Marketing

Valor agregado

Valor agregado
Crédito: Depositphotos.com

Valor agregado Valor agregado No corras antes de caminar Sorprende de verdad Evita la costumbre Toma en cuenta...

Valor agregado

Te decimos c?mo brindar un verdadero extra; no cualquier plushar? feliz a tu cliente ni generar? mayores y mejores ventas entu compañ?a

Por V?ctor Quijano*

Soy dueño de una pequeña cadena de pizzer?as y s?lo importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle elmejor servicio de la zona. Le? que el mejor servicio que podemos ofreceres aquel que involucra un valor agregado, es decir, un extra.

Por eso decid? que en cada pizza pequeña que solicitaranobsequiar?amos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande,hasta tres latas de refresco.

Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generadom?s quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente,lo tengo m?s molesto que antes.

¿No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales? ¿Debovolver a darles el servicio de antes?

No corras antes de caminar

Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que superan nuestrasexpectativas, y cuando las recibimos, entonces nos convierten en clientesleales. Pero aun en esta oferta de valor agregado es necesario poner elm?ximo empeño para sostener clientes cautivos pues existenmomentos en que se cometen ser?as equivocaciones, incluso cuando setiene la mejor de las intenciones.

El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el serviciob?sico a?n no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes yel impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que loque ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensarlos daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.

Supongamos que acudes al mec?nico para reparar los frenos de tu auto. Alentregarlo te prometen que lo podr?s recoger a las 15 horas del martes(esto es el servicio b?sico).

Si el auto no est? listo ese d?a a esa hora, o no est?reparado adecuadamente de los frenos, seguramente te molestar?s, aunquete entregaran el auto lavado, lo que en teor?a es un valor agregado, Coneste trato, ¿te convertir?as en un cliente cautivo? O al menos¿te sentir?a satisfecho?

Los posibles reclamos por el servicio recibido ser?an:

* En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubieran entregado atiempo aunque fuera sucio.

* En lugar de preocuparse por lavarlo, deber?an preocuparse porrepararlo adecuadamente, que fue por lo que pagu?.

Es importante que este punto lo traslades a tu negocio. Tu idea de valoragregado puede no tener el impacto deseado si:

* La entrega a domicilio o en el establecimiento no se realiza en el tiempoprometido.

* La pizza no es la solicitada.

* La pizza no cumple las expectativas del cliente.

Cumple tus compromisos b?sicos con el consumidor y notar?s que tuidea de ofrecer un valor agregado brindar? el impacto sorpresivo en tusclientes.

Sorprende de verdad

Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa delcliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan dehacerlo con la calidad que espera el comprador.

Volviendo al ejemplo del mec?nico, si recibes tu auto reparadocorrectamente y en el tiempo prometido (cumplir lo b?sico), tesentir? satisfecho. Y si adem?s recibes tu auto lavado sin costo,te sorprender?s positivamente.

Sin embargo, si al revisarlo te da cuenta de que lo lavaron mal, ques?lo fue para que notaras el extra, pero sin calidad, seguramente noquedar?s cautivado, sino decepcionado.

Puede ser que en tu negocio ocurra esta problem?tica lo generanm?s quejas. Si regalas una lata de refresco al consumidor, pero nopreguntas de cu?l marca lo desea (o no permites que seleccione de laoferta) y le entregas el que el mesero o repartidor tome del refrigerador,entonces no estar?s cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.

Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquierrefresco gratis, sino la bebida que ?l desee. Esta es una grandiferencia.

Aseg?rate de preguntar a tu consumidor el sabor que prefiere (intentatener existencia suficiente). Si se presenta un caso en que no tengas laelecci?n, hazle saber las opciones y deja que el consumidor decidacu?l desea. De este modo tu cliente agradecer? el valor agregado.

Evita la costumbre

Por ?ltimo, otro posible problema con los clientes es: si ya empezaste abrindar un valor agregado, ten cuidado de ofrecerlo siempre.

La primera vez que lo entregues, exceder? las expectativas del cliente,pero las siguientes veces se convertir?, en opini?n del cliente,en parte del servicio b?sico. No recibirlo significar? un malservicio b?sico. Observa todos estos aspectos antes de ofrecercualquier extra.

Toma en cuenta...

Para evitar que el valor agregado genere decepciones recuerda que:

* A pesar de brindar un extra, tu servicio b?sico debe cumplirsecabalmente de lo contrario no sorprender?s al cliente.

* Si brindas el extra, debes cumplir con los requisitos u opiniones delcliente, es decir, debes hacerlo con calidad a los ojos de tu consumidor o delo contrario generar?s decepciones.

* El extra, con el paso del tiempo, se volver? parte de tu servicionormal y debes asegurarte de seguir ofreci?ndolo; de otro modovolver?s a generar decepciones.

*Director de Calidad en el Servicio al Cliente. Env?a tus preguntas a

vu-revista@cesc.com.mx