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Su puntaje de promotor neto es vital para su negocio. Esto es lo que es y cómo mejorarlo. En esta era moderna, no hay excusa para una mala puntuación neta de promotor.

Por Sumit Aneja

Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.

Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales

Pe3check | Getty Images

En cualquier día hábil, puede sentir que su empresa está funcionando mal o bien. Pero debido a que los sentimientos son subjetivos incluso con la experiencia pasada en su corte, la única forma de saber realmente lo que está sucediendo y establecer un rumbo claro para el futuro es analizando las métricas de la manera más objetiva posible. De todos los números que puede medir, su puntaje de promotor neto es posiblemente el más importante.

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¿Cuál es su puntaje de promotor neto?

El puntaje neto del promotor (NPS) es una métrica específica que evalúa la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa o productos individuales a otros. Para calcular el NPS, reste el porcentaje de personas que no lo recomendarían del porcentaje de personas que lo recomendarían.

¿Cómo se conecta NPS con el crecimiento?

Los clientes leales impulsan directamente el crecimiento al hacer referencias y atraer nuevos compradores. Por lo tanto, cuanto más alto sea su puntaje de promotor neto, más probable será que su empresa esté en el camino correcto para lograr un mayor éxito. De hecho, las empresas con el NPS más alto obtienen constantemente las mayores cuotas de crecimiento para sus industrias. La investigación también indica que simplificar las encuestas a los clientes hasta NPS podría ser la mejor manera de predecir si se expandirá con el tiempo.

NPS como resultado de la experiencia del cliente

Los clientes no se vuelven leales y no le aportan nuevos negocios si tienen malas experiencias. Problemas como el abandono del carrito, la escasez de inventario / retrasos o transacciones fallidas pueden dar a las personas una impresión negativa y disminuir la satisfacción. El NPS generalmente baja cuando esto sucede. Por lo tanto, considerar su NPS como un resultado o una consecuencia es la mejor manera de averiguar si están ocurriendo problemas.

Qué hacer para mejorar su NPS

NPS es solo una medida de diagnóstico instantáneo de la salud de su marca, no prescriptiva. Necesita profundizar más para determinar exactamente qué debe cambiar para que su negocio mejore. Aquí es donde el análisis de otras métricas de resultados, como la conversión o el esfuerzo del cliente, se vuelve tan valioso. Dirigirse a cualquiera de estas áreas a lo largo de todo el recorrido del cliente puede identificar los puntos difíciles que debe abordar. Con un plan claro para suavizar esas áreas, generalmente puede darle un impulso a su NPS.

Lo que causa problemas a los clientes no es necesariamente estático a lo largo del tiempo, por lo que analizar sus métricas debe ser un proceso de rutina. La captura de estos datos a menudo significa que puede encontrar correlaciones entre otras actividades o eventos y su NPS. Esas correlaciones pueden ayudarlo a racionalizar sus resultados, tomar mejores decisiones para mitigar los riesgos futuros y girar de cualquier manera que sea necesaria para brindarles a sus clientes lo que quieren.

Algunas métricas, como las unidades vendidas, son fáciles de obtener internamente. Pero NPS requiere que obtenga comentarios directamente de los compradores y cierre el ciclo de comentarios de los clientes . Las encuestas son una forma eficaz de hacer esto, y NPS solo requiere una pregunta de la encuesta (es decir, "¿Qué tan probable es que recomiende?"). El cierre de una transacción o interacción es un buen momento para realizar esta consulta. Pero también puede incluir la pregunta NPS como parte de otras estrategias, como interactuar con los clientes en las redes sociales.

Una vez que tenga sus comentarios de NPS, una calculadora de NPS más sofisticada como la de Voxco no solo puede hacer los cálculos para su puntaje de NPS, sino que también le permite seleccionar su industria y ver cómo se compara con sus competidores.

Debido a que NPS es un reflejo de muchos puntos, considérelo como parte de su estrategia más amplia de experiencia del cliente. Un buen centro de estrategia de experiencia del cliente que tenga información y otros recursos en un solo lugar puede ser útil para lograr una gestión general exitosa de la experiencia del cliente.

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Una puntuación, sin excusas

Net Promer Score es una herramienta de diagnóstico muy eficiente disponible para determinar si necesita hacer más análisis e iniciar cambios en su empresa. Al requerir solo una pregunta, es un número que debe calcular con regularidad. Los expertos pueden ayudarlo a realizar su evaluación si es necesario, así que obtenga comentarios para su negocio y mejore su NPS tan pronto como pueda.

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