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Servicio al cliente

¿Qué rayos es un chatbot? (y por qué lo necesitas)

Si no tienes uno de estos en tu página de Facebook, ya estás un paso atrás de tu competencia.
¿Qué rayos es un chatbot? (y por qué lo necesitas)
Crédito: Depositphotos.com
4 min read
This story originally appeared on Premo

En los próximos años, las empresas deben priorizar y acelerar su proceso de transformación digital. Entre las tecnologías que deben considerar están aquellas relacionadas con la experiencia del cliente, así lo indica el informe Hype Cycle Digital Technologies 2016, siendo de la más disruptivas el chatbot. Te contamos cuál es su aplicación y beneficios.

Un chatbot es un programa informático o aplicación capaz de simular una conversación humana, al utilizar inteligencia artificial, ya sea para pedir cierta información o alguna instrucción en particular. Dentro de las empresas, se están utilizando para crear un interacción más rápida y eficaz con los clientes.

Otras acciones que pueden realizar son: la ayuda para contratar o comprar un producto o servicio, conocer el estatus de alguna compra, pedir información como características o precios de un producto, consultar información general, reservar servicios, etcétera.

Esta tecnología supone un sin número de beneficios para el cliente y la compañía, entre las que destacan:

+ No son aplicaciones que se tengan que descargar.

+ Ayuda a convertir visitas en clientes.

+ No se tienen que actualizar por parte del usuario.

+ No ocupan espacio en el teléfono o dispositivo de quien visita.

+ La experiencia del usuario al visitar es más agradable.

+ Asesoría y atención al cliente más eficaz y rápida.

+ Se pueden integrar en diversas plataformas (sitios web, Telegram, WhatsApp, Facebook, etcétera).

+ Son escalables.

+ Reducen costos en la atención al cliente.

+ Brindan atención 24/7

Existen diversas compañías que se dedican a venderlas con planes y paquetes accesibles. El costo depende de las funciones que integres, el número de personas o contactos que administre de manera simultánea, así como el número de sitios web que se integren.

En otros casos el cobro se realiza por las conversaciones positivas que tenga el negocio cuando un cliente interactúa y su inquietud es resuelta con éxito.

Esto último se da sobre todo cuando se recurre a una empresa para provean la creación del chatbot como un servicio para personalizar al máximo la experiencia.

Como desventaja está que es posible que se le pregunte algo que él no puede contestar o resolver. En este sentido, Maximiliano Contieri en entrevista para el sitio Chatbot y experto en el tema señala que es importante que se integre humanos en el proceso de consulta. En caso que no exista ninguno presente el chatbot debe tener la capacidad de replantear el cuestionamiento y guiar al usuario, pero su recomendación es utilizar la regla de Pareto, el 80% de las cuestiones deben ser resueltas por el chatbot, y el 20% por un humano.

Si aún no los has integrado como medio para agilizar la interacción y comunicación con tus clientes, este es el momento adecuado, pues para el futuro se visualiza que serán los protagonistas en la relación entre el cliente y el negocio. 

Esto obedece al ritmo en que se vive la vida y en donde los usuarios tienen la expectativa de que se les resuelva todo en el momento inmediato.

Escrito originalmente para Premo, con quien Entrepreneur en Español tiene un acuerdo de intercambio de contenido.

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