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Clientes por Recomendación El Servicio Contacto

Clientes por Recomendación

Arrójese a la pesca de nuevos clientes utilizando un programa derecomendaciones.

Por Jay Conrad Levinson

Una de las herramientas de mercadotecnia menos utilizada en los negocios es larecomendación de clientes. El costo de un buen programa derecomendaciones es mínimo en comparación con las utilidadespotenciales que puede generarle. Su principal fuente de nuevos clientes es, ysiempre será, sus clientes antiguos. Y la mejor forma de conseguirnombres de clientes potenciales es, simplemente, pidiéndoselo a susviejos clientes.

Parte de la mercadotecnia con tácticas de guerrilla consiste en aplicarun seguimiento enérgico. Si usted ha utilizado esta táctica, susclientes lo ayudarán con gusto y se mostrarán dispuestos aproporcionarle, por ejemplo, el nombre de tres personas que podríaninteresarse en sus productos o servicios. Pida el nombre de esas personas,envíeles un sobre con porte pagado y verá cómo estatáctica vale más que el oro.

En su útil libro Marketing Your Services (Select Press), RickCrandall plantea seis formas de lograr que un negocio prospere medianterecomendaciones:

1. Identifique a los recomendadores potenciales. Haga una listade sus clientes asiduos durante los últimos tres años, de amigos,conocidos y familiares.

2. Anote en su lista qué desea que haga el recomendador.Existe más de un tipo de recomendador. ¿Desea mencionar el nombredel recomendador cuando haga una llamada de ventas? ¿Quiere que elrecomendador haga la llamada por usted? ¿Desea utilizar testimonios declientes satisfechos en su publicidad? Sea específico. Enfóqueseen qué quiere que digan sus clientes de años.

3. Pídalo con amabilidad. Pedir con educacióngenera buenas referencias. Todo el mundo entiende la necesidad de unarecomendación. Si se solicita en forma adecuada, la mayoría de lagente la proporcionará con gusto.

4. Pregunte al recomendador si puede utilizar su nombre. Primero,telefonee al recomendador potencial y pregúntele si puede utilizar sunombre, ya sea al hablar con un cliente potencial o en los folletos de suempresa. Permítale decir &flashquotno&flashquot. (Es más fácil negarsecuando la petición no se hace cara a cara.)

5. Consiga que lo recomienden por teléfono. Por el tono devoz de una persona es fácil decir si dará buenas referencias. Siel recomendador acepta que usted use su nombre, pregúntele siestaría dispuesto a recibir llamadas telefónicas de clientespotenciales que quisieran confirmar la recomendación. Haga una lista delas personas que lo recomendarían por teléfono.

6. Obtenga una carta. Si la recomendacióntelefónica de determinada persona es mejor que el promedio, pida que sela ponga por escrito. Diga al recomendador que bastarán unas cuantasfrases como: &flashquotEl servicio de la Sra. Martínez fue excelente. Pensamosseguir contratándola para trabajos futuros&flashquot.

El Servicio

A medida que descubra el potencial de las recomendaciones de clientes,verá que un programa para obtenerlas no puede tener éxito sin losfirmes cimientos de un servicio excepcional a clientes. Estas son algunasestadísticas sobre un buen y un mal servicio:

* La empresa promedio no vuelve a saber del 96 por ciento de sus clientesinsatisfechos.

* El 90 por ciento de estos clientes insatisfechos no volverán a compraro solicitar los servicios de la empresa nuevamente.

* Por cada queja, la empresa promedio tiene 26 clientes con problemas.

* De los clientes que se quejan, 70 por ciento volverá a hacer negocioscon la empresa si ésta resuelve la queja. Esa cifra sube a 95 por cientosi el problema se soluciona rápidamente.

* El cliente insatisfecho promedio le cuenta a nueve personas su problema. Unode cada cinco se lo cuenta a más de 20 personas.

¿Quiere que su negocio tenga todo a su favor? Tome nota del comentario deHarvey Mackay, autor del clásico Nada entre tiburones sin que tecoman vivo: &flashquotTrátese de una empresa, un profesional, un hospital ouna oficina gubernamental, únicamente aquellos obsesionados por buscarclientes alcanzan el éxito&flashquot.

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