¿Cómo un chatbot te ayuda a conocer a tus clientes?

El valor de los chatbots radica en que la información que reciben es de 'primera mano'; es decir, son obtenidos específicamente del mercado que ataca cada empresa.

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Poner al cliente en el centro del negocio, hoy en día, es más que una frase; es una estrategia integral que toda empresa que quiera colocarse como líder de su industria debe implementar.

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No obstante, conocer al cliente no siempre es fácil: requiere de un esfuerzo constante y permanente, así como de herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial (IA) como, por ejemplo, los chatbots.

“Cada vez son más las empresas que están entendiendo que los chatbots tienen diversos beneficios. No son sólo asistentes virtuales, son herramientas que contribuyen al crecimiento de los negocios, ya que permiten conocer y entender las motivaciones de compra y los intereses de los clientes con base en las interacciones que tienen con ellos, incluso las necesidades postventa de sus compras”, afirma Gustavo Parés, director general de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

Además, “el valor de los chatbots radica en que la información que reciben es de ‘primera mano’; es decir, son obtenidos específicamente del mercado que ataca cada empresa y de sus mismos clientes, lo cual es sumamente útil, ya que entender lo que el consumidor pide es el primer paso para renovarse”, agrega.

De acuerdo con NDS Cognitive Labs, los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial son capaces de:

  • Interactuar con los clientes gracias a su función de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)
  • Almacenar e interpretar estas interacciones
  • Brindar las soluciones que demanda el cliente

Un chatbot es una herramienta completa, no sólo para que las empresas tengan una visión de la problemática o las mejoras que solicitan los consumidores, sino porque también son el medio para ejecutar estos cambios y conseguir clientes satisfechos y leales a la marca.

Clientes felices son clientes leales

Para muchas empresas conseguir nuevos clientes es todo un reto y puede implicar una gran inversión, por ello algunas empresas optan por estrategias comerciales a largo plazo, como la fidelización, ya que además genera más ingresos para el negocio.

Según el informe Chatbots: La guía definitiva 2020, de Artificial Solutions, los chatbots que logran una fidelización del 2% de la base de clientes, hacen que cada ticket de compra sea en promedio 60% mayor, gracias a las sugerencias de compra personalizadas, pero además mejoran la experiencia de usuario y con ello los clientes leales compran con una frecuencia de hasta 90% en comparación a los consumidores habituales.

Además, los consumidores que están satisfechos con una marca suelen convertirse en embajadores de la misma, por lo que suelen referir a nuevos compradores, ya sea que lo hagan de forma directa o al dejar una reseña favorable sobre la empresa en redes sociales.

Nuevas herramientas para nuevos retos

El mercado actual conlleva retos para las empresas y afrontarlos en tiempo récord es vital para asegurar el buen funcionamiento del negocio.

De acuerdo con ebook Transform your business with AI chatbots, escrito por Ricardo y Gustavo Parés, los chatbots generan un alto grado de satisfacción en los clientes, ya que “aumenta cuando las personas resuelven problemas de forma más rápida a medida que encuentran el producto correcto, lo compran y reciben información sobre su estatus de envío”, y reciben asistencia durante todo el proceso de compra, señala el texto.

La construcción de un modelo operativo que integre la atención a clientes, resolución de consultas, asistencia en la compra, análisis e interpretación de datos y servicio de postventa, eso es un chatbot. Por ello, están revolucionando la forma de hacer negocios, ya que brindan una importante ventaja competitiva: pueden conocer a los clientes de manera individual y no por segmentos. Esto permite a las empresas hablarle a cada consumidor de forma personalizada, brindarle la atención específica que demanda, hacerle sugerencias de compra con base en sus intereses e incluso anticiparse a sus necesidades.

Los chatbots que logran una fidelización del 2% de la base de clientes / Imagen: Depositphotos.com

Tus consumidores quieren ser escuchados

Cada vez los consumidores son más exigentes y demandan que las empresas pongan mayor atención en la mejora de la experiencia de compra. De hecho, la tercera edición del informe State of Service, de Salesforce, señala que el 67% de los consumidores a nivel mundial asegura que sus estándares en cuanto a la experiencia de compra son más altos que nunca.

La consecuencia de esto es que las empresas que no se adapten a estas nuevas peticiones podrían estar perdiendo clientes. El mismo informe agrega que para el 76% de los compradores cambiar de una marca a otra es mucho más fácil hoy en día.

“En un entorno tan competitivo las empresas deben apostar por estrategias que les permitan conocer a sus clientes y trabajar para satisfacer sus necesidades. Y aunque los chatbots son una herramienta clave en este proceso, la implementación de estos agentes debe estar acompañada de un alineamiento por parte de los equipos de trabajo, así como de la apertura de los líderes para revirar de estrategia, según lo indiquen los datos arrojados por la IA”, añade Parés.
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