კლიენტთა მომსახურების პრობლემასთან გამკლავების საიდუმლო ის, რაც აუცილებლად უნდა ვიცოდეთ!
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
ადამიანები პროდუქტის ან მომსახურების შეძენის გადაწყვეტილებას დღეს, ბრენდისადმი ერთგულების მიხედვით კი არ იღებენ, უფრო მეტად, იმ კომპანიებთან ამჯობინებენ ურთიერთობას, რომლებსაც კლიენტთა მომსახურების საუკეთესო სამსახური აქვთ. Dimensional Research -ის (სანივეილი, კალიფორნია) მიერ ჩატარებული გამოკვლევის თანახმად, კლიენტთა მომსახურება ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორია, რომელიც გადაწყვეტილების მიღებაზეც ახდენს გავლენას ყიდვის შესახებ და იმაზეც, თუ რამდენად ენდობიან ადამიანები კომპანიას.
დღეისთვის ყველაზე რთული ამოცანა კლიენტთა გამორჩეული მომსახურების უზრუნველყოფაა. ამ მხრივ, კლიენტებს თქვენთან დაკავშირების ადრინდელთან შედარებით გაცილებით მეტი საშუალება აქვთ. ისიც უნდა ითქვას, რომ სტარტაპებს დიდი ჯილდოების მოპოვება შეუძლიათ, თუ ისინი კლიენტებს თავიანთი დიდებული მომსახურებით გააოცებენ.
ქვემოთ სამი გზაა განხილული, რომელთა საშუალებითაც შთაბეჭდილების მოხდენასაც შეძლებთ თქვენს კლიენტებზე და მათ გახარებასაც.
თქვენი მოლოდინები თავიდანვე განსაზღვრეთ
კლიენტებს მოლოდინები მაშინ უცრუვდებათ, როდესაც მათ შეკითხვებს პასუხს არ სცემენ, ან კიდევ, მათი პრობლემების მოგვარებას მეტისმეტად დიდი დრო სჭირდება. ჩემი კომპანიის, CrowdSPRING -ის კლიენტთა მომსახურების გუნდი, ყოველკვირეულად ათასობით მომხმარებელს ეხმარება. მას შემდეგ, რაც კლიენტთა ასობით ათას მოთხოვნას გავეცით პასუხი, აღმოვაჩინეთ, რომ მომხმარებელთა იმედგაცრუების ყველაზე მთავარი წყარო, დუმილია კომპანიის მხრიდან და არა ფაქტობრივი დრო, რომელიც კლიენტის შეკითხვაზე პასუხის გასაცემად ან მისი პრობლემის მოსაგვარებლადაა აუცილებელი.
როგორ უნდა განსაზღვროთ თავიდანვე თქვენი მოლოდინები? როდესაც კლიენტი გვწერს, მას დაუყოვნებლივ ვპასუხობთ, რომ მისი წერილი მივიღეთ, და მის მოთხოვნას უნიკალურ ნომერს ვანიჭებთ, რომლის გამოყენებაც ჩვენთან დასაკავშირებლად შეუძლია. ამასთან ერთად, ვატყობინებთ, რომ ჩვეულებრივ, სამუშაო საათების დროს 60 წუთის განმავლობაში ვუბრუნებთ პასუხს და მოვუწოდებთ კიდეც დრო დაინიშნონ.
ზოგიერთ კლიენტებს რთული პრობლემები აქვთ, რომელთა მოსაგვარებლად 60 წუთი საკმარისი არ არის, ამ საკითხის გამოკვლევა და გადაჭრა, ზოგჯერ 24 საათზე მეტსაც კი მოითხოვს. ამიტომ, ყოველდღიური ურთიერთობა გვაქვს კლიენტებთან, უნდა შევატყობინოთ, თუ როდის გადაიჭრება მათი პრობლემა. თუ თქვენი კლიენტების გახარება გსურთ, ყოველთვის შეეცადეთ, დროებით მაინც მოუგვაროთ პრობლემები, რომ მათ დისკომფორტი არ შეექმნათ, და პარალელურად მათ საბოლოო მოგვარებაზე იზრუნეთ.
მოლაპარაკებები კლიენტთა მომსახურების ერთმა აგენტმა უნდა აწარმოოს
ჩვენ ისიც შევამჩნიეთ, რომ ადამიანებს იმედებს უმთავრესად გაყიდვების სამსახურის ერთი აგენტიდან მეორესთან გადამისამართება უცრუებთ. ისინი ვარაუდობენ, რომ ასეთ შემთხვევებში, კარგ მომსახურებას ვერ მიიღებენ და მათი ვარაუდები უმეტესწილად, მართლდება. ზემოხსენებული გამოკითხვისას, რესპონდენტთა 72 პროცენტმა განაცხადა, რომ ცუდი მომსახურება მიიღო, რადგან იძულებული გახდა რამდენიმე ადამიანისთვის აეხსნა თავისი პრობლემა.
საუკეთესო სტარტაპები კლიენტთა მომსახურების გუნდის ყოველ წარმომადგენელს აძლევენ საშუალებას ნებისმიერ კლიენტს დაეხმარონ. მაგრამ ეს ყოველთვის არ არის პრაქტიკული. ზოგჯერ პრობლემის მოგვარება ინჟინრის ან ბუღალტრის ჩარევის გარეშე შეუძლებელია. მაგალითად, ასეთ შემთხვევებში, ჩვენ ვითხოვთ, თუ შესაძლებელია კლიენტთან მხოლოდ მან აწარმოოს ბოლომდე ურთიერთობა, ვისაც პირველად ჰქონდა მასთან კონტაქტი. ეს იმას ნიშნავს, რომ თუ თქვენ იყავით პირველი ადამიანი, ვისაც კლიენტი დაუკავშირდა, სხვა ადამიანების ჩართვაც შეგიძლიათ და უნდა ჩართოთ კიდეც, ვისაც პრობლემის მოგვარება შეუძლია. ამასთან, ისინი იმდენ ხანს უნდა იყვნენ ამ პროცესში ჩართულები, ვიდრე კლიენტი კმაყოფილი არ დარჩება.
სწრაფად მოაგვარეთ პრობლემები
კლიენტები მაშინ არიან კმაყოფილები, როდესაც მათ შეკითხვებს სწრაფად პასუხობენ, ან მათ პრობლემებს სწრაფად აგვარებენ. ზემოხსენებული გამოკვლევის მიხედვით, რესპონდენტთა 69 პროცენტი მაშინ დარჩა მომსახურებით კმაყოფილი, როდესაც მისი პრობლემა სწრაფად მოაგვარეს. თქვენც შეგიძლიათ იგივეს გაკეთება, მათ რამდენიმე შესაძლებლობა უნდა შესთავაზოთ, როგორიცაა, მაგალითად, უფასო სატელეფონი კავშირი ან პირდაპირი ჩატი.
კლიენტთა მომსახურების მაღალი სტანდარტების დასამკვიდრებლად, საკუთარ თავს ყოველ მოთხოვნაზე სამუშაო საათებში, 60 წუთის განმავლობაში პასუხის გაცემა დაუსახეთ მიზნად. ეს კომპანიების უმრავლესობაზე გაცილებით მეტის მიღწევის შესაძლებლობას მოგცემთ, რადგან ისინი, როგორც წესი, 24-დან 48 საათამდე ვადაში პირდებიან მათ პასუხის გაცემას. ჩვენთან, crowdSPRING-ში, როგორც წესი, ყველანაირად ვცდილობთ, კლიენტებს მოთხოვნებზე 60 წუთში გავცეთ პასუხი, ამის შედეგია ის, რომ მათი 96 პროცენტი კმაყოფილია ჩვენი კლიენტთა მომსახურების გუნდით.
ყველაზე წარმატებული სტარტაპები კი ყველაფერს აკეთებენ იმისთვის, რომ კლიენტი კმაყოფილი დარჩეს.
თქვენ რის გაკეთება შეგიძლიათ, რომ კლიენტებზეც მოახდინოთ შთაბეჭდილება და თქვენი კომპანიის მომსახურებითაც გაახაროთ ისინი?
