Cómo aprovechar al máximo sus puntos de contacto minoristas omnicanal En estos días, la mayoría de las empresas realizan negocios a través de múltiples canales ... y si no es así, debería hacerlo.
Por Sumit Aneja
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Para la mayoría de las empresas de hoy, mantenerse competitivo significa ser omnicanal, es decir, transmitir su mensaje e interactuar con los clientes a través de múltiples plataformas. Dependiendo de cómo esté configurado, es posible que tenga docenas de paisajes donde esto suceda. ¿Cómo puede aprovechar al máximo todos estos puntos de contacto minoristas para construir una relación sólida y fomentar las ventas?
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Se trata de todo el viaje, no de un punto.
Si sigue un enfoque tradicional para la resolución de problemas, entonces es tentador mirar diferentes puntos de contacto de forma aislada, como el diseño de su tienda o lo fácil que es su pago en línea. Ese enfoque es atractivo porque parece muy fácil dar pasos concretos y lineales que puedan marcar la diferencia. Pero, por definición, la omnicanalidad no es singular. Es una web donde todo está conectado con todo lo demás. Implica todo el recorrido del cliente.
Debido a que la omnicanalidad analiza todos los lugares y momentos que contribuyen a la experiencia del cliente (por ejemplo, envío, poscompra, empaque), no puede abordarlo bien centrándose en nada de forma aislada. Es fundamental pedir comentarios a los clientes a lo largo de todo el camino y ver cómo se conectan los diferentes elementos de comentarios. Es posible que la gente no se queje de una fila larga, por ejemplo, si su servicio de atención al cliente es fantástico; ese suele ser el caso en la mayoría de las tiendas Apple.
Por el contrario, si el conductor de la entrega aplasta el sobre y lo deja reposar en el porche del cliente durante dos días en lugar de asegurarse de entregar el pedido directamente al comprador, entonces tiene un punto ciego importante que puede negar fácilmente su empaque perfecto. precio y tienda del sitio web. Esa es parte de la razón por la que los videos de unboxing son tan increíblemente populares: a la gente le gusta saber que la experiencia se ha llevado a cabo hasta el momento final y que no dejaste de prestar atención a cada detalle, incluso hasta el final.
Por lo tanto, aprovechar al máximo sus puntos de contacto minoristas omnicanal se trata, en primer lugar, de ver la red de interconexión. Se trata de escuchar al cliente en todas partes a lo largo de esos canales y saber que todo, desde el primer momento de la investigación hasta el momento en que el comprador consumió el producto, fue una buena experiencia.
Hable con todo el mundo y no haga suposiciones, sin importar cómo recopile los comentarios
Como líder, afortunadamente, tiene muchas formas de recopilar comentarios. Por ejemplo, puede poner una URL en un recibo para pedirle a la gente que responda algunas preguntas en línea. Puede tener una ventana emergente cuando el cliente mira un artículo o realiza un pago en su sitio web. Otros datos de reseñas / calificaciones o redes sociales pueden ser oro real.
Sin embargo, lo fundamental es obtener comentarios sobre la experiencia completa tanto de compradores como de no compradores. Por lo que hemos visto, los compradores representan solo entre el 30 y el 35 por ciento de los compradores de tiendas minoristas tradicionales, y un sitio web típico convierte solo entre el 1 y el 2 por ciento de las personas que lo visitan. Entonces, los compradores son solo una pequeña fracción del mercado total. Si solo escucha a las personas que realmente gastan dinero, puede perder formas realmente importantes en las que podría mejorar para expandirse a una base de objetivos más grande.
Otro punto clave para recordar: no permita que las suposiciones se interpongan en su camino. Puede suponer, basándose en alguna información inicial o de un solo canal, que el consumidor quiere una cosa, por ejemplo. Pero si continúa y sigue recolectando de formas nuevas o diferentes, la imagen puede verse muy diferente. Es posible que descubra que su primera impresión fue incorrecta o que solo se aplica a un subgrupo específico.
Usando Apple nuevamente para ilustrar, Steve Jobs inicialmente asumió que nadie querría un dispositivo sin un teclado. Pero habló con los consumidores y la retroalimentación fue exactamente lo contrario de lo que pensaba. Si hubiera permitido que su prejuicio lo impulsara, entonces no habría iPad.
Es solo después de haber tenido un intercambio exhaustivo que realmente puede demostrar qué es lo mejor que puede hacer. Por lo tanto, continúe el proceso de manera objetiva a través de todos sus canales y no deje caer la pelota antes de tiempo.
Si quieres actuar, mide
Como último deber, asegúrese de utilizar métricas prescriptivas y de diagnóstico para cualquier comentario que esté recopilando. Una cosa es escuchar a través de sus canales, pero también debe tener una forma de medir lo que está escuchando. Es esta capacidad de medir y cuantificar en todas sus diferentes plataformas lo que le permite obtener información y luego convertir esa información en acción real.
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Con la mentalidad adecuada, dar lo mejor de ti es viento en popa
Hoy en día, los negocios no ocurren solo en un área o forma, y las relaciones saludables y duraderas entre la marca y el cliente dependen de una experiencia excelente de principio a fin. Por esta razón, debe ser estratégico sobre la forma en que opera en el entorno omnicanal. Utilice los tres puntos anteriores para adoptar la mentalidad adecuada y asegurarse de ofrecer a sus clientes lo mejor.
