Marketing

5 claves para no perder reputación en redes

El ex director técnico del Tri pasó de ser un fuerte influenciador digital a una figura que genera poco engagement.
  • ---Shares

Hace poco más de un año, todo el mundo seguía las redes sociales de Miguel “el Piojo” Herrera, entonces director técnico de la Selección Nacional de Futbol.  Sin embargo, tras una fuerte crisis de imagen, esta figura pública pasó de un fuerte influenciador a un usuario más de las redes sociales. ¿Cómo puedes evitar que le pase a tu marca?

La agencia de publicidad Socialand realizó un estudio tomando como ejemplo el caso de “El Piojo” para señalar la importancia de mantener una vigilancia constante de la reputación digital.

“Hay negocios que siguen pensando que el mundo online y el offline son diferentes, cuando están íntimamente relacionados. Lo que pasa en un aspecto afecta inevitablemente al otro”, señaló Mónica Pérez, directora de valor agregado de la firma.

Según los resultados del estudio “La Caída de un Influenciador Digital”, en menos de dos años, Herrera pasó de ser un nombre utilizado por diversas marcas – una figura con un gran impacto emocional con el público- , a una marca odiada.

Herrera tuvo su momento de mayor impacto en redes sociales luego de volverse de director técnico del club América, a pesar de no poseer cuenta de Twitter. Tras ser nombrado entrenador del Tri, su nombre se destacó por dos razones:

-Su personalidad: la gente lo veía como una persona apasionada, divertida e irreverente.

-Su elección: su nombramiento se dio en momentos complicados para el equipo tricolor de cara al Mundial en Brasil.

Finalmente, en enero de 2014, Herrera abrió su cuenta en la red de microblogging, que para luego sobrepasar la marca de los 100 mil seguidores.

Este proceso de consolidación de imagen positiva se dio en un periodo aproximado de un año y medio, sin embargo, debido a una falta de asesoría de imagen y de manejo de crisis, la tendencia se volvió negativa en cuestión de días.

De acuerdo con Socialand, los hashtags relacionados con “El Piojo” pasaron de positivos (donde se le vía como divertido y rebelde) en noviembre de 20134 a negativos (calificado de altanero y agresivo) a julio de 2015.

Esto se debió a una acumulación de momentos negativos como la salida de México del Mundial y el #NoEraPenal, su proselitismo a favor de un partido político durante las elecciones, su constante aparición en comerciales y finalmente, su confrontación con el comentarista Christian Martinoli y posterior salida como DT del Tri.

“Actualmente, 'el Piojo' tiene más de millón y medio de seguidores. Esto se debe a que no todas las personas suelen dar unfollow tras una crisis de imagen. Sin embargo, el nivel de interacción y engagement con los aficionados y perdió relevancia”, indicó la entrevistada.

Mónica Pérez ofrece algunos consejos para evitar cometer errores similares en el manejo de las redes sociales de una marca:

1) Mantener una vigilancia y estrategia constante de redes sociales y entender su importancia en el manejo de la reputación on y offline.

2) Aprovechar la información que el social media tiene sobre tu marca (a través de metodologías como el social listening)y en todo caso, tener control de la conversación para actuar con celeridad en caso de una crisis de imagen.

3) Darle la atención necesaria a los usuarios de estas plataformas y jamás olvidar que en redes sociales “primero se escucha y luego se habla”.

4) Jamás olvidar que 140 caracteres son suficientes para construir o destruir la imagen de una marca.

5) No desestimar lo que pasa en las plataformas digitales: lo que pasa en Facebook y Twitter impacta directamente los hechos en la “vida real” y puede golpear o impulsar las ventas de una marca.

¿Qué otras lecciones de marketing digital puedes sacar del caso del “Piojo” Herrera?