Se acabaron los días de llamar a una línea directa Los productores han descubierto la importancia de las redes sociales para comunicarse con los consumidores.
Por Krishna Athal
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
Existe una conexión mutua entre un productor y un consumidor. Un productor es una entidad que puede generar un producto, mientras que un consumidor es cualquier entidad que utiliza ese producto. En otras palabras, el productor y el consumidor conviven y dependen el uno del otro para sobrevivir. Sin embargo, si bien las audiencias de los consumidores siguen siendo las mismas y los productores de productos similares son muchos, existen varias prácticas entre los entornos de oferta y demanda. El marketing es una de esas prácticas que ejercen los productores para convencer a los consumidores de que compren sus productos. Hasta hace una década, las empresas se concentraban en promocionar sus productos únicamente a través de los medios tradicionales: periódicos, televisión, radio y folletos promocionales. Sin embargo, la era moderna vio la invasión de las redes sociales como una herramienta confiable para cerrar la brecha entre productores y consumidores.
En una entrevista publicada en Harvard Business Review , el director ejecutivo de Coca-Cola, Muhtar Kent, declaró: "Hace cinco años, las redes sociales representaban el 3% del gasto total en medios de Coca-Cola. Hoy es más del 30% y crece rápido ". Los productores no solo utilizan plataformas de redes sociales para publicitar sus productos; las redes sociales se diferencian de los medios tradicionales por su comunicación bidireccional. Por lo tanto, los insumos de los consumidores forman la reputación pública de los productores. Para enfrentarse a la situación, los productores de todo el mundo encontraron la necesidad de contratar gerentes de marca, profesionales de relaciones públicas y gerentes de redes sociales.
Los productores están siempre alerta para moldear su imagen en las redes sociales en cuanto a visibilidad e influencia. Para que esto suceda, los productores se ven presionados a crear una estrategia de redes sociales viable y confiable antes de participar en una campaña de redes sociales. Una vez que se pone en juego una estrategia cuidadosamente considerada, las recompensas por fidelidad y compromiso del cliente son potencialmente significativas.
Como regla general, la reputación de una marca en las redes sociales se basa en el deseo y la voluntad de los consumidores. Son los consumidores los que llegan a la conclusión de cómo construir una marca. Por lo tanto, los productores tienen la responsabilidad principal de comunicarse de manera eficiente y encomiable en las plataformas sociales en línea. Además, dado que las redes sociales respaldan el estilo de comunicación de boca en boca electrónica (eWOW) entre los consumidores, se ha vuelto fácil difundir cualquier testimonio positivo o negativo hecho por consumidores potenciales, actuales o anteriores sobre un productor a una multitud de personas y establecimientos a través de La Internet.
Los días de llamar a una línea directa y quejarse con un productor sobre una deficiencia en su producto están desapareciendo rápidamente. En esta era moderna, donde cada consumidor está ocupado en su camino, nadie tiene tiempo para pasar una hora en una llamada telefónica donde el productor sigue pasando su llamada a la persona o departamento en cuestión para resolver un problema. Hoy en día, los consumidores quieren ser escuchados por los productores y recibir una respuesta eficaz en el menor tiempo posible. Además, los consumidores requieren que los productores sean socialmente receptivos, donde las promociones manipuladoras de productos parecen arcaicas y pasadas de moda. Ningún otro personaje de cómic tiene un resumen más ideal de la situación de los productores en las plataformas de redes sociales que el célebre Spider-Man: "Un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Este es mi regalo, mi maldición ". Si bien las empresas pueden controlar bien a sus diversas audiencias en las redes sociales y crear una relación optimista con los consumidores, por otro lado, las redes sociales pueden ser una pesadilla absoluta para las empresas si las cosas salen mal en línea. Las redes sociales tienen el poder de difundir las noticias a una gran audiencia, a diferencia del medio tradicional impreso y de transmisión, en poco tiempo. Los expertos en TIC creen que una vez que un usuario en línea publica algo en Internet, la publicación se vuelve permanente.
Según un artículo publicado en The Telegraph , el proveedor de servicios de telecomunicaciones O2 encabeza la lista de los intercambios de servicio al cliente más brillantes jamás vistos en las redes sociales en el Reino Unido, seguido de Oreo, Sainsbury's, Domino's Pizza y Tesco. En marzo de 2014, tras la queja de un cliente en Twitter de que el ajo que había comprado en una tienda Tesco estaba podrido, tuiteó: "¿Cómo se supone que voy a luchar contra los vampiros ahora?" - Tesco respondió histéricamente a la queja del cliente enviándole una carta oficial que decía: "Espero que para cuando recibas esto no hayas tenido que encontrarte con ningún vampiro, el ajo podrido no es la herramienta adecuada para usar en tal situación. Tesco te proporciona una tarjeta de dinero cargada con £ 2 para que puedas comprar más ajo para proteger a las personas que amas ". Como era de esperar, eso se volvió viral en Internet.
El verdadero desafío para cerrar la brecha entre productores y consumidores no es la creación de contenido, sino más bien un contenido que funcione. Cuanto antes un productor entable una conversación con su público en las redes sociales, mejor. Los productores tienen la responsabilidad de estar al tanto de las tendencias cambiantes de la sociedad e invertir activamente en relaciones públicas, marketing y gerentes de marca. El consumidor es el rey, no el productor.
