El secreto para retener a los clientes insatisfechos y empoderar a los felices Aquí le mostramos cómo cerrar el ciclo de comentarios y mejorar su marca de maneras que ni siquiera había pensado.
Por Sumit Aneja
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Las empresas modernas pueden utilizar todo tipo de herramientas, incluida la automatización, para recopilar información sobre lo que piensan, quieren y hacen los clientes. Lamentablemente, muchas empresas no aprovechan todo el potencial oculto en esos datos. Cerrar el ciclo de retroalimentación y crear una secuencia sólida de comunicación bidireccional puede mejorar la satisfacción de los clientes con usted y empoderarlos para que sean valiosos embajadores de su marca.
La importancia de una relación bidireccional
Los comentarios de los clientes le permiten detectar y solucionar pequeños problemas antes de que se conviertan en grandes problemas. Por lo tanto, es una herramienta viable para reducir la rotación, gestionar el riesgo y proteger su reputación. Incluso cuando está funcionando bien y los clientes generalmente están contentos, escuchar lo que dice la gente puede atraerlos a su proceso de innovación. Pueden tener una influencia mucho más directa en lo que ofreces y cómo diseñas. También tiene la oportunidad de dejar que se anuncien para usted, como ofrecer cupones para referencias.
A pesar de estos beneficios, la cantidad de empresas que no aprovechan al máximo un circuito de retroalimentación cerrado es alta y pueden perder ganancias y participación de mercado, aunque esas pérdidas se pueden prevenir por completo.
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¿Por qué tantas empresas todavía tienen una brecha de retroalimentación?
Las empresas a menudo luchan por cerrar el ciclo de retroalimentación porque no crean un proceso claro de lo que debería suceder después de recopilar información del cliente. Es posible que no especifiquen, por ejemplo, quién debe ver la información primero o que deben filtrar los datos de acuerdo con parámetros definidos. También pueden tener problemas con la infraestructura técnica, donde no está claro qué hardware o software es necesario, o no tienen integraciones disponibles para realizar tareas beneficiosas.
Este problema se relaciona con la democratización de datos y el enfoque tradicional y jerárquico de los negocios. Una vez que las empresas tienen información sobre el cliente, normalmente no ponen esa información a disposición de toda la empresa. Los empleados tienen que trabajar con la información de manera fragmentada y es posible que no estén al tanto de todo lo que otros departamentos están haciendo. Esa falta de cohesión complica los esfuerzos internos para comprender el panorama general del viaje del cliente, los próximos pasos ideales o los tipos de recursos que la empresa puede usar para comunicarse.
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Cuando puedas, automatiza
Cerrar el ciclo de retroalimentación requiere que sus empleados atiendan a clientes individuales. Si un cliente envía una encuesta negativa, por ejemplo, un agente debería poder intervenir, contactar al cliente y tomar medidas personalizadas para mejorar su nivel de satisfacción para que no se vaya. Pero esto no significa que los procesos que desarrolle para cerrar el ciclo de retroalimentación deban ser completamente manuales. Podría tener un sistema, por ejemplo, que active automáticamente una notificación a un agente si el puntaje neto de un promotor cae por debajo de cierto nivel.
Amazon es una empresa que integró la automatización con éxito para cerrar su ciclo de retroalimentación. El tamaño de su negocio significaba que tenían que trabajar con millones de comentarios y que un proceso manual no era práctico. Crearon su propia solución mediante la implementación de aprendizaje automático y el desarrollo de algoritmos personalizados que desencadenarían seguimientos. Etiquetaron cuidadosamente los datos de los clientes para asegurarse de que los mensajes se personalizaran correctamente para generar confianza, y animaron a los clientes a ver los cambios que estaba haciendo Amazon. El resultado final fue que los clientes que participaron tenían más probabilidades de recomendar la empresa.
Mejores prácticas simples
No importa el tamaño de su negocio o la industria específica en la que opera, la gran cantidad de datos disponibles de los clientes significa que debe ser práctico mientras organiza, analiza y responde. Kathleen Carroll, experta en software para pequeñas empresas, describió recientemente tres mejores prácticas a seguir para Motley Fool:
"Concéntrese primero en el producto. Es probable que los clientes toleren mejor otros problemas si su producto es excelente".
Responda a cada cliente. Esto no significa que tengas que adaptar cada respuesta. Pero responda para que los clientes se sientan escuchados y comprendidos, y no deje los problemas pendientes".
"Aplique el principio de Pareto. Resolver el 20 % de las quejas generalmente resolverá el 80 % de los problemas de los clientes. Así que mire dónde puede tener el mayor impacto y concentre sus esfuerzos allí, en lugar de preocuparse por solucionarlo todo.
Dentro de estas pautas, generalmente hay seis elementos clave del diseño de circuito cerrado , que incluyen:
Identificar el objetivo/valor comercial al cerrar el ciclo.
Segmentación de temas de seguimiento de clientes.
Instituir un marco de tiempo de seguimiento.
Crear un mapa que defina reglas sobre cómo hacer un seguimiento o escalar.
Cree un sistema de seguimiento para realizar análisis de causa raíz.
Medir y compartir el éxito.
En términos generales, podemos ver la gestión de ciclo cerrado en dos niveles. El ciclo interno se ocupa de la retroalimentación a nivel individual del cliente, mientras que el ciclo externo involucra a toda la organización y puede requerir cambios estratégicos en las políticas, precios u otros elementos.
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¿Tiene su empresa la comunicación bidireccional necesaria para prosperar?
Cerrar el ciclo de comentarios de los clientes puede requerir que realice cambios significativos en la forma en que se organiza su empresa o en las herramientas que utiliza. Sin embargo, vale la pena la inversión debido a la medida en que la relación con el cliente solidifica sus operaciones y su posición en el mercado. Establecerse para un ciclo de retroalimentación cerrado también puede ayudar a unificar la empresa, ya que todos sus empleados obtienen acceso a los datos de los clientes y saben cuál es su función al aplicarlos. Y puede incluir automatización para que su equipo se mantenga eficiente.
Así que no dejes caer la pelota. Pregúntese si realmente está creando la comunicación bidireccional que necesita para que todos sus clientes estén contentos y trabajen para usted. Si no lo eres, hoy es un gran día para ser proactivo y cambiar.
