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Lo que necesitas para empezar un centro de atencióntelefónica

Elsa Vargas

Eugenia García Aguirre, directora general del Instituto Mexicano deTelemarketing (IMT), indica que la evolución de los centros deatención ha propiciado una mayor exigencia para quien desea incursionaren el negocio. Antes, se pensaba en el call center como el lugar dondese atendía un alto número de llamadas, pero con el avancetecnológico y la demanda de los clientes, estos sitios se han convertidoen centros de contacto (contac center) que ofrecen servicios através de otros canales de comunicación, como e-mail y Web.

La directora comenta que el éxito de un centro de atencióndepende de las características del emprendedor. Es importante, afirma,&flashquotque los interesados conozcan el mercado, que definan el giro donde semoverá la empresa y busquen fórmulas para lograr un mejorcontacto con el cliente, a menor costo y mayor rentabilidad. Para llegar a esepunto hay que tener conocimientos en recursos humanos y mercadotecnia&flashquot.

José Arturo García, director general de Connection CenterMéxico, pone énfasis en los conocimientos sobre equipo yoperaciones tecnológicas. Otros aspectos que se deben reunir son:actitud de servicio; capacidad para formar equipos de trabajomultidisciplinarios, y habilidad para atender varios frentes, pues cuando seinicia con un centro pequeño, el jefe debe cumplir diferentes funciones.También hay que tener experiencia en el área de comercio,relación con proveedores y administración.

Inversión a tiempo

García señala que la inversión inicial, dependiendo de lainfraestructura utilizada, puede ir de USD$3,500 por equipo (estación)hasta USD$300,000. El tiempo de recuperación también varíasegún la habilidad con que se mueva en el mercado, y puede ser en dosaños, máximo cuatro. Por ejemplo, para un centro con ochoposiciones se necesitan unos USD$20,000 y el retorno de inversión se daen 24 meses, aproximadamente, siempre y cuando haya una operaciónconstante del 75 por ciento del equipo instalado.

El director asegura que un elemento clave en este negocio es la creatividadpara ajustarse a las características de cada cliente y generar en ellosconfianza. En el aspecto tecnológico se requiere, además de lalínea telefónica, sistemas como: interfaces (Computer andTelephone Interface, CTI) computadora o estación de trabajo conectada aun conmutador, con este equipo al entrar una llamada el operador recibeinformación del cliente en su pantalla, además de permitir haceruna marcación automática de números en la base de datos.

Otro equipo importante es el Distribuidor Automático de llamadas (ACD);Internet; contestadores automáticos, IVR y de reconocimiento de voz,VRU, así como el EWT, sistema que mide el tiempo que un cliente esperapara recibir atención.

Los directores de ambos centros concluyen que los interesados en estaárea deben buscar asesoría antes de &flashquotlanzarse al ruedo&flashquot. Existendiversas instituciones que ofrecen servicios de consultoría, seminarios,talleres y cursos, incluso se puede obtener un directorio muy completo através de la página del IMT (http://www.imt.com.mx ).

Contactos

Instituto Mexicano de Telemarketing

Tel. (55) 5340-2290, 01 800 5232030

http://www.imt.com.mx

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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