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¿Tienes un Plan B

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¿Tienes un Plan B ¿Tienes un Plan B? Administraci?n de riesgo La gente primero Protege el negocio Ojo con la comunicaci?n Lecciones por aprender Lista de verificaci?n para supervivencia

¿Tienes un Plan B?

Preparar a tu compañ?a para actuar en caso de desastre es unamedida esencial para resguardar tu negocio

Por Daniel Tynan

Lonnie Lehrer pensaba que estaba preparado para cualquier cosa. El directorgeneral de Leros Point to Point, un servicio de limusinas con sede en Mahattan,ten?a sistemas redundantes de computaci?n para su software dedespacho, un regulador m?s por computadora, copias de los registros desus clientes almacenadas en otro sitio y hasta un generador extra.

Si la capital neoyorquina quedara atrapada en una tormenta invernal u otro granapag?n, Leros seguir?a llevando a cabo sus operacionesnormalmente. Entonces, el primer avi?n se estrell? contra elWorld Trade Center el 11 de septiembre de 2001 y todos los planes de Lehrer sevinieron abajo, junto con el edificio.

&flashquotNoventa por ciento de nuestro negocio est? relacionado con losaeropuertos. De ser una compañ?a con un valor de siete millonesde d?lares, de la noche a la mañana nuestro precio era de 700 mild?lares&flashquot, dice Lehrer.

Lehrer sab?a que si no reaccionaba r?pido, quebrar?a enuna semana. A los dos d?as hab?a recortado su propio salario al50 por ciento, negociado una moratoria en los pagos de pr?stamos con laFord Motor Co. y le hab?a dicho a los conductores que se enfrentaban aunos cuantos meses de crisis, con salarios parciales, hasta que el negocio serecuperara.

Tambi?n tuvo que despedir a los conductores que eran contratistasindependientes, dos empleados administrativos y reasignar a otros de maneratemporal. Pero la pronta reacci?n de Lehrer tuvo buenos resultados. Elnegocio lentamente se recuper? y ahora est? mejor que nunca:Leros recientemente adquiri? dos compañ?as pequeñasy expandi? sus operaciones, con un ingreso bruto de casi nueve millonesde d?lares en 2002.

Otra raz?n para la recuperaci?n de Leros: &flashquotAlgunos de nuestroscompetidores desaparecieron despu?s del 11 de septiembre&flashquot, dice Lehrer.

Administraci?n de riesgo

Leros ten?a un plan en caso de desastre que lo puso a la cabeza de lamayor?a de las compañ?as. De acuerdo con un estudiorealizado por la American Management Association (Asociaci?nEstadounidense de Administraci?n) en agosto de 2002, m?s de lamitad de las compañ?as encuestadas no contaba con planes deadministraci?n en caso de una crisis. Y entre m?s pequeñoera el negocio, menos probable era que estuvieran preparados.

El despacho de analistas The Gartner Group informa que menos de diez por cientode los negocios pequeños y medianos cuentan con planes para administrarcrisis y asegurar la continuidad del negocio, y que 40 por ciento de losnegocios afectados por un desastre desaparecer? en cinco años.

&flashquotLas compañ?as pequeñas a menudo pasan m?s tiempoplaneando los d?as de campo de la compañ?a, que unacontecimiento que los podr?a hacer fracasar&flashquot, indica KatherineHeaviside, directora de Epoch 5, un despacho de relaciones p?blicasubicado en Nueva York, especializado en comunicaciones en momentos de crisis.

¿La raz?n? Muchos empresarios creen que prepararse para un desastrees muy costoso o que consume demasiado tiempo. Pero esto no es necesariamentecierto, coinciden los expertos en la administraci?n de crisis. Los pasosm?s importantes para sobrevivir a una crisis cuestan poco o nada,mientras que la falta de preparaci?n puede ser la estrategia m?scostosa.

La gente primero

Cada programa de recuperaci?n en caso de desastre comienza con unsencillo paso, dice John Laye, instructor del FEMA Emergency ManagementInstitute (Instituto de Administraci?n de Urgencias en Estados Unidos) yautor de Avoiding Disaster: How to Keep Your Business Going When CatastropheStrikes (Evite el desastre: c?mo mantener su negocio activo cuandoocurre una cat?strofe, John Wiley & Sons).

&flashquotEs primordial reconocer que tus empleados son el activo m?s esencial detu compañ?a&flashquot, dice Laye. &flashquotEl siguiente paso es prepararlos:&flashquotDeseamos proteger su salario, y nuestro negocio por tanto necesitamos que seinvolucren&flashquot.

Laye ofrecer seminarios a los empleados acerca de c?mo prepararse en lopersonal y en lo familiar para enfrentar desastres potenciales y paraestablecer equipos de respuesta a urgencias, integrados por cuatro o cincopersonas (cuando menos uno por cada piso que ocupe la compañ?a),capacitados en RCP (Resucitaci?n cardiopulmonar), primeros auxilios,combate b?sico de incendios y procedimientos de evacuaci?n.

Mucha de esta informaci?n y capacitaci?n est? disponible,sin costo alguno, en la Cruz Roja y los departamentos de bomberos locales,añade Laye. Pide al departamento de bomberos que visiten tu oficina yvaloren los peligros potenciales y las rutas de evacuaci?n.

Recurre asimismo a la gente del Centro Nacional de Prevenci?n deDesastres (CENAPRED) o a miembros de Protecci?n Civil, ambas entidadesson mexicanas, para que realicen una visita a tu compañ?a yeval?en la seguridad f?sica de la misma. Esto tiene dosbeneficios agregados: si alguna vez llegas a tener un caso de urgencia real,los bomberos y los polic?as estar?n familiarizados con ladistribuci?n de tu edificio; tambi?n conocer?n aqu? l?deres de equipo buscar cuando requieran que se les informeacerca de lo ocurrido.

Laye recomienda realizar ejercicios de reacci?n en caso de desastre dosveces al año (m?s a menudo si tu negocio tiene una altarotaci?n de personal) para mejorar la capacidad de los equipos y poderactuar correctamente en caso de alg?n siniestro.

Protege el negocio

Una vez que hayas resuelto c?mo mantener segura a tu gente, necesitatener certeza de que el negocio sobreviva tambi?n. Esto significaimplantar un plan que cubra las funciones esenciales de tu negocio,qui?n es responsable de ellas y qu? equipo o serviciosnecesitar?s para seguir funcionando.

&flashquotRe?ne a tus gerentes en un lugar tranquilo y preg?ntales sisaben qui?nes son los empleados clave en caso de desastre y qu?necesitan para que el negocio contin?e funcionado&flashquot.

Laye agrega que los empleados clave no siempre son los altos ejecutivos. Porejemplo, en las compañ?as de seguros, algunas de las personasm?s importantes para estos casos trabajan en la sala decorrespondencia.

¿El siguiente paso? Pide a tus gerentes que predigan qu?podr?a salir mal y c?mo debe responder la compañ?aen cada caso, dice Bruce Blythe, director general de Crisis ManagementInternational en Atlanta y autor de Blindsided: A Manager's Guide toCatastrophic Incidents in the Workplace (Un punto ciego: una gu?apara gerentes en caso de que ocurra un siniestro en el lugar de trabajo,editorial Portfolio).

&flashquotLa mayor?a de las crisis no ocurren de repente&flashquot, dice Blythe. &flashquotSonpredecibles. Puede sentarte y escribir 80 por ciento de las cosas que puedensuceder en relaci?n con tu negocio. Si operas cajas registradoras, debespensar acerca de asaltos a mano armada. Si tienes una compañ?apetrolera, debes preocuparte por los derrames o si los helic?pterospueden tener accidentes. Con las compañ?as de sustanciasqu?micas, el peligro son las explosiones.&flashquot

Despu?s de realizar las reuniones iniciales, establece un equipo deadministraci?n para casos de crisis, seleccionando a los miembros conexperiencia en todas las ?reas de la compañ?a. Adiferencia de los equipos de respuesta en casos de urgencia que sirven paralograr la seguridad de los empleados, el equipo de crisis se encarga de lo queocurre despu?s del acontecimiento, c?mo conservar funcionando elnegocio y regresar a la normalidad tan pronto como sea posible.

Las organizaciones grandes deben crear varios equipos de recuperaci?nintegrados por funciones del trabajo: uno para la gerencia, otro para laadministraci?n, y as? por el estilo para cada departamento, diceRoger Peters, director administrativo de los servicios de planeaci?n decontinuidad de negocios del despacho de consultor?a RSM McGladrey Inc.Cada equipo debe documentar los procedimientos de operaci?n de lacompañ?a y cada persona debe tener un sustituto preparado parahacerse cargo en caso de que el primero est? incapacitado por algunaraz?n, agrega. La coordinaci?n de los departamentos es esencial ydebe instrumentarse antes de que ocurra un desastre.

&flashquotEn general, los negocios pequeños tienen poco persona&flashquot, dice Peters.&flashquotNo hay mucho respaldo o duplicaci?n. Deben considerar cosas como lacapacitaci?n mixta, hacer que otros aprendan otras destrezas oidentifiquen procedimientos de manera que puedan sustituir a otra personacuando sea necesario.&flashquot

Ojo con la comunicaci?n

Despu?s de que ocurre un desastre, la primera labor de un equipo decrisis es la comunicaci?n, especialmente para avisar a los empleadosacerca de lo que ocurri? y la manera en que la compañ?aplanea hacerle frente. Esto puede ser tan simple como un mensajetelef?nico que le indique a las personas que no deben acudir a sutrabajo ese d?a.

La mayor?a de las empresas puede establecer una organizaci?n dellamadas en la que cada funcionario llame a dos empleados, que a su vezllamar?n a otras dos personas y as? en lo sucesivo. Las empresasgrandes o geogr?ficamente dispersas acuden a las solucionesautomatizadas.

&flashquotLas primeras 48 horas de una crisis son cr?ticas y ladesinformaci?n llena el vac?o,&flashquot, dice Heaviside de Epoch 5. &flashquotSiocurre una crisis y los empleados no est?n preparados, muchadesinformaci?n puede esparcirse y causar un grave daño a laempresa.&flashquot

Cuando Oak Tree Farm Dairy ubicada en Nueva York, se quem? por completoen octubre de 1997, llam? a Epoch para que manejara las comunicacionesposteriores al desastre. A nombre de la empresa, el despacho envi?cartas a los clientes a la siguiente mañana asegur?ndoles que suleche todav?a ser?a entregada (Oak Tree ya hab?acontratado a una embotelladora fuera del estado que distribuyera su leche encaso de que ocurriera alguna eventualidad).

Epoch tambi?n hizo presentaciones ante organizaciones c?vicaslocales acerca de los planes de reconstrucci?n de Oak Tree;public? un desplegado en el peri?dico agradeciendo a los bomberosy entreg? flores a los vecinos cuyos prados fueron destruidos por lasactividades de los camiones de los bomberos. Para agosto de 1998, cuando OakTree finalmente comenz? a construir sus nuevas instalaciones, su negociohab?a crecido diez por ciento.

Heaviside aconseja elaborar un plan de comunicaciones que describa qui?nes responsable de hablar con las diversas partes involucradas, as? comolos puntos que cada persona abordar?.

Lecciones por aprender

A?n si no dispones de un plan para crisis, actuar con rapidez ydecisi?n puede marcar la diferencia.

&flashquotEntre m?s dure una crisis, m?s daño causa y m?sdif?cil es sobreponerse&flashquot, dice Smith. &flashquotEntre m?s r?pidocomience una compañ?a a responder a la crisis, m?sr?pido se terminar? y menos daño har?.&flashquot

&flashquotSi est?s preparado para ello, si tu equipo de administraci?n loconsidera como un acontecimiento ensayado, entonces no tiene por qu? seruna cat?strofe&flashquot, dice Laye. &flashquotComenzar es dif?cil, pero losresultados son magn?ficos, porque no hay manera de prevenir estas cosas.Cualquier persona que tenga esta idea comenzar? a hacer planes estamisma noche.&flashquot

Lista de verificaci?n para supervivencia

* Abastecimiento de suministros e informaci?n para urgencias. Consulta ala Cruz Roja de su localidad o al m?dulo de Protecci?n Civil quete corresponda.

* Elabora una lista de todos tus empleados y c?mo comunicarse con ellos.Distribuye copias a los l?deres de los equipos de urgencia.

* Establece un servicio remoto de env?o de llamadas con tucompañ?a telef?nica; en caso de ocurrir una crisis, puedesr?pidamente reenrutar todas las llamadas a un nuevo lugar.

* Identifica los lugares que pueden utilizarse como instalaciones temporales dereubicaci?n, tales como hoteles cercanos, escuelas, auditorios.

* Haz arreglos con las cadenas hoteleras o los salones para eventos antes deque ocurra una crisis, de manera que tu compañ?a tenga prioridadsi hay poco espacio.

* Respalda toda la informaci?n de tus computadoras cada noche yalmac?nala en un lugar seguro fuera de tus instalaciones. El respaldo enInternet ofrece varias ventajas para los negocios pequeños, incluyendola capacidad de acceder a la informaci?n desde lugares remotos.

* Si tu negocio depende en gran manera del uso de computadoras, contrata a unproveedor de servicios de recuperaci?n de informaci?n, as?como un servidor externo que almacene los datos esenciales.

* Considera la adquisici?n de un seguro que cubra la interrupci?ndel negocio.