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Lo que necesitas para empezar un centro de atencióntelefónica

Elsa Vargas

Eugenia García Aguirre, directora general del Instituto Mexicano deTelemarketing (IMT), indica que la evolución de los centros deatención ha propiciado una mayor exigencia para quien desea incursionaren el negocio. Antes, se pensaba en el call center como el lugar dondese atendía un alto número de llamadas, pero con el avancetecnológico y la demanda de los clientes, estos sitios se han convertidoen centros de contacto (contac center) que ofrecen servicios através de otros canales de comunicación, como e-mail y Web.

La directora comenta que el éxito de un centro de atencióndepende de las características del emprendedor. Es importante, afirma,&flashquotque los interesados conozcan el mercado, que definan el giro donde semoverá la empresa y busquen fórmulas para lograr un mejorcontacto con el cliente, a menor costo y mayor rentabilidad. Para llegar a esepunto hay que tener conocimientos en recursos humanos y mercadotecnia&flashquot.

José Arturo García, director general de Connection CenterMéxico, pone énfasis en los conocimientos sobre equipo yoperaciones tecnológicas. Otros aspectos que se deben reunir son:actitud de servicio; capacidad para formar equipos de trabajomultidisciplinarios, y habilidad para atender varios frentes, pues cuando seinicia con un centro pequeño, el jefe debe cumplir diferentes funciones.También hay que tener experiencia en el área de comercio,relación con proveedores y administración.

Inversión a tiempo

García señala que la inversión inicial, dependiendo de lainfraestructura utilizada, puede ir de USD$3,500 por equipo (estación)hasta USD$300,000. El tiempo de recuperación también varíasegún la habilidad con que se mueva en el mercado, y puede ser en dosaños, máximo cuatro. Por ejemplo, para un centro con ochoposiciones se necesitan unos USD$20,000 y el retorno de inversión se daen 24 meses, aproximadamente, siempre y cuando haya una operaciónconstante del 75 por ciento del equipo instalado.

El director asegura que un elemento clave en este negocio es la creatividadpara ajustarse a las características de cada cliente y generar en ellosconfianza. En el aspecto tecnológico se requiere, además de lalínea telefónica, sistemas como: interfaces (Computer andTelephone Interface, CTI) computadora o estación de trabajo conectada aun conmutador, con este equipo al entrar una llamada el operador recibeinformación del cliente en su pantalla, además de permitir haceruna marcación automática de números en la base de datos.

Otro equipo importante es el Distribuidor Automático de llamadas (ACD);Internet; contestadores automáticos, IVR y de reconocimiento de voz,VRU, así como el EWT, sistema que mide el tiempo que un cliente esperapara recibir atención.

Los directores de ambos centros concluyen que los interesados en estaárea deben buscar asesoría antes de &flashquotlanzarse al ruedo&flashquot. Existendiversas instituciones que ofrecen servicios de consultoría, seminarios,talleres y cursos, incluso se puede obtener un directorio muy completo através de la página del IMT (http://www.imt.com.mx ).

Contactos

Instituto Mexicano de Telemarketing

Tel. (55) 5340-2290, 01 800 5232030

http://www.imt.com.mx

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