Conducir digitalmente a la velocidad de las expectativas Liderar eficazmente a través de la transformación digital no comienza con la tecnología, sino con la comprensión del lado del consumidor de lo digital.

¿Alguna vez se preguntó por qué el término "digital" se ha convertido en una de las palabras de moda más importantes de la tecnología? Después de todo, hemos tenido tecnología digital durante más de medio siglo, desde que la primera computadora disponible comercialmente predijo correctamente que Eisenhower obtendría una victoria aplastante en las elecciones presidenciales de 1952. Desde entonces, hemos estado en un viaje de transformación digital que ha impulsado casi todos los avances en la historia moderna.

Entonces, ¿por qué la fascinación renovada por la transformación digital?

Para responder a esto, debemos mirar más allá de la tecnología y comprender el cambio fundamental en las actitudes y comportamientos de los consumidores que han acelerado la adopción de tecnología y dado lugar a una nueva fuerza poderosa: la velocidad de las expectativas. Solo entendiendo el lado del consumidor de lo digital podremos apreciar verdaderamente las implicaciones revolucionarias de la economía digital y las herramientas, estrategias y mentalidad necesarias para liderarla.

Entonces, ¿qué es exactamente "digital" de todos modos?

A diferencia de los avances anteriores en los que una invención singular, como la electricidad, provocó un cambio radical, la revolución digital actual se caracteriza por una fusión de tecnologías que incluyen social, móvil, nube, Internet de las cosas (IoT), Inteligencia artificial (IA), Aprendizaje automático ( ML) y muchos otros. Por sí mismas, estas tecnologías no son revolucionarias. Pero juntos, han creado un poderoso conjunto de multiplicadores de fuerza cuyo efecto combinado está creando una nueva realidad a la que toda empresa debe adaptarse.

La intersección de estas cuatro fuerzas es la esencia de lo digital actual:

• Conectividad generalizada : a través de IoT y las tecnologías sociales, las personas están más conectadas ahora. Las personas no solo están conectadas con otras personas, sino también con dispositivos, y esos dispositivos están conectados entre sí.

• Amplia movilidad : la tecnología móvil ha puesto el poder de la informática en nuestros bolsillos, dándonos la libertad de "conectarnos" desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esto permite un mundo que está siempre encendido y accesible.

• Escale bajo demanda : la economía digital se basa en grandes volúmenes de datos que requieren una potencia de cálculo y un almacenamiento masivos. Los servicios en la nube brindan energía ilimitada y la flexibilidad para ajustar el consumo de recursos según sea necesario.

• Máquinas inteligentes : las máquinas y el software ya no tienen que depender de programadores humanos. En su lugar, utilizan AI / ML para examinar conjuntos de datos masivos y aprender a resolver problemas por sí mismos.

Entre bastidores

Si bien la tecnología digital está alterando la economía global, hay otro fenómeno más sutil que ocurre entre bastidores con los consumidores. Cada avance a lo largo de la historia, desde la máquina de vapor hasta Internet, ha llevado años lograr una adopción masiva y establecer un impacto duradero en la sociedad. Es difícil de imaginar ahora, pero la electricidad tardó 46 años en convertirse en la principal fuente de energía. Después de siglos de tecnología avanzando por delante de la capacidad humana, los consumidores finalmente se han puesto al día y ahora exigen mejores experiencias.

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Tenga cuidado cuando el cinturón esté en movimiento

Este ciclo de interrupción continua recuerda a un episodio de I Love Lucy en el que a Lucy y Ethel se les asignó la tarea de envolver caramelos en una cinta transportadora que se movía rápidamente. Al principio, el ritmo fue manejable. Pero cuando el cinturón se aceleró, las mujeres se sintieron abrumadas y recurrieron a meterse caramelos en la boca. Afortunadamente para Lucy y Ethel, el capataz de la fábrica intervino para desconectar el cinturón. El ciclo de la innovación digital, sin embargo, no tiene tal válvula de seguridad. Las empresas no solo tienen que lidiar con el desarrollo de mejores experiencias de usuario, sino que deben hacerlo a la velocidad de sus expectativas.

Simplemente pon

Medio siglo después, la revolución digital sigue avanzando con fuerza. Hoy en día, la tecnología es muy diferente: más inteligente, más rápida, más accesible y conectada. Pero más disruptivo que la tecnología en sí es el ritmo implacable de la innovación y la adopción y el empoderamiento del consumidor que lo acompaña. Al ver la transformación digital a través de esta lente centrada en el cliente, tal vez la esencia de lo digital se reduzca más apropiadamente a una sola oración:

Tenga en cuenta que no se menciona la tecnología. En cambio, la atención se centra en la creación de valor de forma continua a un ritmo que se alinee con las expectativas de los consumidores. La tecnología juega un papel importante, pero para ser eficaz debe ir acompañada de ajustes en la mentalidad, la competencia y la agilidad de la organización.

Considere cada componente de esta definición:

• La entrega continua no se puede lograr sin un modelo de desarrollo iterativo con ciclos de implementación cortos medidos en semanas, no meses y años. Esto requiere renovar las habilidades organizativas y adoptar nuevos procesos para la asignación de recursos y la financiación.

• No se puede brindar una mejor experiencia al cliente utilizando solo el lente estrecho de las encuestas y los grupos focales para recopilar información. Las empresas deben aprender a usar la web social para involucrar a los clientes en actividades de creación conjunta que cultiven el valor mutuo y se ganen la confianza. Esto también requiere competencias únicas que deben desarrollarse o adquirirse.

• Operar a la velocidad esperada requiere un entorno informático ágil que pueda escalar y girar rápidamente. También requiere una organización más plana para acelerar la toma de decisiones y acercarla al lugar donde se crea y captura el valor.

En todos estos ejemplos, está claro que las fuerzas disruptivas de lo digital presentan más un desafío en la adaptación de la mentalidad que en la adopción de nuevas herramientas. El uso de herramientas de la era digital con una mentalidad de la era industrial puede proporcionar ganancias a corto plazo, pero no conducirá a mejores experiencias duraderas para los clientes.

La tecnología siempre vendrá y se irá. Lo que está aquí para quedarse es el gran salto en velocidad y agilidad necesarios para tener éxito en una economía centrada en el cliente.

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Transformación equilibrada

Ahora nos encontramos en el umbral de una economía en la que las normas comerciales de larga data son cada vez más ineficaces. Las ventajas que alguna vez se atribuyeron al tamaño y los activos de la empresa ya no son los mejores indicadores de crecimiento. Velocidad, agilidad, capacidad de respuesta y obsesión por el cliente son las nuevas claves del reino.

Si bien las reglas del juego han cambiado, es la velocidad del juego, impulsada por el ritmo acelerado de adopción de tecnología, la principal fuente de interrupción. Ganar en esta nueva era requiere un gran enfoque en la construcción de capacidades técnicas y organizativas para permitir la entrega continua de valor a la velocidad de las expectativas.

Transformar la empresa para satisfacer estas demandas requiere una estrategia equilibrada de tres ejes:

1. Modernizar los sistemas de back office para lograr agilidad y escalar bajo demanda
2. Cambiar la mentalidad y las habilidades organizativas colectivas del pasado industrial al futuro digital
3. Anclarse tanto en una base sólida de datos como en análisis avanzados para anticipar las expectativas de los consumidores que cambian rápidamente

Centrarse en cualquiera de estos componentes por sí solo no conducirá al éxito. El front office es tan fluido como lo permite el back office, y ambos deben guiarse por decisiones y estrategias basadas en datos. Los desafíos que tienen por delante los líderes en esta era son importantes, pero con una estrategia equilibrada de transformación digital, las oportunidades de crecimiento y rentabilidad son igualmente enormes. Si aborda la transformación digital como solo un medio para automatizar el trabajo de rutina, pronto se quedará sin lugares para "esconder los dulces". El tiempo es la esencia. Al leer este artículo, un competidor digital del que nunca ha oído hablar se está preparando silenciosamente para robar su participación de mercado. Estaras listo?

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