6 cosas que las empresas pierden cuando no pueden ver el 100% de las interacciones con los clientes

Las brechas en la comprensión de los viajes de los clientes podrían costar ingresos a las empresas, lealtad a la marca y satisfacción del cliente.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

El cliente actual tiene más conocimientos digitales que nunca. Para mantenerse al día, las empresas deben moverse rápidamente para adoptar experiencias digitales para cumplir con las expectativas cambiantes de los consumidores y evitar errores costosos. La clave para optimizar las plataformas digitales está en comprender a sus clientes: qué los deleita, cómo interactúan con sus canales, dónde están luchando y cómo es su viaje de principio a fin.

Para comprender completamente el recorrido del cliente y lograr un crecimiento acelerado, las empresas deben priorizar la visualización y el análisis del 100% de las interacciones digitales. Cualquier parte faltante de información o brecha en la visibilidad podría significar una oportunidad perdida o un problema no abordado que conduce a millones en pérdidas de ingresos.

Muchas empresas digitales tienen algún tipo de software de seguimiento o análisis, como análisis web, análisis de productos, cumplimiento, fraude y pruebas A / B. Cada uno de estos ofrece una parte de una imagen mucho más amplia. Las plataformas Experience Intelligence (EI) unen las piezas al ofrecer un enfoque holístico, proporcionando a las empresas las herramientas que necesitan para alcanzar el 100% de visibilidad y ver lo que realmente está sucediendo en su ecosistema digital. EI es una extensión de Digital Experience Analytics (DEA), que hace avanzar la tecnología a través de innovaciones de aprendizaje automático.

6 riesgos costosos de no analizar el 100% de las interacciones con los clientes

1. No ver puntos de fricción, fallas técnicas: los líderes empresariales no pueden confiar en que los clientes les informen de los problemas. Si no realiza un seguimiento de todas las partes del recorrido de un cliente, corre el riesgo de perderse los puntos problemáticos. Los consumidores esperan una experiencia perfecta y, si encuentran un error, la mayoría de los compradores abandonarán el sitio directamente, lo que podría generar millones en pérdidas de ingresos. Casi siete de cada diez compradores abandonarán su carrito de compras antes de completar su compra en línea. EI utiliza IA para analizar todas las interacciones con los clientes e identificar dónde las personas tienen dificultades o dónde hay anomalías técnicas, ofreciendo a las organizaciones sugerencias prácticas sobre lo que deben hacer para solucionarlo antes de que el problema se agrave.

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2. El "qué" sin el "por qué": las herramientas de supervisión de uso común pueden mostrar a las empresas lo que podría estar sucediendo en una de sus plataformas (es decir, carritos abandonados), pero no les dicen el "por qué" (es decir, tiempos de carga de página lentos , vínculos rotos). Las herramientas de EI que analizan el 100% de las interacciones digitales ofrecen información valiosa sobre el por qué y el qué para que los equipos comprendan de inmediato el alcance del problema y los pasos a seguir para resolverlo.

Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones puede ver un aumento en los visitantes que llegan a una página de "error HTTP 404". A través de Google Analytics, los líderes empresariales pueden ver este aumento, pero no tienen idea de adónde intentan llegar esos visitantes y la fuente del error. Con EI, los equipos pueden encontrar y resolver rápidamente la causa raíz. Sin EI, identificar la fuente del problema - el "por qué" - podría llevar semanas y costarle a la empresa millones en ingresos potenciales.

3. Oportunidades de crecimiento perdidas: tanto como los problemas técnicos desatendidos pueden obstaculizar el crecimiento empresarial, también lo puede hacer la falta de comprensión de lo que está funcionando. La visualización de la interacción del 100% puede ayudar a las organizaciones a identificar a qué están respondiendo los clientes de manera positiva para que puedan implementar esas funciones más en las plataformas y aumentar los ingresos.

Por ejemplo, un banco puede aprovechar los datos de EI para ver dónde hacen clic los clientes cuando solicitan un préstamo. Pueden darse cuenta de que un número significativo de clientes están haciendo clic en el botón "flecha hacia abajo", buscando opciones de monto de préstamo por debajo del monto más bajo que aparece en su sitio. Esto indica una alta demanda de préstamos más pequeños. El banco puede utilizar esta información para desarrollar una nueva línea de negocio exitosa - microcréditos - con el potencial de incrementar sustancialmente los ingresos mensuales.

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4. Malentendiendo a su audiencia: cuanto más comprenda a su audiencia a través de métricas como la demografía de la audiencia, las preferencias y los canales que prefieren, más fácil será crear una plataforma que satisfaga sus necesidades y ajustar su estrategia de ventas y marketing para atraer a su audiencia específica. . Las lagunas en los datos pueden costarle a largo plazo, ya que gasta mucho en campañas de marketing que no se dirigen a la demografía de su audiencia o construyen una función web que su audiencia estadísticamente no utilizará.

5. Atención al cliente debilitada: si no captura todas las interacciones con los clientes, es probable que no comprenda los problemas de soporte más comunes. Esto puede ejercer presión sobre su equipo de atención al cliente . La identificación y resolución proactiva de problemas ahorra dinero a las empresas en atención al cliente, ya que los clientes tendrán menos motivos para ponerse en contacto con el soporte.

Por ejemplo, una compañía de seguros que atraviesa una transformación digital puede notar que una parte importante de los clientes que utilizan su opción de autoservicio móvil se está mudando a su centro de llamadas. También pueden notar un aumento en el tiempo promedio de manejo de su centro de soporte. Con EI, el director de atención al cliente puede identificar rápidamente una anomalía en el campo del formulario móvil. La solución de ese problema reduce el tiempo medio de manipulación, lo que genera ahorros importantes.

6. Errores de aprendizaje automático: para que los algoritmos de aprendizaje automático sean lo más precisos y útiles posible, las empresas deben alimentar los algoritmos con la mayor cantidad de datos posible. La entrada parcial de datos no es suficiente si las empresas buscan evitar los riesgos anteriores y continuar con el crecimiento empresarial.

Cómo alcanzar el 100% de visibilidad y evitar puntos ciegos digitales

Los líderes empresariales pueden evitar estos riesgos integrando la IE en sus sistemas organizativos actuales, utilizando conocimientos de la DEA con superpoderes como base de su actividad empresarial. Deben trabajar para identificar sus puntos ciegos y asegurarse de que no haya brechas en todos los canales y plataformas. Los ejecutivos deben dinamizar todos los departamentos, centrando la atención de los equipos en la experiencia digital; Lograr la aceptación de todos los departamentos al señalar que las plataformas de IE no están destinadas a reemplazar todos los demás software de análisis, monitoreo o prueba. En cambio, la IE es el centro que los impulsa a todos.

Dado que el volumen de interacciones digitales con los clientes aumenta rápidamente, las organizaciones tienen que obtener y analizar más datos que nunca, lo que hace que las herramientas de análisis impulsadas por la inteligencia artificial sean una necesidad. Los ejecutivos necesitarán los conocimientos proporcionados por las plataformas de EI que les ayuden a visualizar el 100% de las interacciones digitales para identificar rápidamente tendencias, elaborar estrategias para los próximos pasos sobre cómo optimizar el viaje de cada cliente y hacer crecer su negocio digital.

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