Recursos Humanos

10 mandamientos para ganar clientes

He aquí una lente con la cual podrá ver todo su mundo, su empresa y su marca a través de los ojos del consumidor
10 mandamientos para ganar clientes
Crédito: Depositphotos.com
  • ---Shares

Adaptación: Juan Alberto Casas

Sucede, y seguido: detestamos una marca pero nos encanta otra. Quizá nos sentimos así porque una marca no hace nada por nosotros y la otra hace todo lo posible. Ésa es la diferencia. Ahora bien: ¿en qué lado se encuentra con más frecuencia su empresa? Aquí están Los 10 mandamientos para la gestión de clientes, para aprender a ver a través de los ojos del consumidor.

1. Gánese mi confianza. Las empresas no deben limitarse a vender; deben atender a sus consumidores. El servicio, la calidad y el valor están intrínsecamente entrelazados con la confianza y lealtad. Éste es el mandamiento más importante. Cada experiencia con el cliente debe servir para aumentar o mantener esa confianza, para lo cual debemos:

1. Escuchar al cliente cuando éste exige certeza en cuanto a precio, rendimiento y productos.

2. Colocar la información delante de ellos.

3. Hablar claro, sin ambigüedades.

4. No avasallar con preguntas irrelevantes.

5. Demostrar que estamos de su lado.

2. Inspíreme. La supervivencia de toda marca depende de su destreza para establecer lazos emocionales con los consumidores. El resultado debe ser una conexión que nos vincule. Escuchemos al cliente cuando éste nos exige:

1. Establecerle un ideal que cause pasión.

2. Crearle el escenario, donde sea él la estrella.

3. Motivarlo para ponerlo en marcha.

4. Ser generosos al donar a causas en las que crea.

3. Simplifíquelo. Los consumidores quieren productos y servicios rápidos, sencillos e intuitivos. Esperan que su vida diaria sea menos compleja con las últimas mejoras. Quienes respeten esta reclamación se ganarán a consumidores cansados de artilugios. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Simplifique mi decisión.

2. Déjeme escoger con antelación.

3. Permítame entrar y salir cuando me apetezca.

4. Lo que venda ha de ser útil y fácil de utilizar.

4. Déjeme a cargo. Hoy las personas exigen el control en cada aspecto de la transacción. Las empresas deben ver el traspaso de poderes como una oportunidad para crear una relación más leal. Debemos escuchar al cliente cuando le diga:

1. Prefiero hacer las cosas yo solo, sin que me obliguen a tomar un camino o llevar un ritmo.

2. No me llame, yo le llamaré.

3. Permítame ser anónimo: tal vez no sea asunto suyo quién soy ni qué compro.

5. Guíeme. Como buen guía turístico, debe señalar las características clave de su producto durante la negociación. Las empresas que comparten sus conocimientos, demuestran que están allí para ayudar al consumidor en todo momento. Escuche al cliente cuando le dice:

1. Ayúdeme a tomar la decisión adecuada.

2. Conozca su producto a fondo.

3. Escuche atentamente todo lo que le diga.

4. Anticípese a mis necesidades.

6. 24/7. Los consumidores lo quieren todo, y lo quieren ya, y las empresas deben llenar ese pozo sin fondo. Encontrar la combinación entre omnipresencia y perpetuidad debe ser posible.

Las empresas deben estar presentes a cualquier hora mediante algo tan sencillo como son las FAQ (preguntas frecuentes) en su sitio web. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Permanezca abierto y disponible para cuando yo quiera experimentar lo que quiere ofrecerme.

2. Esté a mi servicio. Puedo pagar por ello.

3. Ofrézcame un buen sistema telefónico.

7. Conózcame. Conocer a sus consumidores no significa recopilar datos, sino saber lo que les preocupa o motiva. ¿Cómo ofrecer experiencias, servicios y productos que satisfagan sus necesidades y deseos? Escuche al cliente cuando le diga:

1. Hágame sentir como si usted hubiera dejado todo para atenderme.

2. No sugiera cosas que no van conmigo.

3. Dígame cuánto he gastado con usted. Así siento que me considera como a un socio.

4. "Hable mi idioma, de forma que le pueda entender"

8. Exceda mis expectativas. Debe ser el mejor para resaltar entre la multitud de competidores que ofrecen los mismos servicios, productos y experiencia. ¿Cómo? Demostrando que su empresa cumplirá con aquello que está fuera de lo normal. Las empresas que exceden las expectativas demuestran que hacen más de lo debido: hacen lo mejor. Escuche a los clientes cuando exigen:

1. Compensar con creces.

2. Sorprender con extras.

3. Ser amistoso.

9. Compénseme. Los consumidores esperan que las empresas les devuelvan algo especial a cambio de su lealtad. El punto clave de diferenciación para inducir a la lealtad del cliente debe ser un programa de puntos bien diseñado y regalos significativos. Escuchemos al cliente cuando éste nos dice:

1. Reconozca mi valor como uno de sus mejores clientes y demuéstreme cuánto me aprecia.

2. Desenrolle la alfombra roja para mí.

3. Permítame participar en juegos ganadores.

4. Valore el boca a boca.

5. Ofrézcame algo que pueda presumir.

10. Quédese conmigo. Las empresas deben promulgar un sentimiento de compromiso que sirva para salvar el espacio entre una transacción y otra. Crear una base evolutiva de conocimiento es la actividad invisible que siempre debe estar en juego. Escuchemos al cliente cuando éste dice:

1. Permítame devolver o cambiar el producto si no he quedado satisfecho.

2. Cumpla sus promesas.

3. Vaya a mi paso. Mi vida cambia y debe estar atento a ello.

Fuente: Revista Alto Nivel Núm. 220/ Diciembre 2006 www.altonivel.com.mx