Starbucks

Por qué Starbucks cerrará hoy más de 8,000 tiendas

La minorista de café, mortificada por los arrestos injustificados de dos hombres negros, parece estar haciendo un esfuerzo sincero para erradicar el sesgo racial en su servicio al cliente.
Por qué Starbucks cerrará hoy más de 8,000 tiendas
Crédito: Depositphotos.com
Guest Writer
Business Leader, Author, Keynote Speaker
7 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Starbucks cerrará más de 8,000 tiendas en la tarde del 29 de mayo para realizar un entrenamiento contra el prejuicio racial. Esta iniciativa que involucra a toda la compañía en Estados Unidos se produce después de que una conducta inapropiada que condujo al arresto de dos hombres negros que esperaban a un amigo el 19 de abril en una tienda de Filadelfia. Los arrestos provocaron crisis de relaciones públicas y de medios, pero, lo que es más importante, desafiaron los valores fundamentales de Starbucks.

La marca se enfrentó al desafío agresivamente. Como respaldo a su decisión de cerrar sus tiendas el 29 de mayo, el fundador Howard Schultz dijo: "Los valores de la compañía se basan en la diversidad y la inclusión. Aprenderemos de nuestros errores y reafirmaremos nuestro compromiso de crear un entorno seguro y acogedor para cada cliente".

El enfoque de motivación y entrenamiento de la compañía ha sido cuestionado. Un columnista dijo que, aunque una empresa puede parecer muy “moral, al final del día siempre estará respondiendo al mercado". Esta afirmación es completamente errónea. Implica que todas las empresas responden de manera reactiva al mercado. Starbucks tomó la decisión estratégica de liderar con un conjunto de valores definidos y no negociables. Hay dos tipos de negocios: aquellos que viven según sus valores y aquellos que no. Aquellos con un conjunto de valores no negociables están mejor preparados para enfrentar las demandas y crisis del mercado.

El diario The Los Angeles Times informó que "algunas investigaciones sugieren que el entrenamiento antiprejuicios puede ser contraproducente. ... Los empleados pueden resentirse porque se les obliga a hacer algo". Este comentario no entiende el punto de la iniciativa. Confiemos en que Starbucks definirá la mejor capacitación posible para sus empleados. También aceptamos que cualquier módulo de capacitación que seleccione Starbucks será imperfecto. Se trata menos del módulo de capacitación específico y más sobre el liderazgo en tiempos de crisis.

Una crisis en tu empresa puede verse diferente a la que enfrenta Starbucks. Sin embargo, la manera tan magistral en la que la marca de café ha abordado el problema brinda poderosas lecciones de liderazgo.

Dale un choque al sistema

Vivir nuestros valores es fácil en tiempos normales. Una crisis nos pone a prueba. Los líderes deben saber cuándo se requiere una acción no convencional. A veces, se trata de darle un shock o sacudida al sistema. El choque es un golpe rápido y agresivo. En el caso de Starbucks, el mero gesto de cerrar las operaciones por toda una tarde (arriesgándose a perder las ganancias de ese día) es una afirmación audaz que no deja dudas de que la gerencia toma en serio la diversidad como valor central. Ese acto no convencional hablará más fuerte que el entrenamiento en sí mismo.

Cumple con lo que prometes

Las estimaciones indican que Starbucks perderá 12 millones de dólares en ventas como resultado del cierre. Si bien es un número pequeño en relación con el tamaño de la operación de la marca, es una cantidad significativa de dinero. El verdadero mensaje es que algunas cosas son más importantes que los ingresos a corto plazo. Al seguir estos pasos, Starbucks también está allanando el camino para un futuro aún más brillante mediante la construcción de relaciones más sólidas con los empleados y clientes.

Aprovecha la oportunidad de hacer un cambio permanente

Durante tiempos de crisis, las personas están más dispuestas a escuchar y cambiar. Starbucks tendrá la atención de todos los empleados durante este cierre. Este es el momento de impulsar el cambio con fuerza para asegurarse de que todos sepan que no hay vuelta atrás. El comportamiento desalineado debe tener consecuencias.

¡Demuestra que te importan las cosas!

Cuando llega una crisis, el liderazgo no puede ser delegado. Los líderes no echan la culpa y deben ser rápidos al actuar. Es fácil detectar a los líderes que dependen de pantallas de humo o respuestas cuidadosamente organizadas. El diálogo honesto y la autenticidad funcionan mucho mejor. Para apoyar este punto, el CEO de Starbucks Kevin Johnson viajó a Filadelfia casi de inmediato. Johnson fácilmente podría haber culpado a un empleado y dejar que el asunto muriera. En cambio, se comprometió a "aprender lo que hicimos mal" y tomar "los pasos que necesarios para solucionarlo".

Esto contrasta con el manejo inicial de United Airlines de un desastre de relaciones públicas el año pasado cuando un pasajero fue arrastrado por la fuerza desde un avión.

Evita el fenómeno del "sabor del día"

Cuando ejecutas una acción no convencional, tener un plan de refuerzo es fundamental. En un corto período de tiempo, el cierre de Starbucks desaparecerá de la memoria. Nuevos empleados se unirán a la compañía después del 29 de mayo. Los empleados existentes partirán. Debido al crecimiento y la rotación, la cultura de una compañía siempre está en un estado de cambio. Las lecciones de las crisis deben institucionalizarse y compartirse con todos los nuevos empleados. Sin un plan para institucionalizarse, los planes mejor intencionados corren el riesgo de desaparecer.

Llega a la raíz

Cuando llega una crisis, entender por qué sucedió es crítico. De lo contrario, podríamos estar lanzando soluciones al problema equivocado. La mayoría de las crisis tienen sus raíces en los siguientes problemas: deficiencias de liderazgo, en particular, la falta de responsabilidad de quienes operan fuera del sistema de valores definidos de la empresa; Problemas de contratación, orientación o entrenamiento; y una comprensión poco clara de los valores y procesos de la empresa (o desconocimiento de estos). Como ejemplo, Starbucks alienta a los clientes a pasar tiempo en sus tiendas. Para muchos, la tienda es una oficina remota o un lugar de reunión. ¿En qué momento un cliente se queda más de lo esperado? ¿Quién decidirá qué constituye holgazanear? Sin claridad, los gerentes de las tiendas de todo el planeta podrían hacer sus propias interpretaciones de la política de la compañía.

Podemos aprender del notable manejo de Starbucks del incidente del 19 de abril. Debemos liderar desde un conjunto de valores no negociables. Las crisis pueden poner a prueba nuestros valores, pero no pueden comprometer nuestra esencia. Cuando una crisis golpea, o los valores son desafiados, nuestro liderazgo es probado. Debemos estar listos para tomar medidas no convencionales según lo justifique. Debemos demostrar responsabilidad y resistir el impulso de echarle la culpa a otros. Debemos entender la raíz del problema. Esto permite una solución pensada y personalizada. El manejo de Starbucks del incidente del 19 de abril proporciona una poderosa lección de liderazgo.

My Queue

There are no Videos in your queue.

Click on the Add to next to any video to save to your queue.

There are no Articles in your queue.

Click on the Add to next to any article to save to your queue.

There are no Podcasts in your queue.

Click on the Add to next to any podcast episode to save to your queue.

You're not following any authors.

Click the Follow button on any author page to keep up with the latest content from your favorite authors.

Starbucks permitirá entrar a sus instalaciones sin necesidad de consumir