Emprendedores

El cliente es el rey con The Barber’s Spa

En los locales de esta marca, un consumidor puede ser atendido hasta por tres personas a la vez. Y sentirse único.

Un joven de 19 años se le acercó a Mario Escutia mientras se encontraba en el Centro de la Ciudad de México en una tien-da donde habitualmente compra insumos para una de sus tres barberías y spas enfocadas al público masculino, y le preguntó:

—Oiga, ¿usted tiene una estética? 

—No, tengo una barbería —respondió el emprendedor.

—¿De verdad? ¿No me diga que es “The Barber’s”, la que está en la colonia Juárez?

—Sí, justamente.

—He pasado muchas veces enfrente. Estoy ahorrando para poder hacerme un facial ahí —comentó el joven.

Ese momento es el que Mario considera como el más exitoso del año que llevan operando, mismo en el que abrieron tres franquicias de la cadena The Barber’s Spa en el Distrito Federal y área conurbada. “Significa que le tocaste el corazón a un cliente y tiene la ilusión de estar contigo”, explica.

El concepto que ofrece este negocio, nacido en San Luis Potosí, retoma el protocolo de la casi extinta barbería tradicional y lo moderniza, ajustándolo muy bien a clientes que buscan una experiencia integral para su cuidado personal. Se trata de un segmento que actualmente es muy amplio: según Rossmy García, especialista en Panel de Hogares en Kantar WorldPanel México, el 87% de los hombres mexicanos está preocupado por cuestiones estéticas.

Las unidades, cuyo diseño está cuidado en cada detalle para crear una atmósfera relajada y cómoda, ofrecen mucho más que peluquería y barbería. Esto al integrar servicios como tratamientos faciales, corporales y capilares, masajes, manicura y pedicura. En The Barber’s Spa, “generamos un concepto con una gama variada de servicios que el caballero busca”, señala Juan José García, socio de Mario en el negocio.

El cliente es el rey

Parte del éxito de la franquicia se explica por el auge que desde hace cuatro años disfrutan las barberías en general, opinan los emprendedores. Aunque una buena parte también se atribuye a su enfoque en el servicio al cliente y la experiencia que éste vive cuando acude a The Barber’s Spa.

Esto se nota en varios aspectos: cuando un cliente llega por primera vez se le piden datos como su nombre y cuenta de Twitter. Ello permite al personal saludarlo por su apellido o nombre cuando regresa y tener acceso a información en sus redes sociales para conocerlo. Mientras espera para ser atendido, se le ofrece una bebida de cortesía y se le proporciona un collarín de relajación.

Además, el negocio maneja una agenda flexible: si un cliente solicita atención fuera del horario normal de servicio, se le atiende. Y si tiene poco tiempo, puede recibir un servicio a seis manos para hacerse un corte de cabello, manicura y pedi-cura en 45 minutos. Uno de los mejores cumplidos recibidos en este negocio por parte de un cliente fue: “cuando llego aquí me tratan mejor que en mi casa”. Así, no es casual que ocho de cada 10 clientes regresen para revivir la experiencia.

Adicional al concepto tradicional, como el que ofrece la unidad localizada en la colonia Juárez, la cadena está experimentando con un concepto llamado Platinum, que brinda un servicio de concierge para enviar flores o hacer reservaciones en restaurantes y hoteles. Y el usuario puede disfrutar del boleado de calzado y planchado de camisa, sin costo extra.

The Barber’s Spa es un modelo lanzado en 2009 por la familia Tomas, que se dedica a negocios de cuidado personal y belleza desde hace 20 años. A partir de un estudio de mercado realizado en una incubadora de negocios en la que estaba Pamela, la hija de Antonio Tomas Obrador, director de franquicias de la marca,  la familia descubrió que “no había un lugar donde se atendieran de manera integral todas las necesidades de imagen del hombre”, cuenta Antonio.

Las conclusiones del estudio fueron no sólo que el hombre carecía de un lugar privado y exclusivo para acceder a todos los servicios que buscaba, sino que cada segmento, según el rango de edad, tenía diferentes preocupaciones respecto a su cuidado personal: a los más jóvenes les preocupa la caída del cabello y tener acné; mientras que a los adultos, tanto la calvicie como la aparición de arrugas.

A partir de ese análisis determinaron los servicios que ofrecerían y las especificaciones de los locales, que incluyen cu-bículos para masajes. Actualmente la cadena tiene 16 unidades en el país.

Detrás del concepto y la experiencia del cliente hay una razón financiera, explica Antonio, quien lleva medio año con la barba poblada que usa ahora. “Un terapeuta hace en hora y media lo que un peluquero hace en ocho horas (en términos de ingreso)”. De modo que la peluquería representa sólo el 35% de la facturación total de The Barber’s Spa.

Juan José y Mario, quienes usan barba desde hace cinco años y cuatro meses, respectivamente, llevaban varios años  con la idea de asociarse y tener un negocio propio. El primero es abogado de profesión pero se especializó en temas de publicidad, mercadotecnia y comunicación. El segundo es mercadólogo y tuvo una ascendente carrera en multinacionales de productos de consumo masivo y fármacos –de hecho, estuvo involucrado en el lanzamiento de marcas como Axxe y Rexona en México–, hasta que renunció para dedicarse de lleno al negocio.

Desde el principio los emprendedores se inclinaron por una franquicia de cuidado personal y optaron por The Barber’s Spa por dos razones: su concepto integral y el hecho de que se trataba de una marca mexicana en expansión. Para ellos, lo último les ha dejado una lección fundamental: a diferencia de una gran firma internacional que tiene todos sus procesos definidos, una franquicia local permite una mayor flexibilidad y colaboración con el franquiciante.

De este modo, franquiciatarios y franquiciante han trabajo conjuntamente para desarrollar productos como una loción para crecimiento de barba y el nuevo formato Platinum.

Dicha flexibilidad se ve también en el diseño arquitectónico de cada unidad. Entrepreneur visitó tres locales distintos y, aunque todos comparten una identidad, son muy diferentes entre sí. El local al sur de la ciudad, propiedad de Roberto Aquique, otro franquiciatario, tiene un aire industrial con vigas expuestas y un mezzanine. Mientras que el de Isaac Pérez y Érica González, nuevos franquiciatarios que abren este mes en la colonia Del Valle, incluirá una mesa de billar, entre otras amenidades.

Por todo lo anterior, Mario Escutia no duda en aconsejar: “confía en una franquicia nacional; siempre será más flexible. Además, te dará más libertad de crear”, concluye.