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Marketing-768

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Crédito: Depositphotos.com

Va de Nuevo...

Va de Nuevo...

Establezca Vínculos amistosos con sus clientes y repita susventas.

Por Danielle Kennedy

Para el empresario o vendedor común, el cierre de una venta significahaber terminado de atender al cliente. Pero para el profesional, esto essólo el principio de una nueva serie de actividades. Ted Levitt,exdirector editorial de Harvard Business Review, lo dice así: &flashquotLaventa solamente consuma el cortejo, después sigue el matrimonio. Queéste funcione, depende de la manera en que el vendedor maneje larelación&flashquot.

En eso radica el secreto para repetir una venta y construir un sistemasólido de referencias. Todo se reduce a hacer un seguimiento conrepercusiones favorables para el cliente. Algunos ejemplos son:

*Llamar al cliente para darle las gracias y averiguar si está satisfechocon el producto o servicio.

*Asumir toda la responsabilidad sobre los problemas que surjan, en vez de pasarla estafeta a otro y decir: &flashquotel departamento fulanito o perenganitodebió haberse encargado de esta parte&flashquot.

*Comunicar a la clientela lo que sí puede hacer en lugar de lo que nopuede. Una vez una amiga nos regaló una cafetera para prepararcafé capuchino, pero tenía un fuga. Cuando la llevamos a latienda para saber lo que estábamos haciendo mal o para cambiarla, elvendedor respondió: &flashquotSí, recuerdo haberla vendido, pero nosé cómo funciona. El jefe de piso fue a comer, ¿quieredejarla y recogerla más tarde?&flashquot

Lo más triste de esta historia es que el método de posventa deeste vendedor se ha vuelto una práctica muy común en el actualmundo de los negocios.

Muchos piensan que ahora es más difícil ser un buen vendedor delo que era hace diez, 20 ó 30 años. No estoy de acuerdo. Me basoen que he compartido algunos hábitos y prácticas que son muyraros ahora, y cuya aplicación constante durante los últimos 25años ha garantizado el éxito de mi compañía.

1. La Crónica del kínder. De dos maestras delkínder al que iba mi hija aprendí un método sencillo, peroeficaz, de comunicación mediante el seguimiento. Todos los viernes laniña llegaba a casa con una copia de la Crónica delKínder, una hoja de papel de colores dividida en secciones:canciones y juegos, matemáticas, ciencias y proyectos especiales. Hastaarriba siempre tenía una frase muy llamativa, como ¡Quésemana! Y, bajo cada categoría, las maestras explicaban las lecciones oactividades realizadas por los niños en ese renglón durante lasemana. Cuando yo leía el informe cada viernes, comprobaba que lasmaestras estaban haciendo un trabajo excelente.

Si está trabajando con los clientes en proyectos de largo alcance,escriba su propia versión de la Crónica del Kínder.Es necesario dedicar más tiempo a comunicar a nuestros clientes lo queestamos haciendo por ellos. John Marconi, un ejecutivo de alto nivel de OrangeCoast Title en California, nos revela un secreto para repetir una venta: &flashquotUstedtiene que explicarle al cliente, con toda la teatralidad del caso, que lo queestá haciendo por él es único. Si usted presenta esteservicio extra como algo mediocre, eso será exactamente lo que elcliente pensará que es&flashquot.

&flashquotUsted no está presumiendo cuando le dice al cliente todo el trabajo queha realizado para darle un buen servicio&flashquot, continúa Marconi,&flashquotsólo haga una llamada y dígale que no tiene que preocuparseporque usted ya se adelantó al abogado o envió los documentos allugar indicado, una cosa menos que tendrá que hacer el cliente.''

2. ¿Cómo hacer un seguimiento oportuno? Antes deiniciar cualquier actividad de seguimiento, hágase una pregunta:¿Cómo asegurarme de que voy a terminar el trabajo? Si desde elprincipio usted sabe que no recordará enviar notas o hacer visitasperiódicas, entonces adquiera un sistema de software de controlde pendientes o un programa de seguimiento que haga el trabajo por usted.

En lo personal, siempre he manejado mi propio trabajo de seguimiento porquepara mí no hay mejor posibilidad de hacer una nueva venta que un clientesatisfecho. En el mercado actual, el vendedor primitivo parece alejarse cadavez más del contacto directo con la clientela. Entre mayor éxitologra una persona, más parece aislarse de aquellos a quienes atiende.Las personas que llaman a Danielle Kennedy Productions para hacer un pedidosiempre se admiran de que sea yo quien contesta el teléfono y registrala información. Obtengo la misma reacción cuando hablodirectamente con el organizador de eventos que me ha contratado para hablar ensu convención, quien siempre me pregunta: ¿No tiene un asistenteque me proporcione la información básica? Mi respuesta siemprees: &flashquotprefiero hablar con usted primero, para estar segura de que no se pierdanada en el camino&flashquot.

Siempre hay que mantenerse cerca de quienes se atiende. Aquí le damosalgunos secretos de seguimiento que sólo usted puede hacer funcionar:

*Cuando un cliente esté satisfecho con sus servicios pídale unacarta de recomendación. Obtenga el permiso para usar citas de las cartasen sus anuncios y folletos. También pregunte si puede dar losnúmeros telefónicos de los clientes a algunos prospectosinteresantes, con el fin de que éstos puedan solicitar referencias suyasde primera mano.

*Envíe con frecuencia notas personales, escritas a mano, a los antiguosclientes: &flashquotEstaba sentado en mi escritorio cuando su nombre me vino a lacabeza. ¿Se sigue ejercitando con el aparato que nos compró? Sinecesita nuevos ejercicios, puedo pasar a dejarle un video en cualquiermomento&flashquot.

Si usted se encuentra con un excliente en algún lugar, haga elseguimiento con una nota como la siguiente: &flashquotMe encantó encontrarlo enla fiesta de fin de año de la empresa ABC. ¿Qué hace paraestar tan bien? Seguramente, mucho ejercicio. Le llamaré a principiosdel año próximo para comer o correr juntos&flashquot.

*No sacrifique el contacto personal por la conveniencia electrónica. Unamigo mío, gerente nacional de ventas de una fábrica de cortinas,hizo este comentario hace poco: &flashquotYa no hay contacto personal en lascomunicaciones comerciales. De hecho, no he hablado con ninguno de misvendedores durante semanas. Escucho sus mensajes telefónicos o recibosus faxes. Lo más triste es que así también noscomunicamos con los clientes&flashquot.

Yo no considero que los mensajes telefónicos en una contestadora sean unseguimiento conveniente. Si usted tiene problemas para comunicarse, deje unmensaje que indique que quiere hablar directamente con la persona o trate dehacer una cita.

*Considere las llamadas de seguimiento como llamadas de crecimiento delnegocio. En cuanto llame o visite a un cliente antiguo, descubrirá queen realidad esperaba la llamada para recomendarle más clientes: &flashquotApropósito, Danielle, pasé su video en Discovery Toys yestán pensando en invitarla como conferenciante. Comuníquese deinmediato a este número . . .&flashquot

No tiene sentido dejar de llamar o visitar con cierta frecuencia a los antiguosclientes . Usted ya no tiene que ponerse a prueba ante ellos. ¡Sólodese una vuelta!

*Use su intuición para hacer el seguimiento. Me olvido de todo cuando miintuición me dice que llame o visite a un excliente. Recuerdo un ejemploque sucedió hace algunas semanas: pensé en una clienta a la quele gustaría conocer mis nuevas series de audiocasetes. ¿Cómome acordé de su nombre? Estaba leyendo el periódico en unacafetería y apareció alguien con el mismo apellido.Creerán que estoy loca, pero funcionó: me compró el nuevosistema y se emocionó cuando la busqué.

3. Guarde las postales y los obsequios inusitados. Aunque losregalos queden bajo la categoría de anuncios y promociones, nuncasubestime su poder para asegurar que una venta se repita. Mi papárecibió más regalos de sus clientes durante la semana de Navidadque ninguna otra persona que yo conozca. Los clientes valoraron su negocio y lemostraron su aprecio con canastas de queso de Wisconsin, agendas empastadas enpiel con su nombre grabado en oro, relojes, libros y conservas o mermeladasespeciales. Disfrutó cada minuto que pasó abriendo los regalosmientras nos explicaba a mi madre y a mí quién le habíadado tal o cual regalo.

Recibió su regalo predilecto de un hombre con el que hizo negociosdurante más de 25 años. El cliente le preparó unálbum de recortes que contenía fotos, notas y artículosperiodísticos sobre mi padre, quien conservó el álbum enla mesita de centro hasta que murió. Regalos como éste contienentiempo y amor, y no se les puede poner una etiqueta con el precio. Usted nonecesita gastar una fortuna para demostrar afecto a alguien. Si tiene muchacreatividad y poco dinero, puede regalar algo interesante a sus clientes.

4. Solucione los problemas posteriores a una venta. No importaqué tan bueno sea su producto, siempre habrá quejas y problemas,y la manera en que los maneje puede crear o acabar con las oportunidades derepetir una venta. Aquí hay algunas sugerencias para hacer agradable lodesagradable.

* Deje que los clientes expresen sus sentimientos. Anímelos a quemanifiesten abiertamente sus frustraciones.

* Nunca discuta con un cliente.

* Nunca diga a un cliente: &flashquoteso no es problema&flashquot; es la típica frase queinvita a un pleito.

* Comparta con el cliente su punto de vista lo más cortésmenteposible.

* Ponga manos a la obra de inmediato para remediar la situación.

* Imagine que es usted quien se queja. ¿Cómo le gustaría quese manejara la situación?

Estas reglas para mantener un buen &flashquotmatrimonio&flashquot con sus clientespropiciarán mejores relaciones de largo plazo . . . y muchas ventasrepetidas.