4 formas de utilizar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente

Se espera que el gasto global en IA se duplique para 2024, pero los consumidores no tolerarán una mala CX.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Si los números son una indicación, podría pensar que los chatbots y los asistentes de voz estaban listos para dominar el mundo. Desde el inicio de la pandemia, casi una cuarta parte de las empresas han aumentado su gasto en inteligencia artificial y el 75 por ciento planea continuar o lanzar nuevas iniciativas después de la pandemia. Se espera que el gasto mundial en IA se duplique para 2024.

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La IA se está convirtiendo rápidamente en una piedra angular del servicio al cliente, especialmente, pero el sentimiento del consumidor es mixto. El cincuenta por ciento de los clientes cree que los chatbots y los VA dificultan la resolución de un problema, pero el 37% dice que preferiría obtener ayuda inmediata de un bot que esperar a un humano. La IA puede estar creciendo a un ritmo sin precedentes, pero ese crecimiento solo continuará mientras las herramientas mejoren, en lugar de restar valor, la experiencia del cliente.

Las empresas con visión de futuro entienden que la IA solo vale la pena implementar si mejora la experiencia del cliente. A continuación, se muestran cuatro formas compatibles con CX en las que puede incorporar IA.

1. Utilice la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de compra

A medida que el comercio minorista en línea se vuelve más competitivo, las marcas recurren a la inteligencia artificial para mejorar la calidad de su experiencia de compra en línea. Amazon fue pionera en el uso de IA para proporcionar recomendaciones de compra personalizadas con su sección "Los clientes también compraron". También utiliza IA para ajustar sus precios de modo que siempre sea competitivo.

Estas innovaciones no solo generan más ventas. Las recomendaciones personalizadas crean una experiencia de compra más placentera y los precios consistentemente bajos brindan una capa de comodidad. Los clientes saben que seguramente encontrarán algo que les guste a un precio razonable.

Pero los minoristas en línea no solo son juzgados por el precio y la personalización; los consumidores también esperan que sean receptivos. Las investigaciones muestran que los consumidores prefieren interactuar con una empresa en tiempo real mientras realizan una compra, de manera muy similar a interactuar con un asociado de ventas en una tienda física.

Al agregar la funcionalidad de chat automatizado a su tienda, puede ayudar a sus clientes a encontrar respuestas a sus preguntas mientras realizan un pedido. Esto da la impresión de que su marca siempre está ahí para ellos, incluso durante un atracón nocturno de compras.

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2. Ayude a los clientes a resolver problemas más rápido

Los clientes no solo esperan una gratificación instantánea al realizar una compra; también esperan una asistencia al cliente ultrarrápida. En una encuesta reciente, más de la mitad de los encuestados dijo que el aspecto más frustrante del servicio al cliente era el tiempo de respuesta lento o la espera en espera. Hoy en día, el 90% de los consumidores dice que obtener una respuesta inmediata a una pregunta de servicio al cliente es "importante" o "muy importante".

Una ventaja de los chatbots es que están disponibles para ayudar a sus clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana. Pueden ayudar a responder preguntas frecuentes, indicarles a los clientes artículos útiles o iniciar una devolución. Esto no solo reduce los costos laborales; de hecho, ayuda a sus clientes a resolver problemas más rápidamente.

Tomemos a State Farm, por ejemplo. La compañía siempre ha confiado en un ejército de agentes humanos, pero ahora está utilizando inteligencia artificial para ayudar a los asegurados a procesar los reclamos más rápidamente. Si un asegurado sufre un accidente automovilístico durante un día festivo o un fin de semana, puede utilizar la aplicación para iniciar el proceso de reclamaciones. Un chatbot recopila toda la información relevante y el cliente puede reparar su vehículo antes.

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3. Utilice el análisis de sentimiento para analizar los comentarios de los clientes.

Cuando un agente hace malabarismos con cientos de mensajes de clientes cada día, puede ser difícil saber cuáles priorizar y escalar. Pero el análisis de sentimientos puede ayudar a los agentes a evaluar la urgencia de la consulta de un cliente al etiquetar los mensajes como "frustrados", "enojados" o "emocionados".

Dos tercios de las empresas dicen que el análisis de sentimientos ayuda a reducir el costo del servicio al cliente y el 72% dice que mejora la CX. El minorista de ropa Urban Outfitters comenzó a ejecutar un análisis de sentimiento en sus datos de CX en 2019 para cerrar el ciclo de comentarios de los clientes. Puede incorporar el análisis de sentimientos en cualquier etapa del recorrido del cliente y utilizar esos conocimientos para mejorar la experiencia del cliente.

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4. Utilice la IA como asistente de servicio al cliente

Si bien las herramientas de inteligencia artificial son excelentes para responder preguntas sencillas de los clientes y realizar tareas simples, los problemas más complejos aún los manejan mejor las personas. En estos casos, la IA puede ser útil para ayudar a los agentes humanos. Las herramientas de inteligencia artificial pueden generar tickets de soporte y resúmenes de llamadas mientras el agente está en la llamada. Asumir estas tareas permite al agente centrar toda su atención en ayudar al cliente.

En otros casos, un chatbot puede servir como conserje del cliente. Los chatbots pueden ayudar con tareas simples como actualizar la información de contacto de un cliente, hacer un pedido o programar una llamada de servicio, todo sin hacer que el cliente espere en espera.

Estos casos ejemplifican la solución de centro de contacto con enfoque híbrido humano-IA que Five9 recomienda. La compañía ha agregado un conjunto de productos basados en inteligencia artificial a su línea que se denominó " IA práctica ". La IA práctica debería ofrecer resultados comerciales tangibles (como tiempos de llamada más cortos) al tiempo que reduce el potencial de frustración del cliente, gracias al uso de dispositivos de seguridad humanos. El objetivo no es reemplazar a los agentes humanos, sino ayudar a los agentes a ofrecer una mejor CX.

Con las marcas que invierten tanto en IA, parece que llegó para quedarse. Pero los consumidores no tolerarán una mala experiencia del cliente, ya sea que provenga de un humano o un bot. Solo puede permitirse descargar tareas a los bots si realmente mejora su CX. Esa debería ser su prueba de fuego para implementar cualquier nueva tecnología.