoción, tiempo devendedores, calificación crediticia y demás etapas necesariaspara ganar un nuevo cliente, respecto a lo que hubiese costado conservar a losque se fueron por falta de servicio es, cuando menos, una relación detres a uno.

Si su empresa es uno de estos &flashquotbarriles&flashquot, seguramente se debe a cualquiera delas siguientes posibilidades:

Ignorancia. ¿Sabe cuántos clientes pierde cadaaño? ¿Existen en su negocio algún listado de clientes en elque se identifique el movimiento de cada uno de ellos y si estáncreciendo o decreciendo? Se piensa en mercados no en empresasespecíficas. Es muy común que se generalice haciendo comentarioscomo &flashquotlo que el sector bancario necesita es. . .&flashquot, ignorando que cada banco esúnico y tiene necesidades únicas, y tal vez, esta ignorancialleve a festejar el crecimiento de determinado mercado cuando la competenciaestá creciendo con más solidez y con sus propios clientes.

Indolencia. No le importa perderlos. Esto sucede frecuentementeen los monopolios y en las empresas que incentivan más la cantidad quela calidad de trabajo. Es decir, miden la capacidad de sus ejecutivoscomerciales sólo por el cumplimiento de la cuota, olvidando el factorcalidad.

Imprudencia. Piensa que el mercado es infinito y que, por lotanto, no importa quemarse con unos cuantos. Como quien dice: &flashquotsi unos se van. . . ya otros caerán&flashquot.

Podrá usted pensar esto como una exageración; que no son tiempospara imprudentes, que con la crisis que vivimos ya a todos &flashquot nos cayó elveinte&flashquot. No es así. Tal vez los propietarios o capitanes de empresaestén ahora más consientes, pero hay que recordar que losclientes los perdemos generalmente por las imprudencias del personal que tienecontacto con ellos. Personas que muchas veces no han sido seleccionados por sucapacidad natural para dar servicio, además de que no han recibidoentrenamiento alguno. Y, por si fuera poco, sus jefes no les han informado (yano digamos, motivado) para que estén más conscientes.

Ingenuidad. No sabe que los clientes insatisfechos ya noregresarán. Lo peor de esta situación es que, pocas veces, nosenteramos de la causa de insatisfacción del cliente. Basta con recordaralguna vez que nos hayan dado un servicio pésimo en un restaurante. Apesar de ello, seguramente dejamos propina, sin embargo, nos prometimos nuncaregresar. La pérdida es doble. Esta empresa perdió ademásde un consumidor, la oportunidad de entender qué fue lo que fallo en elproceso de atención, de tal forma que, al reconocerlo, pueda tapar elagujero por donde otros se puedan colar.

Si su empresa se encuentra en uno de estos casos, no se concentre tanto en supróximo lanzamiento de producto, ni en los hermosos reportes que, mes ames, prepara a los miembros de la junta de consejo. Mejor deje por unosdías su cómoda oficina y salga a visitar a clientes y ex-clientes.

Se sorprenderá de lo mucho que puede aprender en unos cuantosdías. Y, una vez que sepa cómo dejar de ser un barril sin fondo,faltará lo más importante: motivar a sus colaboradores paraemprender el cambio y medir frecuentemente los resultados.¿Difícil? No. No lo es. Es un trabajo que exige dedicación ycariño a los clientes. Tratelos como a usted le gustaría sertratado.

Contacto

Salvador Elízaga, Séneca 47, Col. Polanco 11560, Tel: MEX(525) 280-83-43 / 280-83-45, 280-50-99, fax (525) 2805099