Cómo los emprendedores pueden establecer una estrategia exitosa centrada en el cliente Su negocio no sería nada sin sus clientes. Mantenga su parte del trato poniendo sus necesidades primero.
Por Peter Daisyme
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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El cliente siempre ha tenido razón, pero Covid está ejerciendo aún más presión sobre las empresas para atender a su base de consumidores. Las empresas simplemente no pueden permitirse el desgaste de la clientela en momentos como estos, y los riesgos en los que se incurre por un mal servicio son mayores que nunca. Un estudio realizado por Northridge Group encontró que es probable que el 72% de los consumidores cambien de marca después de una sola experiencia negativa.
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La respuesta aquí es simple. Ponga a los clientes en el centro de su estrategia empresarial. No es negociable en el mercado actual, y aún es más fácil decirlo que hacerlo. ¿Cómo puede una empresa poner a sus clientes en primer lugar de una vez por todas? Aquí hay cuatro formas de empezar.
1. Apóyese en una personalización profunda
Si "personalización" para usted significa dirigirse a los clientes por su nombre en sus correos electrónicos de marketing, es hora de subir la apuesta. La personalización a nivel de superficie requiere poco esfuerzo y los clientes pueden ver a través de ella. No utilice la personalización para vender más su empresa; utilícelo para satisfacer las necesidades de sus clientes mejor que nunca. La personalización profunda significa incorporar las demandas únicas en su propio modelo de negocio. ¿Suena desafiante? No tiene por qué serlo.
Una de las mejores formas de aprovechar la personalización profunda es utilizándola para ofrecer las mejores ofertas posibles a sus clientes. Cada vez más, las empresas analizan el uso de los clientes antes de sugerir paquetes y tarifas. El proveedor de servicios de Internet EarthLink, por ejemplo, utiliza pruebas de velocidad y otras métricas para que sus clientes tengan el plan que mejor les funcione. Los clientes no solo notarán este tipo de personalización, sino que lo recompensarán con una mayor lealtad a la marca.
2. Crea una imagen de comprador
A pesar de todo lo bueno que puede hacer la personalización, también es costosa, laboriosa y difícil de lograr. Necesita conectarse con sus clientes, pero algunas formas de conexión pueden tener precios demasiado elevados para su sangre. Si ese es el caso, intente crear personas compradoras: esquemas y bocetos de los tipos de clientes más comunes. Estas personas se pueden utilizar para ofrecer sus productos con más atención a las personas que los compran. Piense en ello como personalización a mayor escala.
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Sin embargo, para los no iniciados, las personas compradoras pueden parecer tan ajenas como la personalización, pero no tienen por qué serlo. La guía práctica de Hubspot para crear personajes de compradores de nivel profesional es un excelente lugar para comenzar, pero nadie conoce a tu clientela como tú. Realice encuestas, haga seguimientos y hable con sus trabajadores de frente. Al fusionar toda esa información, seguramente encontrará nuevas formas de poner a sus clientes en primer lugar.
3. Sea transparente
En pocas palabras, los clientes quieren saber que estás de su lado. Quieren saber que usted defiende las mismas causas que ellos, que está operando de manera ética y que ellos pueden formar parte del proceso de toma de decisiones tanto como sea posible. Teniendo esto en cuenta, no debería sorprendernos que una encuesta reciente de Sprout Social descubriera que el 86% de los estadounidenses cree que la transparencia de las empresas es más importante que nunca.
Éste es fácil. Escuche a sus clientes y no los deje en la oscuridad. Obtenga comentarios de cada nueva decisión de marca o modificación de producto. En el momento en que bloquea a sus clientes, comienza a decirles que no son su prioridad. Al mantener su base de clientes informada tanto como sea posible, está cultivando una relación bidireccional capaz de resistir casi cualquier cosa.
4. Utilice los datos de forma discreta
La implementación de personalización profunda y personajes de compradores solo es posible si primero tiene datos sobre sus clientes. El mundo ha pasado ahora oficialmente a una economía de datos , lo que significa que los datos de sus clientes son productos valiosos. El uso de datos para construir y perfeccionar su negocio puede generar grandes beneficios en el futuro, pero tenga cuidado. El manejo inadecuado de los datos puede hacer retroceder enormemente a su empresa.
Después de que el servicio de mensajería WhatsApp anunciara que los usuarios tendrían que compartir sus datos con Facebook, millones abandonaron la plataforma en protesta , dañando permanentemente la reputación de la empresa y dando a sus competidores un impulso invaluable en los usuarios. La recopilación de datos es imprescindible, pero hágalo con cuidado y hágalo bien. Cualquier cantidad menor resultará en grandes pérdidas para su empresa.
Su negocio no sería nada sin sus clientes, y ellos lo saben. Depende de usted cumplir con su parte del trato. Al poner sus necesidades en primer lugar, puede cultivar una estrategia que pondrá a su empresa firmemente en el camino hacia el éxito.
