Su opinión experta frente a los deseos del cliente

En este episodio, escuche a Lana Kurayeva, propietaria de Shear Bliss Hair Salon, así como a la crítica Jenn, quienes analizan todos los factores que hicieron que su primera experiencia con la coloración del cabello fuera exitosa y lo que la hizo regresar.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.
Emily Washcovick, anfitriona de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio de esta semana del podcast.

Está bien ser particular sobre quién está tocando tu cabello. Para su primer trabajo de tinte, la crítica de Yelp Jenn R . realizó una extensa investigación sobre los mejores coloristas y tratamientos en la ciudad de Nueva York. Sabía que quería probar el balayage, una técnica que consiste en pintar el cabello a mano para lograr un aspecto más natural, y se encontró con Shear Bliss NYC Salon , que se especializa en color y reflejos.

Shear Bliss NYC Salon

Las reseñas de Yelp de la propietaria Lana Kurayeva se destacaron, tanto por su galería de fotos de mechones bañados por el sol como por sus respuestas amistosas y atentas. “Nunca me había teñido el cabello y estaba bastante nerviosa, pero me acerqué a Lana y ella fue tan cálida, conocedora y dispuesta a escuchar”, escribió Jenn en su reseña. “Ella es una experta y una artista”.

Un gran corte o color requiere una combinación cuidadosamente seleccionada de arte, experiencia y servicio al cliente. Lana, una colorista certificada por la junta que estudió química y biología, ha trabajado durante décadas para brindar el mejor servicio a sus clientes. Pero ella es igual de intencional cuando se trata de la atmósfera del salón, que los clientes describen como acogedora y eléctrica. “El salón tiene una energía emocionante y bulliciosa”, escribió Jenn. “Estoy muy agradecida de que Lana y el equipo escucharon lo que yo quería e hicieron que sucediera a la perfección”.

Lana, quien abrió Shear Bliss en 2004 con su cofundadora Christine, dijo que curar esta vibra comienza con un ambiente de trabajo positivo. “Nos consideramos familia. Para mí, eso es muy, muy importante porque lo que hacemos es muy creativo”, dijo. “Para ser creativo, necesitas sentirte cómodo. Para estar cómodo, debe disfrutar del lugar donde trabaja y del entorno. Así que creé un ambiente en el que las personas pueden sentirse muy cómodas compartiendo sus conocimientos”.

¿El siguiente ingrediente en la mezcla? Comunicación. El valor de Sheer Bliss de compartir conocimientos se extiende a las consultas con los clientes, quienes a menudo vienen con solicitudes específicas o inspiración extraída de las redes sociales. Si bien las redes sociales permiten que los clientes se eduquen y encuentren el mejor estilista para sus necesidades, también pueden generar falta de comunicación.

Por ejemplo, algunos clientes llegan a Shear Bliss con fotos de estilos que no se ajustan bien a la textura de su cabello. En lugar de corregirlos, Lana alienta a sus estilistas a extraer los deseos de un cliente haciendo preguntas de seguimiento, casi como si estuvieran en una visita al médico. “Siempre le digo a mi personal: 'No pueden impulsar sus ideas. Tienes que escucharlos. Lo que te traen es la idea de lo que ven en otra persona”.

Por supuesto, el equipo de Lana podría reproducir un estilo a partir de una foto, incluso si no fuera lo mejor para el cliente, pero esto también podría provocar una decepción. “Solo tomar [su] dinero traerá a ese cliente solo una vez en una silla”, dijo. Mientras tanto, las conversaciones reflexivas con los clientes fomentan la lealtad y la confianza que pueden conducir a la repetición de negocios. Tomar en serio sus preocupaciones, escuchar sus solicitudes y compartir conocimientos de manera cortés puede ayudar a cada cliente a encontrar un estilo a su medida.

Aunque Jenn vino preparada, habiendo hecho su propia investigación sobre el balayage, ella también se benefició de la educación informal que recibió en la silla de Lana. “Como alguien curioso y orientado a la investigación, pude conversar sobre mi cabello y mi rutina de cuidado del cabello con Lana”, dijo.

La pareja discutió las preferencias de Lana, así como la ciencia y la biología de su tratamiento para el cabello y cómo mantener su color con un aspecto lo más natural posible. Esa conversación resultó casi tan valiosa como el propio balayage, dijo Jenn: “Desde esa primera visita con Lana, ahora he cambiado por completo mi rutina de cuidado del cabello, usando todos los productos flex y un par de otros productos. Y veo una marcada diferencia en mi cabello. Mi cabello se ve mejor y es más saludable.”

Si un estilista de Shear Bliss no da en el blanco, también ofrecen ajustes gratuitos dentro de las dos semanas posteriores al servicio. Mientras que otras empresas pueden ver esto como admitir la culpa, Lana cree que es otra oportunidad para demostrar el valor del salón y construir relaciones sólidas con los clientes: “Lo tomamos como [un punto] de orgullo. Regresaste. Confías en nosotros. Eso significa que construimos esa relación para que confíes en nosotros lo suficiente como para arreglarla”.

Lo mismo ocurre con las reseñas de los clientes, que pueden ser tanto inspiradoras como estresantes para la empresa. El equipo comparte regularmente comentarios positivos como una forma de motivarse mutuamente. Pero incluso cuando Shear Bliss recibe una crítica negativa, Lana lo aprovecha como una oportunidad para acercarse y ver si puede mejorar la experiencia del cliente. Los pocos momentos que lleva hacer un ajuste, escucharlos y modificar un detalle que les molestaba, eso es lo que hace el corte.

Lana y su equipo también crean una experiencia positiva a través de estos consejos:

  • Escala hacia abajo a lo que eres mejor. En lugar de tratar de hacerlo todo y cubrir todas las ofertas del mercado, concéntrese en mejorar algunos servicios clave para brindar la más alta calidad a sus clientes.
  • Las redes sociales son un segundo trabajo de tiempo completo. Mantener sus perfiles en muchas plataformas en línea, incluido el seguimiento de reseñas y la carga de fotos recientes, lo ayuda a llegar a los clientes donde están.
  • Las relaciones leales con los clientes son más valiosas que ganar dinero rápido. Realmente ayudar y escuchar a sus clientes, incluso si tienen una queja, es lo que los mantendrá regresando y haciendo crecer su negocio a largo plazo.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente a Lana y Jenn, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.