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Cómo manejar las redes sociales en tu franquicia

Descubre si te conviene crear una cuenta única o diseñar un manual con el plan digital a seguir por cada franquiciatario.
Cómo manejar las redes sociales en tu franquicia
Crédito: Depositphotos.com

El marketing digital, especialmente en redes sociales, ha cobrado gran popularidad en los últimos años. Son cientos las empresas de diversos giros e industrias que cada día crean un perfil en estas plataformas y lo utilizan para posicionar su marca, dar a conocer sus productos y/o servicios y aumentar sus ventas. Y las franquicias no son la excepción.

Sin embargo, en el caso de las franquicias mexicanas esta modalidad aún se encuentra poco profesionalizada. Es común encontrarse en las redes sociales, numerosas cuentas provenientes de las diferentes sucursales de una franquicia. Por lo general, cada Community Manager (que suele ser el mismo franquiciatario o alguno de sus empleados) hace prácticamente lo que quiere con su perfil, lo cual puede terminar por perjudicar la imagen de una marca y confundir a los clientes. Según el experto y consultor Ferenz Feher, en la mayoría de las franquicias no existe en los manuales un apartado donde se indique cómo deben usar los franquiciatarios las redes sociales, debido a que este tema aún es nuevo en el sector.

El experto en estrategias de social media, Allan Vázquez, afirma que las franquicias deben empezar hoy mismo a tener presencia en estos medios para evitar que la competencia se adelante. Para ello, aconseja dos opciones para los franquiciantes para administrar sus redes, dependiendo cuál sea el objetivo de tus acciones de marketing: manejar una cuenta única para posicionar la marca o diseñar un manual sobre el uso de las redes sociales que sirva para atender a los mercados locales.

Plática con Allan Vázquez en FIF 2012



Manejar una cuenta única
Si tu franquicia apenas está incursionando en este modelo de negocio, lo más recomendable es que sólo crees una cuenta para toda la marca. Desde ella, puedes controlar las promociones y acciones de marketing y atender a los clientes y re dirigirlos o mandar sus comentarios y sugerencias a las sucursales correspondientes. Así, la estrategia de marketing en social media dependerá únicamente del franquiciante y éste será el encargado de elegir la “voz” o la manera de comunicarse de la empresa. Esta estrategia es la mejor si tu objetivo es brandear y posicionar tu marca.
 
En caso de que seas franquiciatario y desees incursionar en las redes sociales, crea un plan dirigido al franquiciante o a la matriz sobre el uso de éstas y cómo aprovecharlas para aumentar las ventas. Éste puede basarse en dos puntos principales: en crear promociones, descuentos especiales y cupones intercambiables para los seguidores o, por otro lado, compartir tips, notas, eventos y lanzamientos de los productos con los usuarios. Dependiendo de tus objetivos podrás definir si te conviene más crear una cuenta única en la que todos los franquiciatarios aporten o definir manuales para que cada uno pueda abrir su perfil y atender a su mercado local de una forma más personalizada.

Crear un manual de uso de marca
Algunos franquiciantes ya han descubierto la importancia de usar las redes sociales para aumentar sus ventas y han sabido hacer buen uso de ellas. Si tu franquicia cuenta con varias unidades probablemente la mejor opción es que cada una tenga un perfil propio, especialmente si éstas se encuentran fuera del país. Así, cada franquiciatario puede atender a su público e interactuar únicamente con las personas cercanas e interesadas en su franquicia en específico.

Sin embargo, es importante que en tu manual de mercadotecnia definas cómo se deben utilizar: cómo nombrar la cuenta, tipo de lenguaje, manejo de promociones y periodicidad en los posts, plataformas a utilizar, persona encargada de llevar las cuentas, además de la manera de responder y atender a cualquier crisis o malos comentarios.

Por ejemplo, en el caso de la franquicia Tasti D-Lite en Estados Unidos dentro de los programas de capacitación para los franquiciatarios se les enseña a utilizar las redes sociales, sin embargo, éstas deben compartir la información publicada por la matriz.

La mayoría de las cadenas estadounidenses se manejan de esta manera. Facebook cuenta con una aplicación mediante la cual el usuario ingresa a la página general de la franquicia en la cual es posible insertar un código postal y ésta re dirige a la sucursal que le corresponde. Ésta es una buena manera de gestionar las diferentes cuentas de una misma marca. En Estados Unidos, McDonald's las opera así, y por eso es considerada como la franquicia número uno en uso de redes sociales en el vecino país por el número de fans y las interacciones con la marca.