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Manual para vendedores estrella 2

Conoce los secretos de una de las asesoras más exitosas de Nissan Mexicana, la automotriz número uno en ventas del país.
Manual para vendedores estrella 2
Crédito: Depositphotos.com
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Asesores, no vendedores
¿Cómo crecer como profesional de las ventas? María no duda al responder: con capacitación constante. “Debo conocer perfectamente el producto y recalcar a mi cliente sus beneficios y los del plan de financiamiento que les estoy ofreciendo”, aclara. “Esta seguridad sólo se logra teniendo la información necesaria, ya que todo lo que soy y sé se proyecta a la persona que está frente a ti.”

En cambio, si no estás preparado para despejar las dudas de tu cliente potencial o manejar las objeciones, transmitirás esa debilidad y el posible comprador se dará cuenta, empezará a desconfiar de lo que le dices y, al final, se irá en busca de una mejor opción. “Un cliente se molesta cuando se le engaña, no se le dedica la atención suficiente o se le miente”, advierte.

Y es que a diferencia de cuando comenzó en la profesión, hace dos décadas, la asesora reconoce que con la llegada de nuevas marcas al país y el nivel de equipamiento de los autos nuevos, el mercado se ha hecho más competitivo, lo mismo que la exigencia de los consumidores.

La vendedora señala que el cliente ya no sólo busca un auto, sino una asesoría en cuanto a las características y capacidades del auto y los servicios posteriores que requerirá. Pero más que orientación técnica, un nuevo comprador necesita la disposición completa del vendedor, que se le oriente y que se le hable con la verdad.

Y esto abarca las cosas más simples, desde saber sobre la existencia de un modelo hasta entender por qué una solicitud de crédito fue rechazada y si existen otras alternativas para que el comprador pueda adquirir un vehículo.

En los años que María lleva como asesora le ha tocado resolver un fin de situaciones: desde que una solicitud no avanza porque falta la copia de un documento, hasta cuando un cliente pierde su dinero porque no cumplió con un requisito de un programa de financiamiento que tiene una penalización monetaria. “Se llegan a dar estos malos entendidos cuando otro vendedor no tiene la capacitación correcta y afirma que se puede hacer la venta, sin conocer de fondo el proceso”, reconoce la experta.

Además, hay que saber entender los cambios de opinión del cliente.Y recuerda la anécdota de una joven que buscaba un Tsuru rojo. La clienta había recorrido ya varias agencias, donde le decían que tenían el color y el modelo, pero al final no era verdad. “Cuando me llamó lo primero que me preguntó,  gritando, fue si le podía asegurar que tenía el auto”, cuenta. María intentó tranquilizarla, verificó la existencia del vehículo y la invitó a la agencia. “Cuando llegó le ofrecí algo de tomar, la llevé a probar el carro y luego le sugerí ver otros modelos”, agrega. “Después de ver un par de automóviles más y analizar las características de cada uno decidió que, al final, compraría un Sentra de color gris”.

Y es que además de estar bien capacitado para ofrecer el mejor servicio al cliente uno se debe poner en sus zapatos y vivir sus emociones. “Jamás dejo que nadie se vaya a pelear al taller por un mal servicio o para que le entreguen rápido el auto”, aclara.

De hecho, para evitar conflictos por malos entendidos, la vendedora entrega toda la información por escrito. Por ejemplo, los requisitos, documentos y proceso a seguir para adquirir un automóvil, así como los posibles tiempos de respuesta. “De esta manera todos quedamos contentos. No obstante, cuando un cliente está molesto enfrento el problema tal como es, analizo la situación y si es mi culpa, reconozco mi error”, aconseja. “Mi trabajo es orientarlo y darle soluciones, no pelearme con él o crear más problemas”.

Además, para María no existen horarios ni distancias. “Siempre estoy disponible para mi cliente, si no puede venir a la agencia entre semana yo lo atiendo el domingo o voy a su casa. Si sólo puede a las 11 de la noche, ahí estoy llevándole un contrato, recogiendo una forma, una copia”. Además su celular siempre está encendido para resolver cualquier problema, no importa que sean las dos de la madrugada. “Me ha tocado que me llamen para decirme ‘choqué o me detuvo un policía’, y yo siempre estoy disponible para intentar auxiliarlos”.

Por último, María considera que el momento más importante del proceso de venta es la entrega del coche. “Nunca permito que un compañero lo haga, aunque haya trabajado todo el día o tenga que irme más temprano”, explica. Es que éste es el momento en que se da la culminación del trabajo de días, semanas o meses. “Es ahí donde cumplo el compromiso que establecí con mi cliente y en el que vuelvo a refrendar mi disposición para que me busque nuevamente cuando así lo requiera”, asegura la asesora. “Y es aquí donde comienza mi verdadera labor”.

LO PRIMERO, EL SERVICIO AL CLIENTE
Para lograrlo, sigue las siguientes máximas.

Capacitación.
¿Te gusta que te traten bien? Al cliente también. Por eso te exigirá que le resuelvas todas sus dudas y conozcas perfectamente los productos y servicios que le ofreces.

Atención.
Es más que mandar un correo o decir buenos días con una sonrisa. Es mantener siempre una buena actitud, saber escuchar y ser flexible para resolver una duda o buscar la solución a un problema.

Disposición.
No abandones a un cliente por muy cansado que estés. Organiza tus horarios y ofrécele opciones para llegar a acuerdos en los que las dos partes salgan ganando. Pregúntale si tiene dudas y dile que estas disponible para cualquier aclaración.

Mantén la puerta abierta.
Aunque se haya decidido por otra marca, un cliente siempre volverá a buscarte si recibió el mejor servicio. Aunque haga otra elección, dile a ese candidato que estás a sus órdenes para cuando lo necesite.