¿Cómo la pandemia está digitalizando la atención al cliente?

Las empresas deben aprovechar esta crisis y tomarla como una oportunidad para entrar al mundo digital.
¿Cómo la pandemia está digitalizando la atención al cliente?
Crédito: Depositphotos.com

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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.
  • A través de chatbots para satisfacer la demanda de llamadas
  • Tecnología en la nube para trabajar a distancia
  • Comunicación a través de canales digitales.

La pandemia que estamos viviendo se ha convertido en un parteaguas para las empresas y los consumidores en el mundo. El permanecer en casa ha hecho que las personas cambien su forma de hacer compras y de interactuar con las compañías.

El uso de WhatsApp como canal de atención al cliente ha aumentado un 148% a nivel mundial desde finales de febrero, de acuerdo con la empresa de desarrollo de software para atención al cliente, Zendesk.

“Las empresas deben aprovechar esta crisis y acogerla como una oportunidad para entrar al mundo digital y poder seguir siendo competitivos, especialmente en el área de atención al cliente, ya que están registrando una alta demanda de consultas”, comenta Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, empresa especializada en Inteligencia Artificial (IA). "Por ello, deben hacer uso de herramientas digitales, como los chatbots, que les permitan atender esta gran demanda sin sacrificar la calidad de su servicio", agrega.

La tecnología es una pieza clave a la hora desarrollar una estrategia de atención al cliente que afiance el compromiso con el cliente, la fluidez de la información y fomente la capacitación de los agentes. Por lo tanto, la apuesta por los canales digitales debe ser firme e inmediata, así como la adopción de herramientas como los chatbots, sin perder la orientación hacia la humanización de las marcas.

En este sentido, la pandemia ha provocado una aceleración en la digitalización de la atención al cliente, lo cual, de acuerdo con NDS Cognitive Labs, se ve reflejado en servicios como:

Chatbots para satisfacer la demanda de llamadas

Foto: Depositphotos.com

El aislamiento y el miedo a contagiarse de COVID-19 han hecho que las compras en línea aumenten de forma considerable. Tan sólo en México se espera que el cambio en los hábitos de los consumidores haga crecer un 60% el sector del comercio electrónico al cierre de este año, según datos de la firma IDC. Por lo tanto, el número de consultas en línea, llamadas de asistencia y resolución de quejas también tendrá un gran aumento.

Por lo tanto, los centros de atención a clientes de las empresas están utilizando chatbots para poder satisfacer la demanda de consultas, ya que éstos tienen la capacidad de resolver las preguntas más frecuentes de los consumidores o incluso solucionar problemas sobre los productos/servicios adquiridos por los clientes. Así, los ejecutivos humanos pueden quedar libres para resolver tareas más complejas.

Tecnología en la nube para trabajar a distancia

A raíz de la pandemia, muchas empresas se vieron obligadas a trabajar desde casa, y tuvieron que implementar el trabajo remoto, lo que las encaminó a usar soluciones basadas en la nube. Esto ha representado una gran ventaja para varias organizaciones, ya que la nube tiene la capacidad de implementar instantáneamente una aplicación o servicio para todos los empleados con un solo clic.

Esto ha permitido que los colaboradores de los trabajadores de las compañías realicen sus tareas, que habitualmente hacían en el centro de trabajo, desde sus casas, teniendo acceso a la información en todo momento.

Comunicación a través de canales digitales

Foto: Jakub Porzycki/NurPhoto/Getty Images vía Engadget

Debido al aislamiento, los clientes quieren que su experiencia de compra sea tan satisfactoria como cuando asistían a una tienda física. Y del mismo modo, esperan una atención multicanal: ya sea a través de Facebook Messenger, WhatsApp, página web, aplicación móvil, etc.

Según Zendesk, el 67 % de los consumidores en línea han realizado compras en los últimos seis meses por medio de múltiples canales, lo que ha generado el incremento en la utilización de los medios digitales como forma de contacto de los clientes con las empresas.

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