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Marketing-1032

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Asuntos de Calidad

Asuntos de Calidad

Cambio de Juego

Por Raúl Macías

Para entender lo que debemos mejorar en nuestra empresa, debemos ampliarnuestra visión y desarrollar la &flashquotvisión de jaguar&flashquot; esto es,dejar de ver sólo los árboles (el departamento de ventas, el derecursos humanos, el de producción, el de servicio al cliente,etcétera.) para reconocer el bosque de gestión de lasorganizaciones privadas.

Para lograr esta visión, lo invito a que de manera imaginaria suba a unhelicóptero, planeé sobre su organización y observe: algoentra y algo sale, en algún lugar se inicia y en algún lugartermina el proceso productivo, hay clientes (beneficiarios) y hay proveedores .. .

Es precisamente desde allá arriba que, con visión de jaguar(visión sistémica), se puede entender el concepto de calidadtotal.

Con base en la teoría general de sistemas, identifique dos tipos desistemas o &flashquotprocesos&flashquot en las organizaciones mexicanas: los abiertos y loscerrados.

Los sistemas cerrados reciben el nombre de procesos de trabajo.

Los abiertos reciben el nombre de procesos de negocios, y cuentan con procesosde trabajo diversos.

La visión de jaguar invita a:

1. Definir el proceso de negocio.

2. Analizar si los procesos de trabajo corresponden al proceso denegocio.

3. Eliminar todos aquellos procesos de trabajo que nocorrespondan al proceso de negocio.

4. Proceder a analizar, documentar y mejorar los procesos detrabajo que apoyen a la mejora integral del proceso de negocio (buscar lacalidad total).

La calidad que hasta hace poco se ofrecía en México significasólo cumplir una especificación en los productos manufacturados,cumplir los requisitos con cero defectos. De esta forma, los productostenían o no tenían calidad; cumplían o no cumplíanlas especificaciones o regulaciones oficiales. Por lo regular, el usuario noera tomado en cuenta a la hora de diseñar el &flashquotsistema o proceso decalidad&flashquot.

Y ¿qué es lo que pasa? Aunque normalmente se hablaba de calidad,precio y servicio, regularmente nunca se cumplían las trescaracterísticas.

Por ejemplo: al intentar comprar un producto, un cliente cualquiera pudo haberrecibido un excelente servicio, la calidad que esperaba, pero con un precio muyalto.

En otras ocasiones, seguramente encontró productos muy baratos, queofrecían el servicio requerido, pero que no reunían lascaracterísticas de calidad que se esperaban.

¿Cómo es posible que organizaciones nacionales o internacionalesque ofrecen el mismo producto puedan mejorar el servicio y reducir el precio alcliente consumidor?

Si los proveedores son los mismos; si las máquinas utilizadas sonsimilares; si las condiciones de mercado son equiparables, ¿por quéexiste diferencia entre una organización y otra?

La gran diferencia no esta en el hardware (instalaciones, maquinaria,materias primas), sino en el software (cómo hacen el trabajo losproveedores, empleados y directivos).

Lo que se tiene que generalizar es la forma de llevar a cabo los procesos detrabajo; esta es, justamente, el área de oportunidad para hablar delproceso de mejora continua hacia la calidad total del negocio.

La calidad, entonces, es el resultado de todo el proceso de negocio, y en dichoproceso participa el personal, la materia prima, la maquinaria, lainformática, las comunicaciones, los jefes, los proveedores y losclientes como beneficiarios. Es un todo integral, no piezas sueltas de unrompecabezas incompleto.

La palabra proceso toma un significado especial: no sólo denota que elesfuerzo de mejora continua en la organización es consistente en eltiempo, sino que, en sí misma, conlleva el mensaje de lo que se desealograr.

Recuerde: el cliente es cliente del negocio, no del área deventas o de crédito y cobranzas.

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