Franquicias

Cómo prepararse ante la visita de un cliente incógnito

No cabe duda que las franquicias son una alternativa de éxito asegurado. Esto gracias a la experiencia comprobada y la minuciosa aplicación del Know How por parte de sus franquiciados. Por ende, la mayor preocupación para la empresa franquiciante es el cuidado de los niveles de calidad establecidos por la marca. Existen varios métodos que utilizan estas redes para alcanzar aquel objetivo. Uno de ellos es el denominado Cliente Incógnito.
Cómo prepararse ante la visita de un cliente incógnito
Crédito: Depositphotos.com
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Uno de los elementos importantes durante la operación de una Red de Franquicias, es la asistencia técnica, cuyo objetivo principal es asesorar, controlar y supervisar la imagen y operación del sistema de franquicias, en las unidades incorporadas a la red, de acuerdo a las normas, procedimientos y métodos determinados por el Franquiciante.

La asistencia técnica es una herramienta más, para proteger los niveles de calidad establecidos por el Franquiciante. Sin esta sería imposible detectar las posibles desviaciones y solucionarlas a tiempo.

La finalidad de la asistencia técnica debe ser más concebida con la prevención que con la penalización por las posibles desviaciones de las políticas y procedimientos, sirviendo también como vía de comunicación entre el Franquiciante y los Franquiciatarios a través de las sugerencias que éstos pueden plantear acerca de cualquier aspecto relacionado con la operación diaria de la Franquicia.

El cliente incógnito, conocido también como Mistery Shopper, es uno de los sistemas comúnmente usados en una red de franquicias para establecer este control y mejorar la asesoría. Como su nombre lo indica, este es un observador encubierto que puede aparecer en cualquier momento, incluso ahora puede estar inspeccionando tu negocio.

Como la idea es que la comunicación entre tú como franquiciado y el franquiciante sea óptima, porque trabajan en la misma senda, lo ideal es que entiendas la función y el modus oprendi del famoso "cliente incógnito". Aquí te entregamos cuatro claves para que lo consigas y no te pille desprevenido o faltando a alguna de las normas estipuladas en el know How.

1. Las visitas de Mistery Shopper o Cliente Misterioso, son aquellas realizadas sin el conocimiento del Franquiciatario. Ya que son realizadas de forma natural, sin precauciones por parte del Franquiciatario, ya que desconoce que está siendo supervisado o monitoreado.

2. Al igual que en las visitas de asesoría técnica, los resultados obtenidos por el Franquiciante bajo las visitas de Mistery Shopper, serán dadas a conocer al Franquiciatario para que pueda corregir las desviaciones encontradas.

3. La evaluación a través de las visitas de Mistery Shopper permitirá llevar a cabo evaluaciones comparativas entre franquicias propias y franquiciadas; así como la evolución de éstos a lo largo del tiempo de forma sencilla y clara.

4. Los aspectos que son controlados a través de las visitas de Mistery Shopper son:

. Imagen de la franquicia y acomodo de mercancía (en su caso).

. Apariencia del personal.

. Limpieza general.

. Atención al cliente.

. Calidad de producto.

. Rapidez del proceso de atención al público / venta.

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