Cómo las marcas y los investigadores de mercado pueden aprovechar la confianza en el mundo pospandémico La transparencia y la empatía generan confianza y crean una ventaja competitiva sostenible para su empresa.

A menudo, cuando hablamos de confianza, es en el contexto de algo que se ha perdido, y de los enormes costos involucrados. En 2018, Accenture realizó una encuesta a 7,000 empresas y descubrió que más de la mitad de ellas habían experimentado una caída importante en la confianza del consumidor, lo que se traduce en $ 180 mil millones en potenciales de ingresos perdidos.

Muy escalofriante. Pero por otro lado, hay un gran potencial sin explotar cuando los consumidores confían en usted . En su encuesta Trust Barometer de 2021 a más de 33.000 personas en 28 países, Edelman deja muy en claro esa oportunidad. En un momento en que Covid sacudió la fe de la gente en nuestras instituciones, especialmente el gobierno, los medios de comunicación y las ONG, las empresas se destacaron como la institución más confiable del mundo.

En todos los temas, desde responder a los protocolos de salud y seguridad relacionados con Covid hasta adoptar prácticas de sostenibilidad, ahora se confía en las empresas, más que en otras instituciones, para "hacer lo correcto".

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Convertir la confianza en una ventaja competitiva

Sabiendo que hay una base de confianza, la pregunta es: ¿Qué haces con ella? Las marcas inteligentes han descubierto cómo aprovechar la confianza para mantener y aumentar la lealtad de sus clientes en los últimos años. Tomemos a Apple, por ejemplo. La compañía de tecnología se ha comprometido a proteger la privacidad del usuario como algo fundamental para su promesa de marca, y en un momento en que los consumidores están cada vez más preocupados por cómo se utilizan sus datos, el posicionamiento de Apple realmente lo distingue de la competencia.

Mientras que Apple ha construido su negocio en torno a la venta de cosas (teléfonos, computadoras, relojes), Google y Facebook dependen en gran medida de la venta de nuestros datos para subsidiar sus servicios "gratuitos". Pero gratis siempre tiene un precio. Según la Encuesta Verge Tech Trust Survey de diciembre de 2019 , la razón número uno por la que las personas eligen no usar Facebook en estos días (46% de los encuestados) es "Privacidad / Confianza con mi información personal".

Compare eso con Apple. ¿Cuántas veces elijo la opción Aplicar pago cuando estoy a punto de realizar un pago móvil porque confío en Apple? Nunca pienso, "Oh, ¿esta empresa externa va a robar mi tarjeta de crédito?" De hecho, estoy ciegamente confiado.

Cuando los consumidores confían implícitamente en usted, ya sea por sus políticas de privacidad o seguridad, su compromiso con la sostenibilidad o la calidad duradera de sus productos y servicios, no solo quieren hacer más negocios con usted. También quieren comunicarse con usted, ayudarlo a resolver problemas y fortalecer su marca.

La confianza es una calle de dos vías (comunicaciones)

Piénselo: ¿Qué hace que nuestros amigos o familiares confíen en nosotros? Es cuando somos abiertos y transparentes, cuando fomentamos la retroalimentación honesta y cuando somos capaces de mostrar una verdadera empatía.

Para los profesionales del conocimiento, la confianza requiere ser transparentes en nuestra investigación, explicar nuestras herramientas y metodologías, incluso permitir que los consumidores se unan a nosotros "detrás de la cortina". En una publicación anterior, compartí el ejemplo de una clienta que se presenta en cada proyecto con un video rápido mientras pasea a su perro. Es casual, es divertido. Es humano.

También se trata de mostrar vulnerabilidad y admitir cuando nos equivocamos. Las marcas a menudo tienen miedo de admitir sus fallas, pero cada vez más, se dan cuenta de que esa humildad es fundamental para su éxito. Según la consultora de recursos humanos Development Dimensions International, alrededor del 20% de los empleadores estadounidenses ofrecen ahora capacitación en empatía como parte del desarrollo gerencial. Y se espera que ese número se duplique dentro de la década, por lo que existe una conexión clara entre la empatía real y el éxito de la marca.

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Durante el Año de Covid, hemos escuchado decir una y otra vez que "estamos juntos en esto". Eso es especialmente cierto para muchas marcas que, gracias al distanciamiento social, han tenido que desarrollar una relación mucho más directa con los consumidores. Para aquellos que continúan adoptando esta nueva intimidad, quienes confían en sus clientes para ayudarlos a resolver problemas, llenar vacíos y dar forma a futuros productos o servicios, el cielo será el límite.