Ventas

¡Ayuda, mi cliente me dejó por la competencia!

La importancia de preservar a tus clientes actuales radica en que son quienes generan la mayor parte de las compras en tu negocio.
¡Ayuda, mi cliente me dejó por la competencia!
Crédito: Depositphtos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Escrito originalmente para Premo
Un día te levantas y descubres que tus ventas han disminuido y entonces recuerdas que hace un par de meses, tu competencia abrió un local justo a la vuelta del tuyo. Tras una rápida inspección a éste te das cuenta de que los clientes no dejan de entrar y salir, es más, hasta logras identificar a tres, cuatro personas que antes solían hacerlo a ti. ¡Alto! Antes de que entres en pánico, te decimos que es posible recuperar a un cliente perdido.

La importancia de preservar a tus clientes actuales radica en que son quienes generan la mayor parte de las compras en tu negocio. Juan Carlos Alcaide Fernández, autor del libro Comunicación y Marketing, señala tres hechos que son válidos en todos los mercados y sectores y que han sido comprobados:

* El 80% de las ventas o más, de la mayoría de las empresas se hacen a los clientes que ya lo son desde hace más de un año.

* Vender a un cliente actual es hasta siete veces más rentable que hacerlo a un cliente nuevo.

* El valor de un cliente no es el volumen de compras que hace en cada ocasión, sino en el volumen total de compras que haría a la empresa en todos los años que es capaz de retenerlo como cliente, fiel.

Con esto en mente, la retención de los clientes resulta una tarea fundamental para todos los negocios, sin importar su tamaño. ¿Pero que hacer cuando estos se han ido con competencia?

Alcaide Fernández señala que si una empresa no hace esfuerzos específicos, planeados, programados y dirigidos a fidelizar la base de clientes, puede llegar a perder hasta un 20% de éstos cada año.

Si has identificado que tienes pérdidas de clientes, una estrategia para recuperar clientes perdidos es:

Identificar por qué se va

Un cliente se va porque está insatisfecho. Entre los motivos pueden estar: percepción de que el precio no está acorde al servicio o producto, la competencia ofrece ofertas y promociones llamativas, la calidad del producto o servicio ha disminuido, han encontrado un sustituto más barato y/o porque le dieron un mal servicio.

Identificar errores

Una vez que sepas los motivos tienes que identificar cuáles se atribuyen a ti y cuáles se deben a percepción de los consumidores.

Reparación de daños

Cuando hayas identificado cuales de estos problemas se deben a causas que te atañen debes de corregir el error. En los casos que se deban a percepción del consumidor tendrás que hacer un mayor esfuerzo para que esa percepción cambie. Por ejemplo, si tu producto es visto como caro, puedes mejorar la experiencia de compra, el servicio al cliente, el servicio posventa. La idea es añadir valor y que esto sea percibido por tu cliente para que esté dispuesto a pagar por tu producto.

Utiliza el benchmarking

El también conocido como estudio comparativo es una técnica en la que se evalúa los productos, servicios, procesos de la competencia o bien de aquél que es reconocido como el mejor dentro de tu industria. Este proceso te dará la idea de qué es lo que está ofreciendo tu competencia para ganarse a tus clientes.

Hazlo saber

Una vez que hayas implementado las mejoras, comunícalo. Lo recomendable es buscar el medio ideal para que tus clientes se enteren que has cambiado. Esta parte puede requerir de un esfuerzo extra, ya que se busca que un cliente posiblemente insatisfecho regrese contigo. La clave es mostrar que has trabajado para enmendar el error, que has introducido mejoras y que estás dispuesto a trabajar más duro para recuperar al cien por ciento su confianza.

Un cliente insatisfecho no solo te cuesta las ventas que dejas de generar, sino que además es muy probable que cuenten su experiencia. Lo mejor es no pasar por alto cuando uno se va. Su retención es menos costosa y más redituable que generar uno nuevo.

Escrito originalmente para Premo

 

 

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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