El servicio al cliente está muerto. Es hora de centrarse en construir relaciones reales. Durante décadas, hemos asociado el servicio al cliente con tener personas en línea para responder preguntas y brindar asistencia. Es hora de cambiar esa mentalidad si quieres ver resultados reales.

Nuestros clientes son uno de nuestros mayores activos. Sin ellos, simplemente somos una persona sentada junto a una acera con un montón de tazas de limonada sin comprar. Nuestro hielo se ha derretido y las bebidas se están calentando, por lo que intentamos pensar en formas estratégicas de atraer a la gente.

Invertimos en marketing, personal de ventas persuasivo y más. Como emprendedores, nos enfocamos en medir el ROI de las inversiones financieras o el dinero gastado para aumentar las ventas, pero podemos pasar por alto el factor más importante a la hora de hacer crecer o iniciar un negocio: los propios clientes.

¿Qué significa servicio al cliente?

Durante décadas, hemos asociado el servicio al cliente con tener personas en línea para responder preguntas y brindar asistencia. Contratamos agentes de servicio al cliente y los ponemos detrás de una computadora, dándoles un auricular y una lista de respuestas estándar a las preguntas más frecuentes. El objetivo era ayudar sin ser demasiado personal para poder pasar a la siguiente persona en la fila lo más rápido posible. Siempre que lográramos vender un producto o servicio, nuestro trabajo estaba hecho.

Ahora, el servicio al cliente ha evolucionado hacia la gestión de relaciones con el cliente. Aún así, sin embargo, gran parte de CRM se trata de recopilar y almacenar grandes cantidades de datos sobre nuestros clientes con la esperanza de obtener algo bueno para que podamos personalizar mejor su experiencia de compra, predecir comportamientos de compra y promover programas de lealtad.

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¿Dónde están las relaciones reales con nuestros clientes?

Las relaciones con los clientes son importantes para su negocio porque construyen una conexión con sus clientes y establecen lealtad entre ellos y usted, lo que a su vez conduce a ventas recurrentes y crecimiento comercial a largo plazo. Pero se necesita más que un análisis de datos.

El hecho es que necesitamos apreciar y cuidar a nuestros clientes como algo más que ventas potenciales. El costo de adquisición de clientes se ha incrementado en un 60% en los últimos seis años, lo que significa que no tenemos más remedio que tratar de mantener los clientes que ya tenemos porque encontrar nuevos podría hacer o deshacer nuestro negocio.

Regrese a un nivel micro de la gestión de relaciones con los clientes

En un nivel micro, concéntrese en las interacciones cara a cara que a mamá y papá les encantaban. Si tiene una tienda, aprenda los nombres de sus clientes y pregúnteles sobre sus vidas. Salúdalos cuando entren a la tienda y alégrate genuinamente de verlos. Gran parte de esta interacción se ha ido, pero es hora de recuperar las relaciones originales con los clientes , antes de que tuviéramos sistemas intrincados y aprendizaje automático para hacerlo por nosotros.

Si su negocio es únicamente en línea, ¿cómo puede evolucionar las relaciones con sus clientes para seguir adoptando ese toque personal? Sin esa interacción cara a cara, puede parecer más difícil establecer relaciones de confianza, pero se trata simplemente de encontrar una manera de interactuar de manera diferente. Utilice las redes sociales para comunicarse con sus clientes y su audiencia, recopile estratégicamente información sobre sus clientes mediante CRM y utilice el análisis de datos para descubrir nuevas formas de llegar a sus clientes a nivel personal, y ofrezca cuentas de clientes y programas de recompensas para promover las relaciones que los clientes desean. . Hay muchas posibilidades.

El hecho de hacer negocios únicamente en línea no le exime de entablar relaciones.

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No olvide a sus empleados al establecer relaciones con los clientes

Four Seasons Hotels and Resorts pasó de ser un pequeño motel en Toronto, Ontario a una enorme cadena que opera más de 100 hoteles y complejos turísticos en todo el mundo. Son muchos clientes para recordar. Con millones de clientes, todavía se las arreglan para brindar esa "bienvenida en la ciudad natal" en todo momento, lo que ha acumulado una enorme base de clientes leales.

El propietario Isadore Sharpe se centró en la experiencia del cliente desde el principio, usándola para diferenciar a la empresa de la competencia. De hecho, fue la dedicación de Sharpe a la experiencia de cada huésped lo que llevó a los hoteles a ofrecer artículos de tocador en sus baños : ¡él comenzó todo!

Four Seasons utiliza estratégicamente CRM para recopilar los datos correctos (en lugar de todos los datos) para permitir a su personal dar la bienvenida a los huéspedes y brindar un toque personal a su estadía para que se sientan como en casa. Van más allá de las expectativas de sus clientes, y así es como continúan brindando una experiencia increíble a los huéspedes.

Todos los puntos de contacto, desde botones, servicios para huéspedes, limpieza y más, han recibido las herramientas y la motivación para mejorar la experiencia del cliente. Y, al mantener felices las relaciones con los empleados, ese sentido de propósito se traduce en sus interacciones con los invitados.

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No pierda el enfoque en sus clientes para satisfacer sus resultados finales

En medio de la nube del éxito, a medida que vemos que llegan más clientes, es posible que perdamos de vista la construcción de relaciones que hicimos para retenerlos. Podríamos retirar parte del dinero y el tiempo que invertimos en las relaciones con los clientes para aumentar las ganancias de nuestro negocio a corto plazo.

Perder el enfoque en las relaciones con los clientes para satisfacer su resultado final resultará en una pérdida de ventas y afectará el nivel de lealtad que sus clientes tienen hacia su marca. El hecho de que haya mantenido a los clientes leales no significa que no se irán.

Un mayor enfoque en las relaciones con los clientes puede ser costoso al principio, pero, si se implementa y ejecuta correctamente, definitivamente se dará cuenta del aumento en las ventas mientras continúa manteniendo la felicidad y satisfacción general de cada cliente.