Así puedes crear experiencias de cliente extraordinarias

Conoce los tres elementos básicos para crear una experiencia de cliente (CX). Te ayudarán a posicionar mejor tu producto o servicio y a generar lealtad hacia tu negocio. De este tema aprenderás durante el Campamento Entrepreneur.
Así puedes crear experiencias de cliente extraordinarias
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En este artículo hablaremos de cómo crear una experiencia de cliente (CX), que es importante porque en muchas ocasiones es lo que define el éxito de los negocios.

En el Campamento Entreprenuer te mostraremos cómo crear estas experiencias, que te ayudarán a generar lealtad hacia tu negocio. Inscríbete aquí.

Bien, antes de hablar de experiencias de cliente considero que debemos comenzar a hablar de lo que es una experiencia.

Las experiencias son aquellas creencias o paradigmas que se van formando dentro de tu cabeza. Por ejemplo, si tú tuviste una relación sentimental y en ella  te fue mal o no resultó como esperabas, esto te crea un antecedente o una mala experiencia. Seguramente por un tiempo dirás que todos los hombres o las mujeres son iguales. Sucede lo mismo con todo en tu vida: si te dicen que no toques la estufa porque te vas a quemar, la tocas y te quemas, entonces creas una nueva creencia o paradigma.

Una experiencia se compone de tres elementos básicos: la sensación, la emoción y el enganche.

1) La sensación. Es la impresión que los estímulos externos producen en la conciencia y que es recogida por medio de alguno de los sentidos. Por ejemplo, tocar hielo produce sensación de frío.

2) La emoción. Es la alteración del ánimo que produce un acontecimiento importante o novedoso; o el interés generalmente expectante con el que se participa en algo que está ocurriendo. Ejemplo: no te puedes imaginar la emoción  que me produjo saber que me habían concedido el premio o “con ese vestido provocarás sensación en la fiesta".

¿Cómo saber qué  sensación o  emoción es la que tengo o tienen la otra persona?,  Tony Robbins en su libro Controle su destino dice que existen más de 17,000 palabras para describir las emociones y sensaciones. Aunque el ser humano con buen nivel de lectura conocer más de 250 palabras para describirlas, nosotros los mexicanos contamos solamente con 175 palabras para hacerlo. Por tanto, es difícil saber qué emoción tenemos o le causamos a otra persona.

A continuación te presento un listado de algunas emociones, aunque hay muchas más:

  • Alegría
  • Tristeza
  • Ira
  • Miedo
  • Sorpresa
  • Asco

Por ejemplo; Coca cola, quiere provocar sensaciones de felicidad, a través de la amistad y la unión familiar.

¿Qué son los sentimientos? Es el estado de ánimo o disposición emocional hacia una cosa, un hecho o una persona. Ejemplo: "Le está haciendo daño su sentimiento de culpa; el único sentimiento que me despierta es el de indiferencia; el amor, el odio, la pasión y la ternura".

Pues bien, los sentimientos son el resultado de una emoción o de una sensación y si tienes una situación o una sensación de estar bien, esto te dará un sentimiento de alegría. Si tienes una sensación o una emoción de desconocimiento, un sentimiento de miedo. Entonces, los sentimientos son el resultado que tienes del origen de las emociones o sensaciones.

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Los tipos de sentimientos se pueden dividir generalmente en negativos (hostilidad, frustración, ira, desesperanza, culpa, celos), positivos (felicidad, humor, amor, gratitud, esperanza) y neutros (compasión, sorpresa), aunque existen muchos más.

3. El enganche. Es eso que generas cuando tienes una emoción o una sensación y después de ahí sientes un sentimiento y lo anclas con algo material o contextual. Por ejemplo, el ver una foto de una hamburguesa con el vapor saliendo te remite al olfato y el gusto (de los sentidos de mayor fuerza en el ser humano). Esto te causa un emoción de alegría y un sentimiento de felicidad y todo esto está anclado al objeto de la hamburguesa.

Entonces la hamburguesa es lo material y causa una emoción y sentimiento. Así podemos generar más objetos anclados, por ejemplo la sopa podría tener un  sentimiento de alivio y eso es experiencia.

Crea experiencias en tu empresa

Muy bien, ahora vamos a trasladarnos a la parte de la empresa. Hay tres elementos básicos que se tienen dentro de la empresa para crear una experiencia y se trata de las famosas 3P: persona, proceso y producto.

Empecemos con: 1) el producto o servicio que estás ofreciendo, que es la manera en que estás monetizando tu negocio.

2) La persona. Es el canal o el medio por el cual se entrega este producto, puede tratarse de personal que está atendiendo un mostrador, aquel que está al teléfono, dando respuesta vía Whatsapp o el vendedor, es decir, esa persona que está entregando el servicio o producto.

3) El proceso. Es la metodología con la serie de pasos que tiene que seguir la persona para entregar el productos y que éste llegue hacia el cliente.

A continuación tenemos los dos esquemas. Nosotros debemos tener el producto o servicio para crear el anclaje con el que nuestro cliente se va a ir y con el que va a tener una experiencia. Además, la persona tiene que generar una emoción o sensación, y el proceso para generar un sentimiento. Aquí debemos  perfectamente alinear el producto, la persona, el sentimiento y el proceso con la emoción de la sensación.

Pongamos un ejemplo a Uber. La sensación de seguridad que da esta app de movilidad se compone en varias acciones: la primera es que van por ti hasta donde estás en un vehículo nuevo, limpio y cómodo que es adecuado con la calidad del servicio y se ofrece a precio justo por el valor que ofrece. En cuanto a la persona, el conductor se registra y sabes que durante el proceso de registro le piden carta de antecedente no penales y pasa varios exámenes. En la parte del proceso, la entrega del servicio al cliente incluye, amabilidad del conductor (antes te abrían la puerta, te daban agua y dulces), poner la música que quieres, aire acondicionado y algunos otros beneficios que ya todos conocemos. Además, conoces la calificación del conductor, tienes la app en tu teléfono y puedes compartir tu ubicación con tus conocidos, lo que te genera seguridad, entre otros beneficios.

El producto, el servicio y el proceso están alineados y calificados y de este modo la experiencia de Uber ya está posicionada. Cuando dices Uber, ya sabes de qué se trata.

Así sucede con muchos de los productos y servicios que consumes diariamente. Por ejemplo, vas a comer a determinado negocio porque sabes que cuentan con cierta calidad y que tendrás una experiencia positiva.

Igual pasa cuando compras en determinado establecimiento o cuando viajas con ciertas tarjetas de crédito, que sabes que cuentan con un respaldo en caso de un percance.

En el Campamento Entreprenuer, que realizaremos el próximo 17, 18 y 19 de enero en Comunal aprenderás cómo crear experiencias de cliente que ayuden a generar lealtad hacia tu negocio. ¡Acompáñanos!

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