Marketing

El error de mercadeo de Bloomingdale's

Te damos 6 pasos para minimizar el impacto de las equivocaciones de tu marca y corregir el camino.
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El centro comercial más importante de Nueva York, Bloomingdale's, se ha visto sumido en una gran controversia en los últimos días, después de que sus catálogos navideños fueran publicados con un inquietante mensaje.

En una de las imágenes del material publicitario se puede ver a una mujer con una actitud alegre mientras un modelo la observa seriamente. La imagen por sí misma no llama la atención, pero el pie de foto ha levantado varios comentarios en contra.

“Adultera el ponche de tu mejor amiga cuando ella no te esté viendo”.

De acuerdo con los detractores, la frase incita al uso de drogas para facilitar la violación de mujeres. Al parecer, el equipo de mercadotecnia de la empresa no captó la supuesta apología a la violencia de género que su frase pudo generar.

Pronto la indignación se hizo presente en las redes sociales, de suerte que Bloomingdale's se vio obligada a retirar el catálogo (y toda la publicidad con esa frase) y a publicar una disculpa oficial.

 “El texto que usamos en el catálogo fue inapropiado y de mal gusto. Bloomingdale's pide sinceramente disculpas”.

Para muchos, la comunicación de la tienda departamental fue muy pobre y no lo suficientemente fuerte para reparar lo que muchos llaman “apoyo accidental” de su catálogo decembrino a la cultura de la violación.

Pero, ¿qué hacer cuando tu marca comete un error? Te damos 6 pasos sobre cómo reaccionar para minimizar los efectos de una mala decisión:

1. Hazte cargo del manejo del error: limitar el impacto de una falla requiere estrategia. Si eres el jefe, debes ser capaz de reaccionar de manera inteligente porque tu negocio está en peligro. Muchas veces la persona que se equivoca es alguien que no tiene mucho que perder con la empresa, por lo que debes responsabilizarte de cómo se manejará la respuesta.

2. Escucha atentamente: es natural ponerse emocional cuando nos equivocamos. Antes de reaccionar, escucha a tu alrededor. Para aprender de tu error, primero debes entender qué fue lo que pasó y la mejor manera de hacerlo es escuchando a las personas involucradas. ¿Hubo algún fallo en la comunicación?

Por ejemplo, en el caso de Bloomingdale's, el texto que va en el catálogo más importante del año debió ser aprobado por no menos de 10 personas. ¿Nadie notó el tono de la frase?

3. Siempre piensa primero en tu cliente: cuando se cometa un error pregúntate “¿Cómo está afectando a mis consumidores?”. Esto te ayudará a enfocarte en lo importante, pues tus clientes deben ser tu prioridad. Además, usar está perspectiva evitará que sobrerracciones. Muchos errores no son tan graves como parecen en un principio.  

4. Resiste la tentación de echar culpas: hace poco más de un año, la revista Rolling Stone publicó una nota sobre una violación en la Universidad de Virginia. El fraseo del artículo sugería que el ataque había sido culpa de la víctima. La publicación aseveró que las “discrepancias” en la historia se debían a los hechos y no a como había sido reportada. La reacción de Twitter fue inmisericorde hasta que Rolling Stone tuvo que hacer cambios en la nota en secreto. Al evitar tomar responsabilidad por el error, la revista daño fuertemente la credibilidad de su marca. No cometas el mismo error.

5. Pide ayuda: recientemente la compañía de un amigo decidió cambiar su sitio web, pero no quiso pedir ayuda. Como no lo hizo (y no contrató a un experto), estaba poco preparado para todos los errores que surgieron en la operación. Pedir el consejo de alguien más le hubiera evitado muchos dolores de cabeza.

6. Entiende la diferencia entre soluciones permanentes y temporales: algunas soluciones son simples “curitas” que pueden causar más problemas a largo plazo. Piensa muy bien qué tipo de solución requiere tu problema antes de actuar.

¿Qué otras estrategias tienes para minimizar el impacto de las equivocaciones?

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