Por qué las grandes industrias necesitan aprender la diferencia entre tener capacidad digital y ser digital primero Los líderes empresariales minoristas experimentados tienen mucho que aprender de los fundadores de startups de la generación Z y de la generación del milenio.

Las industrias de abarrotes, banca y atención médica han tenido un mercado cautivo en Estados Unidos durante 100 años. Estas industrias operan a gran escala y han luchado ronda tras ronda de intensa competencia. El liderazgo de los jugadores clave en estas industrias lo ha visto todo y son expertos sólidos como una roca.

Y, sin embargo, aquí estoy, un CEO de 25 años, a punto de decirles que los ejecutivos de estas industrias pueden aprender mucho de los jóvenes fundadores de nuevas empresas de tecnología sobre la medida de éxito más crucial de sus organizaciones en los próximos años. Y esos líderes harían bien en escuchar a los empresarios de mi generación, al igual que nosotros los escuchamos.

Las generaciones más jóvenes de consumidores son consumidores "primero digital" (y usted también debería serlo).

Para que no crean que soy irrazonablemente descarado por afirmar tal cosa (me siento increíblemente honrado de compartir incluso un pequeño rincón del escenario con ellos), primero les recordaré que los millennials y los Zoomers (Gen Z) representan a la mayoría de los estadounidenses , y pronto será la fuente principal de todo el gasto de los consumidores estadounidenses. Los jóvenes líderes de startups como mis cofundadores y yo crecimos en un mundo donde siempre hubo Internet. La forma en que interactuamos con la tecnología es como ninguna generación antes que nosotros. Y los consumidores más jóvenes que nosotros están aún más comprometidos digitalmente. Los usuarios de Zoom pasan un asombroso 74% de su tiempo en línea , de hecho.

Por supuesto, los líderes senior de hoy comprenden este cambio en la demografía y la psicografía. La mayoría de las empresas estadounidenses ya son capaces digitalmente, o están intensamente enfocadas en llegar a serlo, para encontrar a mi generación donde estamos. Lo que estoy aquí para decir es: la capacidad digital no es suficiente. La mera adición de canales y servicios digitales para satisfacer un segmento de mercado puede parecer una solución, pero es un camino directo hacia la obsolescencia económica. Las empresas líderes del futuro cercano serán aquellas que consideren los canales digitales como su primera y principal forma de atraer a los clientes. Las empresas de industrias "heredadas" como la banca, la alimentación y la asistencia sanitaria harían bien en empezar a adaptarse a esta mentalidad de adentro hacia afuera .

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Las llegadas tardías a la fiesta de lo digital han recorrido un camino difícil.

Tomemos la tienda de comestibles, por ejemplo. Cuando llegó la pandemia, los tenderos fueron tomados completamente desprevenidos. Las compras de comestibles en línea se convirtieron en un servicio esencial de la noche a la mañana, y muchos de estos supermercados se subcontrataron a proveedores externos para obtener capacidad digital. Sin embargo, esto se produjo a expensas del margen, el apalancamiento competitivo y las relaciones con los clientes. Del valor de mercado de casi $ 100 mil millones de los comestibles en línea en la actualidad, más de la mitad pertenece a Amazon y Walmart, quienes, no por casualidad, lideran el campo en sus ofertas digitales.

La industria financiera tradicional también está aprendiendo sobre la importancia de los canales digitales. La mayoría de los millennials y los Zoomers usan pagos móviles, por lo que el mercado claramente tiene apetito por un enfoque de finanzas que priorice lo digital.

Finalmente, la lenta industria de la salud está luchando para lidiar con la disrupción digital a medida que Apple, Google, Amazon y Facebook avanzan con fuerza en el espacio de la salud, y una constelación de nuevas empresas de telemedicina se roba decenas de miles de millones de dólares en participación de mercado con digital-first. enfoques. Se espera que el mercado de la salud digital supere los 500.000 millones de dólares en valor para 2027.

Las empresas que continúan persiguiendo la mera capacidad digital como un juego final pueden encontrar que el juego ha terminado, de hecho.

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Debe estar completamente comprometido con una filosofía de "lo digital primero" para tener éxito.

En los próximos años, lo que separará a los ganadores de los perdedores es el compromiso de ser lo digital primero. Sin embargo, para ser claros, no hay cobertura sobre esto. Para tener éxito, esta filosofía debe caracterizar de manera integral a la organización, desde la estrategia de la sala de juntas hasta la práctica de contratación, el marketing y el servicio de cara al cliente. Para eliminar la ambigüedad de eso un poco más, aquí hay algunos ejemplos concretos de cómo las corporaciones pueden quemar una mentalidad de lo digital en la cultura de su empresa hoy en día:

• Trabaje para servir a sus clientes más exigentes . Las ruedas chirriantes no solo obtienen la grasa en forma de una experiencia de cliente excepcional, sino que también le enseñan lo que sus otros clientes (y los de sus competidores) esperarán mañana. Great CX beneficia a todos sus clientes, incluso a aquellos que no pensaban que querían más.

• Sea uno de los primeros en adoptar nuevas tecnologías . Aquellas empresas que experimentan con nuevas tecnologías antes de la curva mantienen ventajas competitivas significativas cuando esas tecnologías se generalizan. Los clientes también lo reconocerán como alguien que los "entiende".

• Use datos para tomar decisiones o resolver problemas , no "su instinto" o "como siempre lo hicimos aquí". Hoy en día existen recursos, en forma de análisis de datos, para evaluar lo que quiere su mercado. Si no está completamente comprometido con los datos, se está limitando.

• Contrata evangelistas digitales siempre que puedas . Tener campeones tecnológicos dentro de su organización en roles no tecnológicos ayudará a crear un entorno que sea acogedor para una mentalidad de lo digital. Así es como Amazon se convirtió en lo que es y así continuará devorando participación de mercado de competidores menos conocedores de la tecnología digital.

• Pruebe, repita y vuelva a probar, ad infinitum. El enfoque de la vieja escuela de invertir mucho dinero, tomar un año para implementarlo y luego ceñirse al resultado es una receta para el fracaso del siglo XXI. Debe buscar y probar tecnología continuamente, especialmente soluciones ágiles que resuelvan los problemas de nicho de hoy.

Todo lo anterior son estrategias que los líderes de mi generación han incorporado a sus negocios desde el principio. Escuche y actúe sobre las ideas innovadoras. Permita una diversidad de opiniones, incluso de aquellos con menos experiencia y éxito. Haz que algunas personas en tu círculo desafíen tu forma de pensar. La próxima generación de éxito empresarial es indiscutiblemente primero digital. Entonces, ¿por qué no incluir a la primera generación de emprendedores nativos digitalmente en su visión?

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