Los 5 componentes críticos de un gran mapa de viaje del cliente Desde objetivos claros e información procesable hasta una vista omnicanal de la experiencia del cliente, cómo diseñar este componente fundamental del negocio.
Por Scott Baradell
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Crear un mapa de viaje del cliente es una de las mejores maneras de comprender las experiencias de los clientes con su negocio. Al trazar un mapa de cada paso de este viaje, puede identificar áreas en las que pueden encontrar dificultades o confusión, y luego tener la oportunidad de realizar mejoras para abordar esos problemas.
En pocas palabras, este mapa es una visualización de la experiencia del cliente (CX). Algunos pueden estar diseñados para realizar un seguimiento de todo el viaje, desde las primeras impresiones de una marca hasta el servicio posventa. También pueden tener un enfoque más localizado: muestre lo que sucede cuando alguien se convierte en uno de sus clientes al resaltar ciertos aspectos como, por ejemplo, realizar pedidos en línea.
Con el auge de la tecnología y la evolución del comportamiento del consumidor, los clientes ahora tienen un viaje mucho más complejo al descubrir marcas. Podrían descubrir el tuyo mientras investigan un producto en general. Luego pueden ir a su sitio web... incluso pueden visitar su lugar físico de negocios. Es posible que realicen más investigaciones en Internet y decidan si comprar en su tienda en lugar de en la de un competidor. Es crucial considerar cómo ocurren tales interacciones a lo largo de este proceso para mantenerse a la vanguardia de la curva de participación.
Veamos algunos de los elementos críticos involucrados.
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1. Centrarse en CX
La experiencia del cliente debe ser la base de un mapa de viaje del cliente. Descubrí que lo mejor se centrará en un segmento de clientes específico y se basará en investigaciones en lugar de suposiciones: datos sobre cómo y dónde interactúan los clientes con su marca y cómo se sienten acerca de esas interacciones.
2. Objetivos claros e información procesable
Para que un mapa sea eficaz, debe tener un objetivo claro e incluir información sobre la que pueda actuar. Por lo tanto, incluya todos sus descubrimientos, ya sean positivos o negativos, luego determine las correlaciones entre ellos y el comportamiento de sus clientes, así como sus expectativas y objetivos.
Luego puede usar esos datos para determinar dónde necesita realizar mejoras de CX y cuáles generarán los mejores y más rápidos retornos. También lo ayudará a monitorear el progreso de los esfuerzos existentes e identificar áreas que requieren una mayor inversión.
3. Una vista omnicanal de CX
Muchas organizaciones aún operan de manera aislada, con cada equipo enfocado en un conjunto distinto de puntos de contacto o canales. Los clientes, por otro lado, no consideran estos canales: consideran todo su viaje, que comprende todos sus tratos con una empresa.
Por lo tanto, un buen mapa de viaje del cliente debe considerar todo el CX: todas sus interacciones con su negocio, independientemente de qué equipo maneje qué canal. También ayuda observar cómo se mueven entre los puntos de contacto y qué factores afectan estos movimientos. Esto le dará una mejor comprensión de cómo mejorar la experiencia general, ya que ayuda a identificar posibles brechas.
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4. Datos cuantitativos y métricas clave
La investigación cualitativa realizada con tamaños de muestra pequeños es la principal fuente de datos para un mapa eficaz. Sin embargo, los datos cuantitativos pueden ayudar a proporcionar más información, así como a aumentar la validez de los resultados.
Emplear la investigación cuantitativa también le permite establecer un conjunto de indicadores clave de rendimiento que se pueden usar a lo largo de todo el viaje (o solo en ciertas partes). Varias métricas de satisfacción del cliente, como el puntaje neto del promotor, aseguran que su mapa pueda ayudar a determinar qué tan bien lo está haciendo en las mejoras de CX.
5. Sube de nivel esos gráficos
Si bien un mapa de viaje del cliente ya es una representación gráfica de CX, considere llevar las cosas un paso más allá para aumentar su efectividad: organícelo para que otros que lo vean lo encuentren atractivo, pero también de tal manera que pueda incorporar más información a medida que lo desee. recogerlo Incluso podría considerar crear diferentes versiones para varias personas, en función de sus respectivos roles. Por ejemplo, un mapa para la alta gerencia podría enfatizar los indicadores clave de desempeño, mientras que uno hecho para aquellos en las trincheras proverbiales podría incluir más detalles sobre los procesos y sistemas empleados para cada punto de contacto.
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Si bien hay ciencia involucrada en la creación de un mapa de viaje del cliente efectivo, también hay arte. Recuerde, sin embargo, que el aspecto más crítico es actuar según lo que descubra. Puede estar seguro de que, si incluye los componentes anteriores, el suyo le ayudará a generar información valiosa.
