Cómo desarrollar clientes de por vida El arte de la retención de clientes (a diferencia de la adquisición), que se pasa por alto con demasiada frecuencia, es fundamental para el éxito en casi todas las empresas comerciales, y existen métodos comprobados para perfeccionarlo.
Por Krista Mashore
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Según una encuesta a empresas realizada por la consultora Invesp (que se especializa en la optimización de la tasa de conversión), cuesta cinco veces más conseguir nuevos clientes que retener a los antiguos, y que las empresas tienen entre un 60% y un 70% de posibilidades de revender a antiguos clientes versus un 5% a 20% de probabilidad de éxito de ventas con clientes nuevos. Es solo sentido común: si le ha brindado un excelente servicio a un cliente y sabe que puede confiar en usted, estará mucho más dispuesto a brindarle su negocio.
Entonces, ¿por qué tantos empresarios prestan poca o ninguna atención a la retención de clientes?
Aunque mis tasas de cierre son mucho más altas que el 5% al 20%, enfatizo religiosamente la retención de clientes. Para mi negocio de coaching, constantemente estoy desarrollando nuevos cursos y seminarios, y los clientes que se han capacitado conmigo saben que brindo un gran valor. Mientras tanto, los clientes en mi negocio de bienes raíces solo pueden necesitar mis servicios una vez cada 10 años, pero al mantenerse conectados con ellos y seguir atendiéndolos, se convierten en una gran fuente de referencias y negocios repetidos. Piense en los clientes como su tribu. Si sigues apoyándolos, ellos te seguirán apoyando a ti.
Algunos pros y contras:
Ofrezca valor
¡Los días de los imanes de nevera como incentivos para los clientes se han ido! En su lugar, bríndeles algo que realmente puedan usar para mejorar sus vidas. Por ejemplo, para mis clientes de bienes raíces ofrezco videos informativos sobre el estado del mercado, junto con consejos de mantenimiento del hogar... incluso los mejores restaurantes nuevos de la ciudad. Para asesorar a los clientes, envío videos sobre nuevas estrategias o plataformas digitales que podrían serles útiles.
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No hagas que todo se trate de ti
Para establecer y mantener la confianza y el interés, debe ser generoso con la experiencia y el conocimiento y no bombardear a las personas con lanzamientos sobre las últimas ofertas. Todos hemos desarrollado dedos de "eliminación" bastante ágiles: si todo lo que ven de usted son correos electrónicos o publicaciones que intentan venderles algo, aprenderán rápidamente a ignorar los alcances. Desea que estén ansiosos por leer o escuchar cualquier cosa que tenga su nombre.
Se consistente
Y con esto no me refiero a llegar una vez al año. Piense en las amistades: solo los más antiguos y cercanos pueden mantenerse saludables con poco contacto. Para nutrir las relaciones, debe estar en contacto con más frecuencia, al menos una vez al mes.
no seas aburrido
Si está haciendo un boletín informativo o una entrada de blog, hágalo ágil y use muchos gráficos. Si usa videos (que son mucho más efectivos), haga que cada uno sea divertido y optimista, e incorpore un lenguaje que no sea demasiado técnico. Y ya sea en forma escrita, de audio o de video, ¡sea breve!
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Conéctate en línea
Si sus clientes son como siete de cada diez estadounidenses , están en las redes sociales, así que ingrese a todas las plataformas que usan sus clientes y cree una estrategia de redes sociales para lo que publicará y cuándo. Por ejemplo, puede hacer sesiones de Facebook Live sobre temas que le interesan a su comunidad e invitar a clientes anteriores a ellas, y/o crear un lote de videos sobre temas dentro de su industria y luego publicarlos en su canal de YouTube.
El objetivo de los esfuerzos de retención de clientes es recordar a los clientes anteriores lo bueno y útil que eres. En ese esfuerzo, piense en "Mostrar, no decir" y "Servir, no vender". Cuando hace ambas cosas, los clientes saben que tiene en mente lo mejor para ellos.
La conclusión es que todos tenemos períodos de atención increíblemente cortos. Es posible que a los clientes les haya encantado su servicio, pero a menos que haga un esfuerzo por mantenerse entre ellos, lo olvidarán. Si desea que un negocio se mantenga saludable, haga que sea una prioridad mantenerse en contacto y seguir dando valor.
