Atencion al cliente

Así puedes escuchar, conectar y empatizar para ganarte a tus clientes

"Aléjate de la gente que menosprecia tus ambiciones. Eso es lo que siempre hacen las personas que valen poca cosa, mientras que las personas auténticamente geniales, te hacen sentir que tú también puedes llegar a ser genial", Mark Twain.
Así puedes escuchar, conectar y empatizar para ganarte a tus clientes
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He comprobado que la atención al cliente es de suma importancia, no sólo por la fidelidad que se genera con él, sino porque, en tiempos en que la tecnología nos abruma, pedimos a gritos conectar con seres humanos.

Como ya sabrás, Facebook cambió la visualización de su plataforma. Este 2018, Mark Zuckerberg busca que las personas conecten, compartan y comuniquen noticias (o momentos) que sean verificables por cualquier usuario; quiere aprovechar esa posibilidad para inyectar de credibilidad a las noticias y por supuesto a su empresa.

¿Por qué tomo el ejemplo anterior? Porque Zuckerberg se ha caracterizado por escuchar a su audiencia y ser un líder que se ocupa de las cuestiones que a sus usuarios y seguidores les importan. Con tanta información que tiene de nosotros, casi sería un pecado que no nos escuchara. A lo mejor tú podrás pensar que con todo el dinero que posee es su deber hacerlo, pero no es así. ¿Cuándo fue la última vez que escuchaste a tus clientes? ¿Cuándo fue la última vez que les agradeciste que estén contigo? ¿O en qué momento dejaste de hacerlo?

Si te das cuenta, los grandes líderes lo son por escuchar, conectar, comunicar y sobre todo por hacer que las cosas que dicen sucedan.

Compartiré contigo cuatro pasos para que escuches, conectes, empatices y ganes con tus clientes, y no te conviertas en el hombre de hojalata que poco a poco pierde el corazón-conexión:

1. Escucha

Me gustaría que supieras la gran diferencia entre escuchar y oír. Como les comparto a los Coaches con Caballos que Certifico, el proceso de escuchar es: poner toda tu atención en el presente, sin que salgan al exterior las suposiciones, sin que te adelantes a pensar cómo terminará la frase del otro para responderle enseguida o, quedarte sólo con una parte del mensaje y contestar sobre lo que alcanzaste a oír, porque tu mente no estaba atenta en la conversación, impidiendo que el resto del mensaje fuera procesado.

Un ejercicio que aconsejo hacer para identificar cuando escuchas o estás oyendo es: Si estás en una conversación donde, un cliente te está compartiendo que tu servicio o producto no fue el que esperaba y desea un reembolso. La parte que oyes (supones) es que está insultando tu trabajo y no valora tu esfuerzo, cuando el realidad si escuchas (atención momento presente) te está regalando un área de oportunidad donde puedes mejorar para evitar la misma experiencia en otras ocasiones. Puedes identificar perfectamente cuando estás oyendo porque tendrás la necesidad de responder enseguida pero, si dentro de la conversación tomas el tiempo de que el otro termine de hablar, asimilas lo que te acaba de compartir y después emites un comentario, te darás cuenta que estás escuchando, así, el proceso de comunicación será más claro y gentil para ambas partes.

Otro ejercicio que puedes hacer es repetir lo que acaba de decir el emisor para saber si estás comprendiendo lo que quiere decirte, es decir:

“Muy bien, escuché que me decías que el ser emprendedor es muy arriesgado y que necesito tener automotivación constante para no darme por vencido fácilmente, ¿escuché bien?”

Así la otra parte tendrá la oportunidad de aclarar si fue así o no y el mensaje que tengan ambos sea el mismo para evitar malos entendidos.

Ten presente que una buena comunicación depende de cada uno de nosotros.

2. Visualízate apoyando a tus clientes

Como afirma Jürgen Klaric, experto en neuroventas: “El que da, siempre recibe. Esa es una clave en las neuroventas”. Cuando te visualices apoyando a tus clientes, hazlo porque así te nace, porque tu conexión humana con él te invita a hacerlo, no por subir ventas, eso vendrá por añadidura: primero hay que trabajar en ser consciente y empatizar con él para que los frutos vengan después.

3. Asegúrate de que tu creatividad no muera

Cada vez son más las empresas que se acercan a un mismo perfil de cliente. Asegúrate de que tu acercamiento con ellos sea desde una parte creativa, que los jale a estar contigo. No te muestres como lo hace tu competencia; haz cosas que puedan diferenciarte, y qué mejor manera de hacerlo que a través de la creatividad. “Cuando conviertes tu fantasía en un hecho, estás predispuesto a tener fantasías cada vez mayores. Y eso, amigo mío, es el Proceso Creativo”, dice Bob Proctor, autor del best-seller You Were Born Rich

4. Agradece

Agradece todo lo que te ocurra en todos los aspectos de tu vida. En mi experiencia como Psicóloga y Coach, sé que es falso que lo laboral y lo personal no se mezclan: como ser humano emocional con necesidad de conectar, sentirte bien y agradecido con lo que te sucede en tu vida personal puede repercutir positivamente en tu vida profesional y extenderse a todos los aspectos de tu vida. No elijas con qué clientes sentirte agradecido, agradéceles a todos, porque hasta de las experiencias más difíciles se aprende. “Si es nuevo para ti lo de que la gratitud acerca tu mente a la armonía con las energías creativas del Universo, reflexiona bien sobre ello y verás que es cierto”, dice Wallace Wattles, escritor estadounidense, exponente del nuevo pensamiento.

Recuerda: acércate a tus clientes como te gustaría que ellos se acercaran a ti y a tu familia, porque, al final del día, son parte fundamental para que tú, tu empresa y los tuyos crezcan.

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