Lo que Bill Gates y Steve Jobs me enseñaron sobre cómo conocer a tus clientes Pese a la popularidad de los chatbots y el servicio al cliente impulsado por la tecnología, nada puede reemplazar el poder determinar lo que tus clientes quieren a través de la interacción social personal.

He construido cuatro marcas internacionales ganadoras en mi vida y en el proceso he aprendido algunas lecciones valiosas y ahora siento que tengo la edad en la que quiero compartir esa experiencia y enseñar a otros.

Tuve la suerte de aprender de aquellos que eran excelentes en lo que hacían, incluidos Steve Jobs y Bill Gates. Me ayudaron a darle forma a quién soy hoy y la manera en que trabajo y, en la mejor forma de adulación, me modelé a mí mismo inspirándome en ellos hasta que pude hacerlo mejor.

¿La digitalización de los clientes está arruinando tu negocio?

En el mundo de la tecnología de la información a menudo se habla sobre la digitalización de los clientes y de convertirlos en números y en datos para comercializarlos de manera efectiva, pero mi experiencia me dice que en verdad sucede justo lo contrario.

Yo sé que, en el mundo de hoy, lo importante sigue siendo la interacción cara a cara con el cliente. Solo deberíamos de usar los números y los datos para informar y complementar las relaciones con los clientes, no para eliminar el aspecto humano del negocio. Ahora más que nunca, la atracción y retención de clientes depende de generar confianza, de la relación inicial, de la ejecución y de cómo atendemos sus necesidades de manera que entiendan qué nos hace exitosos a nosotros y a nuestros negocios.

Encontrando el valor de la tecnología

La tecnología sin duda proporciona acceso a datos que rodean el valor de los bienes o servicios, al cliente, a la interfaz de usuario y a la experiencia de este. Aun así, debemos de adoptar un enfoque personalizado para conocer y apoyar a nuestros clientes. El código es solo el puente para llegar a la interacción cara a cara y abrir el valor comercial. Todavía tienes que conocer a tu cliente y ganarte su confianza. Esa es en gran medida una relación personal que una computadora o datos no pueden reemplazar.

Las empresas de tecnología y sus ingenieros deberían ser los primeros en darse cuenta de que sus trabajadores de primera línea son los que se involucran y les brindan la experiencia del cliente como sus representantes. Ellos, de hecho, son los recursos desplegados por la tecnología y el activo más valioso de la empresa.

Sin duda, es esencial aprender a atraer y retener a los miembros del personal que saben cómo usar los recursos, pero que no se dejan superar por ellos. Deben ser tratados y valorados de esa manera. La triste realidad es que muchos ingenieros y ejecutivos de tecnología se consideran seres superiores, pero ese no es el caso. La verdad es que como están tan desconectados de sus negocios y de los trabajadores que representan a sus empresas; sin conectarse con las operaciones comerciales y el personal en la primera línea orientada al cliente, solo tendrán su propia idea de lo que se necesita.

Esto es lo que he aprendido y, habiéndome beneficiado de grandes enseñanzas, sé que es algo que no permitirá que una empresa alcance su máximo potencial. Los ingenieros y ejecutivos de tecnología necesitan hacer el trabajo para comprender completamente las demandas de los clientes y poder responder a sus necesidades reales.

Predicar con el ejemplo

Sam Walton, quien construyó Walmart, trabajaba todos los días con los compradores en sus tiendas. Desempeñó todas las funciones en la empresa para comprender su negocio e identificar las ineficiencias más pequeñas. Solo al hacerlo podía comprender realmente qué cambios iban a beneficiar al personal y al cliente. Desde que tengo memoria de leer Forbes, cuatro de los hijos de Walton están entre las 20 personas más ricas del mundo; ellos también aprendieron la importancia de comprender completamente los negocios en los que se encuentran.

Conocí a Bill Gates en 1997 mientras asistía a una reunión de banca de inversión en Beverly Hills; yo me encontraba en el área de la Bahía de San Francisco en ese momento. Al único vuelo disponible solo le quedaba un asiento en clase turista. Siendo un musculoso hombre de 120 kilos que vestía un costoso traje italiano y con un ego y un comportamiento completamente diferentes a los que tengo hoy en día, estaba bastante enojado.

Mientras me dirigía a la parte trasera del avión, me sorprendió un poco escuchar una voz familiar detrás de un periódico hablando con alguien. Ese alguien era Bill Gates.

Le pregunté qué hacía ahí. Él respondió: "Así es como conozco a la gente". De repente me hizo clic; un buen consejo de uno de los hombres más ricos del mundo que convirtió a Microsoft en lo que es hoy. Ese encuentro tuvo una gran influencia en mí y tomé mi asiento para reflexionar sobre la verdad de lo que dijo y de lo importante que resultaba para su éxito. Él entendía el valor de saber lo que la gente quiere al escucharlos hablar sobre ellos y su vida, y no por una percepción creada a partir de sus propias ideas.

Cuando llegué a mi reunión en The Beverly Hills Hilton para financiar un hotel de lujo, un campo de golf y un proyecto de vivienda diseñado por Brian Adler, diseñador de Beverly Park en Beverly Hills, ¿adivina quién estaba sentado a mi lado? Bill Gates. Bueno, Bill hoy vive en Palm Springs. La cosa es que Breakthrough Energy Catalyst, un fondo que él respalda, ahora es dueño de la mayoría de Hilton.

Otro factor que influye en quién soy hoy viene de un momento en que consulté brevemente a Steve Jobs y descubrí algunas cosas. Steve Jobs es probablemente la persona más reconocida de su tiempo por traer muchas ideas e inventos nuevos al mercado, sin embargo, esto no fue obra de la suerte. Lo logró conociendo a sus clientes. Tengo entendido que pasaba tres horas diarias en servicio al cliente para conocer a los clientes de Apple necesitaban. Sabía que necesitaba entender los problemas de Apple para averiguar qué querían las personas que podían comprar sus productos. Luego construyó lo que los clientes pedían.

Mi propio éxito y las historias de otros son cómo me he convertido en lo que hoy soy, y por lo que sé que la tecnología nunca reemplazará a los humanos en la comprensión de un negocio.

Solo sabes lo que te permites aprender

En conclusión, mi mantra de "Conoce a tus clientes y a tu negocio" probablemente sea compartido por todos los propietarios de negocios exitosos. No se puede dejar todo en manos de las máquinas; necesitas aprender por ti mismo lo que quieren tus clientes y tus clientes potenciales.

Solo aquellos que no ven la importancia de cada ser humano involucrado en un negocio (ya sean clientes potenciales o existentes, personal junior o ejecutivo) al tomarse el tiempo para comprender sus roles y escuchar sus experiencias, nunca serán tan buenos como podrían ser. Nunca te vuelvas tan bueno como para no pasar tiempo en clase turista. Puedes hacerme caso a mí o a estos dos conocidos personajes que comparten esta similitud, pero esta es una lección que te servirá a ti y a tu negocio.