6 valiosos consejos para satisfacer a sus clientes en línea

Cómo evitar los problemas que surgen con el servicio al cliente en línea.

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Cuando tengo conversaciones en línea, tienden a ser difíciles de manejar, especialmente cuando trato de resolver un problema, ganar una discusión o presentar hechos. Siempre parece más difícil tratar con las personas en línea que en persona. Así es como 'se siente' Internet.

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A pesar de esto, las tendencias comerciales parecen estar moviéndose más hacia las conversaciones en línea y las transacciones 100% en línea. Esto es intrigante y aterrador porque los clientes también quieren la facilidad que brindan las transacciones en línea.

¿Cómo se construye un sistema de servicio al cliente en línea que limite las posibilidades de que se produzcan estos errores de comunicación clásicos con los que están plagadas las conversaciones en Internet?

Tengo algunas ideas para compartir contigo.

Conozca su base de clientes

Permítanme comenzar con una ilustración; Si vende una nueva tecnología o software u ofrece un servicio completamente novedoso, entonces la información que esto brinda es que la mayoría de su base de clientes serán novatos, al menos inicialmente.

Esto lo prepara para recibir preguntas de todo tipo, incluso las que parecen obvias o incluso estúpidas. Esta pequeña información puede ayudarlo a prepararse mentalmente para la tarea usualmente hercúlea de complacer a los clientes curiosos.

La mejor manera de conocer su base de clientes es caminar una milla en sus zapatos y llevar un registro de todo lo que aprende. Es una gran idea usar un sistema de emisión de boletos para mantener registros de los puntos débiles de los clientes individuales.

De esta manera, cualquiera de sus asociados de servicio al cliente que hable con ellos en cualquier momento en el futuro tendrá un rastro en papel a seguir para fomentar una conversación personal y genuina.

Los sitios de revisión, los foros especializados y las redes sociales también brindan una gran comprensión de quién es su base principal.

Ahora que tiene la imagen completa, todo lo que necesita son las tácticas.

Contratar representantes de servicio al cliente equilibrados

Creo que lo peor que puede hacer al entrevistar a un representante de servicio al cliente es mirar las calificaciones en papel y las certificaciones de los cursos. Lo más importante que debe hacer durante esta entrevista es hablar con la persona tanto como sea posible, ya que eso es lo que estaría haciendo para ganarse la vida de todos modos.

Prefiero tener una conversación en línea con la persona antes de reunirme en persona. De esta manera, tiene una idea completa de las habilidades de la persona con las personas y las habilidades de comunicación, tanto en línea como fuera de línea.

Si se hace bien, puede entrenar a un niño para que use un software de mesa de ayuda , pero la capacidad de tranquilizar una mente ansiosa y hablar con un cliente violento a través de un proceso confuso es poco común. Eso es lo que debe buscar al contratar.

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Utilice escenarios para capacitar a los clientes

Hay muchas áreas en las que es una gran idea dejar que su personal aprenda en el trabajo. Servicio al cliente, y servicio al cliente en línea, no es el lugar. Un solo tweet de un cliente insatisfecho puede arruinar su marca. Este no es un lugar para BS

Este es el lugar donde debe ser extremadamente proactivo; salte al frente del problema y asegúrese de que sus repeticiones estén preparadas antes de enfrentarlo. A menudo capacito a los representantes de servicio al cliente simulando las conversaciones de servicio al cliente más intensas que enfrentarían en el campo. Esta es una gran idea para cualquier empresa que busque atender a los clientes con un daño mínimo.

Sus representantes no podrán ver, sentir y, en algunos casos, incluso escuchar al cliente; esta es una receta perfecta para la falta de comunicación. Sus escenarios simulados deben configurarse para enseñar a sus clientes cómo responder, cuándo responder y cuándo callarse, disculparse y escuchar. Puede detenerlos en cada error y redirigirlos hasta que sean perfectos. Al menos eso es lo que hago de todos modos, y parece funcionar bien.

Inunda a tus clientes con gran contenido

Uno de los beneficios ocultos del marketing de contenidos es que te ayuda a tener cada vez menos contacto con tus clientes ... Sé cómo sonó eso, así que intentaré explicarlo.

Tener un blog, una página de preguntas frecuentes y un montón de contenido, desde documentos técnicos hasta artículos de investigación, puede ser extremadamente útil para el servicio al cliente si se realizan de manera excelente de una manera tan clara que sus clientes no ven la necesidad de ponerse en contacto con sus representantes.

Cada conversación con un cliente es un artículo potencial, una adición potencial a su página de preguntas frecuentes y un tema de investigación potencial. Su compromiso de actualizar su contenido y lanzar nuevo contenido excelente podría reducir en gran medida su contacto con las quejas / consultas de los clientes y, por lo tanto, reducir las posibilidades de errores de comunicación y las crisis que los acompañan.

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Aumente la facilidad de contacto

Podría ser tan simple como configurar una capacidad de chat en vivo en su sitio web, mantener una línea directa o incluso ejecutar un grupo de Whatsapp o una cuenta oficial de redes sociales. Aún así, debe facilitar que lo contacten.

Muchas empresas tienen una pestaña "Contáctenos" en la parte superior de su sitio web, que lleva a los clientes a un formulario que completan y envían y esperan una respuesta. Como cebo de correo, esta es una idea excelente, pero ya no es tan efectiva para el servicio al cliente. La razón es que los clientes normalmente perciben los correos como un proceso lento ... y por lo general lo es.

No es necesario que ofrezca soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana si no puede hacerlo financieramente, pero al menos informe a sus clientes sobre el horario de atención y asegúrese de que su conocimiento de su base de clientes lo lleve a seleccionar la plataforma correcta con la que permitir a los clientes contactarte.

Cuando se contacta, la velocidad es esencial. Un estudio reciente de The Social Habit mostró que el 32% de los clientes esperan una respuesta en 30 minutos cuando usan las redes sociales para contactar una marca. Y el 42% espera un tiempo de respuesta de 60 minutos. Eso le da como máximo una hora, en su mayor parte, para reaccionar a todas las quejas.

He descubierto que para las cosas que no se pueden resolver rápidamente, es más seguro hacer un contacto inicial, explicar el proceso y ganar más tiempo. De esta forma, sus clientes se sienten escuchados y saben que se está haciendo algo.

Deshazte de la jerga y los discursos abarrotados

Usted o sus representantes no deberían usar términos técnicos mientras realizan funciones de servicio al cliente ... Yo prescribo el uso de " lenguaje idiota ", con esto no quiero decir que sus clientes sean idiotas. Quiero decir que debes hablar en términos tan claros y simples que incluso un idiota lo entenderá.

Sus representantes también deben aprender a relacionarse auténticamente y evitar los discursos genéricos ensayados. Una vez que los clientes lo han escuchado unas cuantas veces, se vuelve aburrido, incluso molesto, y aumenta la posibilidad de que se produzca un estallido si las quejas terminan desatendidas.

Eso es todo lo que tengo, estoy seguro de que hay muchas otras cosas que podrías hacer, pero si las implementas, ¡ya tendrás una gran ventaja!

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